環(huán)境不確定性對(duì)顧客滿意的影響研究.pdf

1、環(huán)境不確定性對(duì)顧客滿意的影響研究—組織購(gòu)買視角實(shí)證ResearehoftheEnvironmentUneertaintyImPaetingonCustomerSatisfaetion—AnemPiriealanalysisbasedongan忱ationalPurehase學(xué)位申請(qǐng)人:年級(jí):學(xué)科專業(yè):研究方向:指導(dǎo)教師:定稿時(shí)間:20072009一11一23環(huán)境不確定性對(duì)顧客滿意的影響研究—組織購(gòu)買視角實(shí)證為對(duì)本文的研究構(gòu)想進(jìn)行檢驗(yàn)，本

2、文基于組織購(gòu)買情形，從顧客滿意與環(huán)境不確定性的關(guān)系著手，在分析已有顧客字茜意和環(huán)境不確定性相關(guān)研究文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，根據(jù)顧客滿意與環(huán)境不確定性的關(guān)系，以“期望一不一致”理論和服務(wù)質(zhì)量理論為支撐，構(gòu)建“環(huán)境不確定性一顧客滿意”的結(jié)構(gòu)方程模型，然后以普遍的組織購(gòu)買行為—組織購(gòu)買網(wǎng)絡(luò)寬帶為調(diào)研對(duì)象，進(jìn)行有關(guān)顧客滿意、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境不確定性的實(shí)證研究，并根據(jù)模型擬合結(jié)果證實(shí)本文所建構(gòu)模型是合理的，具備一定的理論價(jià)值，然后通過路徑分析檢驗(yàn)各相關(guān)變量之

3、間的作用方式和關(guān)系強(qiáng)度，通過路徑分析得出研究結(jié)論，提出管理啟示。最后對(duì)研究存在的局限性和進(jìn)一步的研究空間進(jìn)行說明。具體的，本文在理論闡述的基礎(chǔ)上，以“成都中小企業(yè)購(gòu)買網(wǎng)絡(luò)寬帶”為研究對(duì)象進(jìn)行問卷調(diào)查和數(shù)據(jù)采集。在對(duì)回收的204份有效樣本進(jìn)行實(shí)證分析的基礎(chǔ)上，形成了本文的研究結(jié)論。本文研究的主要內(nèi)容及結(jié)論有以下幾點(diǎn):1、綜合比較分析國(guó)內(nèi)外眾多專家、學(xué)者對(duì)顧客滿意、環(huán)境不確定性、組織購(gòu)買研究的各種理論成果的基礎(chǔ)上，大量借鑒國(guó)際、國(guó)內(nèi)從不同角

4、度進(jìn)行的顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)研究的理論成果和模型，結(jié)合我國(guó)組織市場(chǎng)的購(gòu)買特點(diǎn)，提出了組織市場(chǎng)中顧客滿意影響因素的結(jié)構(gòu)化模型。2、本文基于“期望一不一致”范式構(gòu)建模型，將服務(wù)質(zhì)量和“評(píng)估集”作為中介變量引入模型，這在過去的研究中沒有出現(xiàn)過。“期望一不一致”范式是本文研究的理論依據(jù)，從獻(xiàn)綜述到建模過程，我們發(fā)現(xiàn)，滿意與否其實(shí)是一個(gè)對(duì)比評(píng)價(jià)的問題，尤其對(duì)于組織購(gòu)買者來說，因其區(qū)別于個(gè)體消費(fèi)市場(chǎng)的特征，組織購(gòu)買過程更是一個(gè)對(duì)比選擇過程，用該范式來

5、解釋比較合理。3、通過實(shí)證分析，本文所提出理論假設(shè)全部得到驗(yàn)證，他們分別是:假設(shè)1:顧客對(duì)外部環(huán)境不確定性的感知將會(huì)增大“評(píng)估集”，即當(dāng)組織購(gòu)買決策者認(rèn)為外部環(huán)境不確定因素較多時(shí)，便試圖尋找更多的潛在供應(yīng)商，從而使處于“評(píng)估集”中的交易方數(shù)量增多，“評(píng)估集”增大。假設(shè)2:顧客對(duì)內(nèi)部環(huán)境不確定性的感知將會(huì)負(fù)向地影響其對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知。當(dāng)組織購(gòu)買決策者認(rèn)為內(nèi)部環(huán)境不確定因素較多時(shí)，組織購(gòu)買決策者缺乏足夠的用于購(gòu)買決策的內(nèi)部信息(比如對(duì)組織購(gòu)