醫(yī)院形象對顧客滿意的影響研究.pdf

1、隨著我國社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制的建立和醫(yī)藥衛(wèi)生體制的深化，加入WTO后，外資逐漸進(jìn)入醫(yī)療市場，醫(yī)療領(lǐng)域競爭更加加劇，市場化程度將迅速提高,醫(yī)療機(jī)構(gòu)將面臨越來越激烈的市場競爭；另一方面，伴隨著人民生活水平的提高，人們就醫(yī)觀念的變化。在這種情況下如何實(shí)現(xiàn)顧客滿意成為醫(yī)療服務(wù)行業(yè)關(guān)注的一個熱點(diǎn)。
　　 醫(yī)院面對激烈競爭，醫(yī)院與其他所有企業(yè)一樣，要在激烈的競爭中脫穎而出，必須保持自身所特有的競爭力。良好的形象是企業(yè)巨大的財富和無形資產(chǎn)，在

2、知識經(jīng)濟(jì)時代，企業(yè)形象成為企業(yè)興衰成敗的關(guān)鍵因素。醫(yī)院形象是企業(yè)形象理論在服務(wù)性企業(yè)中的進(jìn)一步發(fā)展，結(jié)合顧客滿意理論，探討醫(yī)院形象對顧客滿意的影響，希望對我國醫(yī)院形象管理有所借鑒。
　　 本文通過對企業(yè)形象研究發(fā)展的梳理，主要分析了服務(wù)性企業(yè)的企業(yè)形象的研究現(xiàn)狀，結(jié)合醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)，對醫(yī)院形象的概念、醫(yī)院形象的構(gòu)成進(jìn)行了討論。在此基礎(chǔ)上，對醫(yī)院形象對顧客滿意的影響進(jìn)行了分析研究。運(yùn)用歸納方法、統(tǒng)計分析方法、因子分析法和市場調(diào)

3、查法，構(gòu)建基于醫(yī)院形象對顧客滿意影響的模型，結(jié)合實(shí)證加以分析論證，尋求基于醫(yī)院形象如何作用于消費(fèi)者，其構(gòu)成要素對顧客滿意的影響，尋找醫(yī)院形象對顧客滿意的影響機(jī)制。
　　 研究表明，醫(yī)院形象可以通過醫(yī)療技術(shù)形象、醫(yī)療服務(wù)形象、醫(yī)護(hù)人員形象和醫(yī)療聲譽(yù)形象來衡量其對顧客滿意的影響。主要結(jié)論有①影響顧客滿意的最主要兩個要素是醫(yī)療技術(shù)形象和醫(yī)療服務(wù)形象；②從醫(yī)療技術(shù)形象來看，顧客滿意地實(shí)現(xiàn)主要是對醫(yī)院的技術(shù)形象、質(zhì)量形象和設(shè)備形象的良好評