網(wǎng)店形象對(duì)顧客滿(mǎn)意與顧客忠誠(chéng)的影響研究.pdf

1、世界經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展與變遷以及各行業(yè)技術(shù)的飛躍，刺激電子商務(wù)迅速發(fā)展。傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)也為電子商務(wù)帶來(lái)了新的發(fā)展前景。近年來(lái)中國(guó)以及世界各國(guó)的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物不斷發(fā)展，人們的網(wǎng)購(gòu)知識(shí)也逐漸豐富，使得許多學(xué)者對(duì)研究網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物產(chǎn)生了濃厚的興趣。以往的研究發(fā)現(xiàn)，在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境下，顧客滿(mǎn)意與顧客忠誠(chéng)是網(wǎng)店創(chuàng)造價(jià)值的主要來(lái)源，是網(wǎng)店持續(xù)健康發(fā)展的重要手段。探究網(wǎng)店形象及其維度對(duì)顧客滿(mǎn)意、顧客忠誠(chéng)的影響關(guān)系，尋求提升網(wǎng)店形象，提高顧客滿(mǎn)意、顧客忠誠(chéng)的營(yíng)銷(xiāo)策略

2、是本文的主要內(nèi)容。
　　本文首先從網(wǎng)店形象、顧客滿(mǎn)意、顧客忠誠(chéng)的相關(guān)理論得到啟發(fā)。在以往的研究基礎(chǔ)上，結(jié)合消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)店形象感知而進(jìn)行的實(shí)際訪談分析結(jié)果，探討網(wǎng)店形象的構(gòu)成因素，將網(wǎng)店形象構(gòu)成因素歸納為服務(wù)形象、價(jià)格形象、安全形象、促銷(xiāo)形象、網(wǎng)頁(yè)形象、簡(jiǎn)便形象與操作形象。同時(shí)建立網(wǎng)店形象、顧客滿(mǎn)意、顧客忠誠(chéng)的研究模型及提出研究假設(shè)。本文采用SPSS19.0統(tǒng)計(jì)分析軟件，對(duì)網(wǎng)上商店的形象及其維度對(duì)顧客滿(mǎn)意、顧客忠誠(chéng)的影響進(jìn)行理論和實(shí)證

3、分析，研究結(jié)果包括以下內(nèi)容：
　　1、提出網(wǎng)店形象的7個(gè)構(gòu)成維度，分別是服務(wù)形象、價(jià)格形象、安全形象、網(wǎng)頁(yè)形象、促銷(xiāo)形象、操作形象與簡(jiǎn)便形象。
　　2、網(wǎng)店形象對(duì)顧客滿(mǎn)意有著正向的影響。其中價(jià)格形象、安全形象、簡(jiǎn)便形象、操作形象、服務(wù)形象、促銷(xiāo)形象對(duì)于顧客滿(mǎn)意均具有高度的影響作用，而網(wǎng)頁(yè)形象則對(duì)顧客滿(mǎn)意無(wú)顯著影響。
　　3、網(wǎng)店形象對(duì)顧客忠誠(chéng)有著正向影響。其中安全形象、網(wǎng)頁(yè)形象、操作想、服務(wù)形象對(duì)于顧客忠誠(chéng)均具有高度的