CRM中模糊數(shù)據(jù)挖掘及客戶生命周期價(jià)值與客戶滿意度研究.pdf

1、客戶關(guān)系管理(CRM)，是在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力，實(shí)現(xiàn)并提高企業(yè)價(jià)值的必然要求。數(shù)據(jù)挖掘(DM)，是CRM中的關(guān)鍵技術(shù)之一，使企業(yè)獲得客戶的深層次信息成為了可能。本文的選題，目的在于構(gòu)建一個(gè)全新的解決方案，使企業(yè)在客戶服務(wù)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、銷售及支持方面形成彼此協(xié)調(diào)的全新的關(guān)系實(shí)體，為企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
　　 本文首先分別歸納了國(guó)內(nèi)外CRM和DM的研究現(xiàn)狀，系統(tǒng)地闡述了CRM和DM的基礎(chǔ)理論。然后，在客戶分類的研究中，創(chuàng)

2、造性地引入模糊數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，通過(guò)確定模糊集、建造模糊相似矩陣和聚類分析，系統(tǒng)地分析了客戶的特征，提高了應(yīng)用效果；在客戶生命周期價(jià)值和客戶滿意度的研究中，創(chuàng)造性地引入客戶行為分析決策支持系統(tǒng)和客戶滿意度指數(shù)模型，選擇出有價(jià)值的客戶，提高了應(yīng)用效果；在CRM系統(tǒng)開(kāi)發(fā)和建設(shè)的研究中，創(chuàng)造性地引入工程化項(xiàng)目管理理論和方法，采用計(jì)劃評(píng)審技術(shù)與模糊數(shù)學(xué)相結(jié)合的方法，實(shí)現(xiàn)了較快的系統(tǒng)開(kāi)發(fā)速度、較好的系統(tǒng)開(kāi)發(fā)質(zhì)量、較低的系統(tǒng)開(kāi)發(fā)成本，同時(shí)降低了系統(tǒng)開(kāi)發(fā)