客戶價值評價體系改進研究.pdf

1、當(dāng)今，客戶關(guān)系管理的理論和方法越來越受到企業(yè)的普遍關(guān)注，已經(jīng)成為了企業(yè)營銷管理決策研究的熱點。對企業(yè)來說選擇有價值的客戶，構(gòu)建合理的客戶組合，并在此基礎(chǔ)上管理其客戶關(guān)系才是企業(yè)的生存之道。 本著提高客戶價值評價的準(zhǔn)確性和企業(yè)營銷決策者區(qū)分有價值客戶的有效性，以及進一步促進企業(yè)營銷資源合理利用的目的，本文在研究前人客戶價值評價體系的基礎(chǔ)上，運用文獻歸納法、對比研究法對現(xiàn)有的客戶終生價值評價體系進行了改進，并將改進后的評價體系運用到

2、客戶細分及資源分配策略中。其具體內(nèi)容可分為以下幾個方面：首先，介紹了客戶價值以及相關(guān)理論的國內(nèi)外研究現(xiàn)狀。通過分析，闡述客戶價值評價體系構(gòu)建及優(yōu)化的原因；其次，提出通過當(dāng)前價值和潛在價值兩個維度，針對商業(yè)企業(yè)建立客戶價值評價指標(biāo)改進后的體系。最后，將改進的客戶價值評價體系應(yīng)用到客戶細分中，建立了資源分配策略矩陣。 客戶關(guān)系價值的研究對于企業(yè)提高客戶滿意度、忠誠度、長期經(jīng)濟效益以及核心競爭力都具有一定程度的貢獻。本文建立的一套有效