中國聯(lián)通客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)建設(shè)與管理研究.pdf

1、在當(dāng)今激烈競爭的商業(yè)環(huán)境中,競爭對手不斷增加,業(yè)務(wù)的多樣化、同質(zhì)化和全球化已使企業(yè)間的競爭急劇增強(qiáng)。企業(yè)只有不斷地通過各種可能的渠道同客戶進(jìn)行有效的互動交流,并且從這種互動中獲取知識、信息,通過不斷提高客戶滿意度來獲得更多的利潤,才能在競爭中立于不敗之地。企業(yè)的市場戰(zhàn)略也正從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變。在這樣的形勢下,客戶關(guān)系管理登上電信行業(yè)的舞臺己成為必然?？蛻絷P(guān)系管理(CustomerRelationship Manag

2、ement,CRM),既是一種管理理念,又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制,也是一種管理軟件和技術(shù)。它通過對企業(yè)工作流程、內(nèi)部管理、技術(shù)支持、客戶服務(wù)等的優(yōu)化,形成以客戶為中心的一套體系,實(shí)現(xiàn)與客戶之間的良好交互。
　　 本文在分析傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)上,結(jié)合現(xiàn)代電信業(yè)務(wù)的實(shí)例,提出了適用于中國聯(lián)通的客戶關(guān)系管理系統(tǒng),構(gòu)造了中國聯(lián)通決策型營銷手段的基礎(chǔ)框架,以精確營銷作為有效保持利潤的利器,更好的支持電信行業(yè)

3、營銷分析與活動。本系統(tǒng)整合了中國聯(lián)通廣泛應(yīng)用的客戶資源管理、計(jì)費(fèi)賬務(wù)管理、網(wǎng)絡(luò)資源管理、經(jīng)營分析、營銷及銷售管理等系統(tǒng)信息,為高級決策者、營銷分析人員、客戶經(jīng)理、客戶服務(wù)人員等不同使用者提供個(gè)性化支持。
　　 本文首先介紹客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景和相關(guān)概念,在描述中國電信市場的環(huán)境和客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上,提出了如何構(gòu)建適合電信行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的問題。接下來圍繞這個(gè)問題展開論述,在論述的過程中首先對電信企業(yè)CRM的目標(biāo)和功能