客戶(hù)關(guān)系與客戶(hù)關(guān)系管理.pdf

1、2000年12月,中國(guó)加入了WTO,與機(jī)遇并存的是隨之而來(lái)的挑戰(zhàn),競(jìng)爭(zhēng)格局由本地化轉(zhuǎn)變?yōu)槿蚧词俏覀儽仨毭鎸?duì)的現(xiàn)實(shí)之一.因此,如何提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力就成為企業(yè)生存并發(fā)展的的關(guān)鍵.隨著市場(chǎng)的逐步發(fā)展,賣(mài)方市場(chǎng)已經(jīng)轉(zhuǎn)向了買(mǎi)方市場(chǎng),在這一階段,客戶(hù)或消費(fèi)者的地位日益凸顯出來(lái),企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心已逐步由產(chǎn)品轉(zhuǎn)向了客戶(hù).有沒(méi)有抓住市場(chǎng)客戶(hù)資源,能不能獲取客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度就成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力的核心之所在.客戶(hù)資源以及對(duì)客戶(hù)的全面服務(wù)成為企業(yè)在日

2、益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝的法寶.是否擁有客戶(hù)取決于企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系狀況,它決定著客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任程度,客戶(hù)信任程度越高,企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力越強(qiáng),市場(chǎng)占有率就越大,企業(yè)贏利就越豐厚.然而企業(yè)的客戶(hù)成千上萬(wàn),對(duì)如此多的客戶(hù)企業(yè)又了解多少呢?不了解客戶(hù)就無(wú)法對(duì)客戶(hù)加以區(qū)別.應(yīng)該采取何種措施來(lái)細(xì)分客戶(hù);對(duì)細(xì)分客戶(hù)應(yīng)采取何種形式的市場(chǎng)活動(dòng);采取何種程度的關(guān)懷方式才能夠不斷地培養(yǎng)客戶(hù)的滿(mǎn)意度,這一連串的問(wèn)題使得一個(gè)全新的課題客戶(hù)關(guān)系及客戶(hù)關(guān)系管理浮出水面.客

3、戶(hù)關(guān)系管理作為一種管理理念源自市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo),最早是在美國(guó)發(fā)展起來(lái)的.90年代末期,伴隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的大潮進(jìn)入中國(guó).該文就客戶(hù)關(guān)系與客戶(hù)關(guān)系管理作了淺顯的探討.文章的前半部分主要從傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的角度就客戶(hù)及客戶(hù)關(guān)系的基本內(nèi)容、客戶(hù)關(guān)系生命周期以及客戶(hù)關(guān)系的建立、維持與解散作了基礎(chǔ)性的探討.文章的后半部分則主要針對(duì)目前社會(huì)上所說(shuō)的CRM——客戶(hù)關(guān)系管理作了研究.具體包括CRM的產(chǎn)生背景、概念、內(nèi)容以及實(shí)施.作者做該文的目的在于指出客戶(hù)關(guān)系與