電信大客戶(hù)價(jià)值體系研究.pdf

1、隨著世界經(jīng)濟(jì)全球化的進(jìn)程大大加快，企業(yè)要面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念也從過(guò)去的產(chǎn)品和推銷(xiāo)觀(guān)念向市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念轉(zhuǎn)變。為了有效地應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)也愈加關(guān)注對(duì)客戶(hù)的管理。 依照2/8法則，眾多企業(yè)在運(yùn)營(yíng)發(fā)展過(guò)程中發(fā)現(xiàn)占客戶(hù)比例中較小部分的客戶(hù)卻創(chuàng)造了利潤(rùn)的絕大部分，這充分說(shuō)明并非所有的客戶(hù)對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)都是有價(jià)值的，大客戶(hù)才是企業(yè)價(jià)值的源泉。 幾乎所有電信企業(yè)都將大客戶(hù)列為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心之一，但是評(píng)價(jià)電信大客戶(hù)價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)往往

2、是以大客戶(hù)為企業(yè)帶來(lái)的收入這個(gè)單一指標(biāo)。這種評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不夠全面和客觀(guān)，在企業(yè)實(shí)際的營(yíng)銷(xiāo)工作會(huì)帶來(lái)種種弊端。 本文在國(guó)內(nèi)外有關(guān)文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上，首先對(duì)客戶(hù)價(jià)值的理論進(jìn)行了綜述；其次，按照時(shí)間、貢獻(xiàn)、客戶(hù)范圍、競(jìng)爭(zhēng)等多個(gè)維度對(duì)大客戶(hù)價(jià)值進(jìn)行了分類(lèi)和構(gòu)成，將大客戶(hù)總體價(jià)值細(xì)分為當(dāng)前價(jià)值、潛在價(jià)值和隱性?xún)r(jià)值，同時(shí)進(jìn)一步按來(lái)源將當(dāng)前價(jià)值細(xì)分為直接價(jià)值和附加價(jià)值，潛在價(jià)值細(xì)分為可預(yù)測(cè)潛在價(jià)值和模糊潛在價(jià)值，并對(duì)各類(lèi)客戶(hù)價(jià)值進(jìn)行了明確概念界定；

3、提出了大客戶(hù)價(jià)值體系評(píng)估模塊設(shè)計(jì)的思路、評(píng)估的指標(biāo)、評(píng)估的方法；構(gòu)建了完整大客戶(hù)價(jià)值體系。 本文將電信企業(yè)作為研究對(duì)象，對(duì)電信大客戶(hù)個(gè)體及群體價(jià)值分別進(jìn)行了深入地研究分析。由于現(xiàn)有營(yíng)銷(xiāo)理論關(guān)于客戶(hù)價(jià)值的研究以及CRM客戶(hù)關(guān)系管理的研究重點(diǎn)都建立在對(duì)客戶(hù)個(gè)體的價(jià)值研究基礎(chǔ)上，依據(jù)電信企業(yè)的特點(diǎn)，本文分別構(gòu)建了針對(duì)電信大客戶(hù)個(gè)體的直接價(jià)值、附加價(jià)值、潛在價(jià)值和隱性?xún)r(jià)值模型。在大客戶(hù)個(gè)體價(jià)值研究之后，展開(kāi)了對(duì)電信大客戶(hù)群體價(jià)值的研究，