醫(yī)療服務(wù)顧客價值構(gòu)成體系與應(yīng)用研究.pdf

1、自從二十世紀(jì)九十年代以來，顧客價值就成為管理學(xué)界和企業(yè)界共同關(guān)注的焦點(diǎn)，被視為競爭優(yōu)勢的新來源，但目前理論界關(guān)于顧客價值構(gòu)成的研究還很不成熟，尚未形成系統(tǒng)的理論框架，國內(nèi)外對于顧客價值構(gòu)成的實(shí)證研究也比較少。為了擴(kuò)展顧客價值理論研究，本文對顧客價值構(gòu)成模型進(jìn)行了深入的理論探索和實(shí)證檢驗(yàn)，以醫(yī)療服務(wù)行業(yè)為背景，提煉出科學(xué)的顧客價值構(gòu)成指標(biāo)體系，并在具體的醫(yī)療機(jī)構(gòu)中取得了應(yīng)用性的成果。 如今，我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)正處于轉(zhuǎn)型和發(fā)展的重要時

2、期，各級醫(yī)院正面臨著前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。醫(yī)院如何創(chuàng)造優(yōu)異的顧客價值從而獲取競爭優(yōu)勢，已經(jīng)成為醫(yī)療服務(wù)業(yè)的一個重要課題。但目前醫(yī)療行業(yè)對顧客價值的認(rèn)識尚停留在理念階段，顧客價值對醫(yī)院的指導(dǎo)意義尚未轉(zhuǎn)化成一套現(xiàn)實(shí)可行的顧客價值策略。為了引導(dǎo)醫(yī)院開展真正的顧客價值管理，本文結(jié)合我國醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)實(shí)特點(diǎn)，對醫(yī)療服務(wù)顧客價值的構(gòu)成進(jìn)行深度解析，為醫(yī)院提供一套有針對性、可操作的顧客價值管理策略。 本文在綜合國內(nèi)外顧客價值研究的基礎(chǔ)上，結(jié)

3、合醫(yī)療行業(yè)特點(diǎn)，為顧客價值模型的發(fā)展做了新的嘗試，利用理論的相互融合和優(yōu)勢互補(bǔ)，提出了醫(yī)療服務(wù)顧客價值構(gòu)成模型，并賦予模型較高的解釋力，從利得和利失兩個方面對顧客價值的構(gòu)成進(jìn)行深化和拓展，在此基礎(chǔ)上設(shè)計出相應(yīng)的顧客價值構(gòu)成指標(biāo)體系。在實(shí)證中本文選取浙江省一家三級甲等綜合醫(yī)院作為研究對象，使用統(tǒng)計軟件SPSS13.0對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，驗(yàn)證了醫(yī)療服務(wù)顧客價值構(gòu)成體系的科學(xué)性，并根據(jù)分析結(jié)果對顧客價值指標(biāo)體系進(jìn)行了修正和完善。鑒于顧客價值的

4、個體差異性和動態(tài)性，本文具體分析了不同背景特征的顧客對醫(yī)療服務(wù)的需求及感知差異，并對醫(yī)療服務(wù)顧客價值的影響因素進(jìn)行了研究。 為了實(shí)現(xiàn)顧客價值對醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義，本文采用顧客價值曲線評價法和IPA分析法對醫(yī)院的顧客價值進(jìn)行總體評價，識別出醫(yī)院的顧客價值優(yōu)勢項(xiàng)目和弱勢項(xiàng)目，并基于市場細(xì)分理論對醫(yī)院顧客進(jìn)行科學(xué)分類，發(fā)掘目標(biāo)顧客的價值特征，并指示醫(yī)院改善顧客價值的方向和途徑，提出有針對性的顧客價值提升策略。本文作為顧客價值在