港口企業(yè)客戶關(guān)系管理及DPCM公司系統(tǒng)建設(shè)應(yīng)用.pdf

1、港口企業(yè)的生產(chǎn)運(yùn)作和服務(wù)管理，與整個(gè)交通運(yùn)輸和倉(cāng)儲(chǔ)配送的大鏈條，正逐漸融合在一起，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也日益市場(chǎng)化、白熱化。港口企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，是經(jīng)濟(jì)腹地的競(jìng)爭(zhēng)，是供應(yīng)鏈的競(jìng)爭(zhēng)，是客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)，說(shuō)到底，是客戶關(guān)系管理的競(jìng)爭(zhēng)。在服務(wù)、營(yíng)銷同質(zhì)化傾向越來(lái)越強(qiáng)的情況下，隨著港口企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的同趨激烈，引入和施行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)，已經(jīng)成為大多數(shù)港口企業(yè)的共識(shí)。
　　 實(shí)施應(yīng)用CRM，對(duì)于港口企業(yè)切實(shí)轉(zhuǎn)換經(jīng)營(yíng)管理方式，盡快改進(jìn)客戶管理方面存在

2、的問(wèn)題，強(qiáng)化“以客戶為中心”的服務(wù)意識(shí)，迅速提升服務(wù)質(zhì)量和水平，用更加快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，來(lái)留住老客戶，拓展新客戶，提高客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)率，打通新渠道，開(kāi)發(fā)新市場(chǎng)，進(jìn)一步擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模，贏得客戶的“貨幣選票”，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，進(jìn)而優(yōu)化和增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，具有強(qiáng)勁的推動(dòng)作用和重要的現(xiàn)實(shí)意義。
　　 本文首先分析了該課題研究的背景，介紹了客戶關(guān)系管理（CRM）的內(nèi)涵、國(guó)內(nèi)外研究、實(shí)施概況;針對(duì)港口企業(yè)在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的客戶特征，對(duì)客