商業(yè)銀行品牌形象對(duì)顧客滿意度的影響研究.pdf

1、在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，創(chuàng)造滿意的顧客成為了企業(yè)不斷追求的目標(biāo)，顧客滿意度也作為一項(xiàng)評(píng)價(jià)企業(yè)質(zhì)量的指標(biāo)受到了業(yè)界的廣泛關(guān)注。與此同時(shí)，隨著產(chǎn)品（服務(wù)）的高度同質(zhì)化，塑造良好的、個(gè)性鮮明的品牌形象成為了企業(yè)吸引顧客、提高顧客滿意度的重要手段之一，品牌形象的理論研究也隨之成為業(yè)界探討的熱點(diǎn)，且國(guó)外已有學(xué)者對(duì)品牌形象和顧客滿意度的關(guān)系進(jìn)行了研究。本文以商業(yè)銀行品牌形象對(duì)顧客滿意度的影響作為研究對(duì)象，以中國(guó)工商銀行，招商銀行和浦發(fā)銀行為例，

2、實(shí)證探究了二者之間的具體影響關(guān)系，這對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行迅速提升品牌形象、創(chuàng)造更多的滿意顧客具有一定的指導(dǎo)意義。
　　 本研究首先對(duì)國(guó)內(nèi)外相關(guān)理論研究成果進(jìn)行了梳理，在此基礎(chǔ)上借鑒Biel（1993)的品牌形象測(cè)評(píng)模型，構(gòu)建了我國(guó)商業(yè)銀行品牌形象的測(cè)評(píng)量表，并結(jié)合專家訪談、消費(fèi)者訪談以及小樣本測(cè)試的結(jié)果對(duì)量表進(jìn)行了多次修正，最終得到的量表將商業(yè)銀行品牌形象劃分為產(chǎn)品形象、服務(wù)形象、員工形象、企業(yè)社會(huì)形象和顧客形象五個(gè)維度，共24個(gè)問(wèn)項(xiàng)

3、。然后，運(yùn)用SPSS16.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)大樣本調(diào)查所獲取的一手?jǐn)?shù)據(jù)進(jìn)行了描述性統(tǒng)計(jì)分析、信度效度檢驗(yàn)、相關(guān)性分析和多元回歸分析，最后根據(jù)實(shí)證分析的結(jié)果對(duì)本文所提出的假設(shè)進(jìn)行了驗(yàn)證。結(jié)果表明：本研究針對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行設(shè)計(jì)的品牌形象測(cè)評(píng)量表較好地通過(guò)了信度效度檢驗(yàn)，具有可行性；商業(yè)銀行品牌形象的五個(gè)維度均與顧客滿意度存在顯著的正相關(guān)性，本文所提出的五個(gè)假設(shè)均成立，其中服務(wù)形象對(duì)顧客滿意度的影響作用最大，其他依次為員工形象、產(chǎn)品形象、企業(yè)社會(huì)形象