電信客戶價(jià)值的評(píng)價(jià)與提升研究.pdf

1、隨著市場競爭的日趨激烈，電信客戶資源對(duì)運(yùn)營商來說已變得日趨重要。運(yùn)營商在獲得客戶資源后的工作就是如何評(píng)價(jià)和提升電信客戶價(jià)值，并使擁有客戶的終生價(jià)值最大化。但是目前現(xiàn)行的評(píng)價(jià)方法如ARPU值法和積分法等，在衡量電信客戶價(jià)值時(shí)存在弊端。尋求一個(gè)評(píng)價(jià)模型以期能夠比較合理的衡量和提升客戶價(jià)值是運(yùn)營商亟待解決的問題。 本文首先根據(jù)客戶價(jià)值定義和電信行業(yè)的特點(diǎn)明確了電信客戶價(jià)值的含義：電信企業(yè)把客戶看作是企業(yè)的一項(xiàng)資源(稱為客戶資源)，這種

2、客戶資源能夠給企業(yè)帶來的當(dāng)前的利益貢獻(xiàn)以及未來可能的利益貢獻(xiàn)(包括貨幣的和非貨幣的)，稱為電信企業(yè)的客戶價(jià)值。在進(jìn)行客戶價(jià)值分析時(shí)，提出了電信客戶當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值的概念。同時(shí)運(yùn)用客戶生命周期價(jià)值理論分析電信客戶的終生價(jià)值。其次，根據(jù)客戶價(jià)值理論提出了電信客戶價(jià)值評(píng)價(jià)體系，研究了體系中各指標(biāo)的影響因素。并通過專家調(diào)查法最終確定了體系中各指標(biāo)的權(quán)重。 最后從價(jià)值細(xì)分和客戶生命周期細(xì)分的角度提出電信客戶價(jià)值的提升策略。首先從當(dāng)前價(jià)值