湖南聯(lián)通集團客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)與實施研究.pdf

1、經(jīng)過十幾年的發(fā)展，中國移動通信從初期的獨家壟斷發(fā)展到現(xiàn)在中國移動、中國聯(lián)通、中國電信、中國網(wǎng)通的競爭格局，中國的電信市場已經(jīng)由完全壟斷向壟斷競爭轉(zhuǎn)變，電信運營商之間的競爭逐漸從對網(wǎng)絡(luò)資源的爭奪向?qū)τ脩羰袌龇蓊~的爭奪轉(zhuǎn)變，競爭的焦點也由大眾市場的爭奪向集團客戶市場的爭奪轉(zhuǎn)變。各大運營商開始逐步重視集團客戶的發(fā)展和維系工作，企業(yè)戰(zhàn)略的核心也已經(jīng)從自身產(chǎn)品轉(zhuǎn)向為客戶身上，開始注重與客戶之間的關(guān)系管理，為客戶提供需要的服務(wù)。 本文首先分

2、析了湖南聯(lián)通所面臨的內(nèi)外部競爭環(huán)境，并深入剖析了湖南聯(lián)通集團客戶的需求和客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及問題，通過對國內(nèi)外CRM營銷理論和CRM在電信運營商應(yīng)用的相關(guān)案例進行研究并以此作為理論基礎(chǔ)，提出了湖南聯(lián)通集團客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)和實施的相關(guān)策略和指導意見，同時就系統(tǒng)建設(shè)與實施中出現(xiàn)的難點和問題進行預(yù)測分析，并提出了針對性的解決方案和措施。最后就湖南聯(lián)通集團客戶關(guān)系管理系統(tǒng)未來建設(shè)和規(guī)劃的發(fā)展方向進行了展望。通過對本文的研究，希望能夠解決湖南聯(lián)