CRM中客戶價值評價體系研究.pdf

1、客戶關(guān)系管理是目前管理研究的熱點(diǎn)，因為客戶是企業(yè)的一項重要資源或資產(chǎn)，是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，與客戶建立長期良好的天系是企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的一種有效途徑。但是由于建立、維護(hù)和發(fā)展每個客戶的成本各不相同，導(dǎo)致不同的客戶對企業(yè)而言價值不同。因此，企業(yè)要想獲得優(yōu)質(zhì)的客戶，就必須清楚其價值大小。客戶價值評價成了CRM的關(guān)鍵控制性環(huán)節(jié)之一。本文在大量研究的基礎(chǔ)上，提出一套定量與定性相結(jié)合的分別針對潛在和現(xiàn)實的最終客戶和中間客戶價值的綜合評價指標(biāo)體系

2、，試圖更加科學(xué)、完善地測算出客戶的價值，并在此基礎(chǔ)上對企業(yè)的客戶進(jìn)行分類管理。 基于以上思路，本文首先分析了客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生和內(nèi)涵，對客戶關(guān)系管理中的客戶價值問題進(jìn)行了框架性研究，回顧了客戶價值評價研究現(xiàn)狀，找到以往研究的不足并提出自己相應(yīng)的研究看法；其次在對現(xiàn)有的客戶價值評價的內(nèi)容和方法進(jìn)行分析、向有關(guān)專家咨詢的基礎(chǔ)上，提出一套定量與定性相結(jié)合的分別針對潛在和現(xiàn)實的最終客戶和中間客戶價值的綜合評價指標(biāo)體系，這也是本文的創(chuàng)新之