服務(wù)業(yè)顧客感知價(jià)值研究.pdf

1、大量的理論研究與企業(yè)實(shí)踐表明，在當(dāng)今服務(wù)業(yè)是革命的時(shí)期，研究顧客感知的獨(dú)特視覺(jué)是讓服務(wù)業(yè)站在顧客的角度來(lái)看待產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值，并認(rèn)為服務(wù)企業(yè)的價(jià)值不是由企業(yè)決定的，而是由顧客實(shí)際感知決定。服務(wù)業(yè)的企業(yè)為提供給消費(fèi)者更高的價(jià)值與消費(fèi)者互動(dòng)，爭(zhēng)取顧客感知價(jià)值最大化是企業(yè)獲得長(zhǎng)久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的戰(zhàn)略問(wèn)題。服務(wù)業(yè)顧客感知價(jià)值的研究本身還未完善，維度構(gòu)成、測(cè)量?jī)?nèi)容和方法還未成體系，服務(wù)業(yè)顧客感知價(jià)值管理的研究還未成熟，因此本文對(duì)服務(wù)業(yè)顧客感知價(jià)值進(jìn)行研

2、究。
　　 本文對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行認(rèn)真分析和整理，得出所要研究的方向和內(nèi)容，為后面研究奠定了基礎(chǔ)。本文主要進(jìn)行了以下幾方面研究工作：
　　 論文在研究服務(wù)業(yè)顧客價(jià)值感知的基本理論中，分析服務(wù)業(yè)顧客感知價(jià)值感知特點(diǎn)，研究服務(wù)業(yè)顧客感知價(jià)值的形成機(jī)理，探討服務(wù)業(yè)顧客感知價(jià)值的內(nèi)容，最后分析服務(wù)業(yè)顧客感知價(jià)值的維度構(gòu)成。
　　 論文在研究服務(wù)業(yè)顧客感知價(jià)值的維度構(gòu)成上，從服務(wù)業(yè)感知質(zhì)量、服務(wù)業(yè)感知成本、服務(wù)業(yè)感知風(fēng)險(xiǎn)三驅(qū)動(dòng)

3、力角度構(gòu)建服務(wù)業(yè)顧客感知驅(qū)力三力模型，并通過(guò)訪談，研究發(fā)現(xiàn)可以把服務(wù)業(yè)顧客感知價(jià)值的影響因素歸納為三力模型。
　　 論文從研究服務(wù)業(yè)顧客感知價(jià)值感知的消費(fèi)激勵(lì)效應(yīng)、服務(wù)業(yè)顧客感知價(jià)值感知的口碑傳播效應(yīng)和服務(wù)業(yè)顧客感知價(jià)值的顧客忠誠(chéng)效應(yīng)，進(jìn)而本論文選擇單向訪談來(lái)考察服務(wù)業(yè)顧客感知價(jià)值的感知效應(yīng)。
　　 論文在研究服務(wù)業(yè)顧客感知價(jià)值的測(cè)量中，研究服務(wù)業(yè)顧客感知測(cè)量的內(nèi)容，設(shè)計(jì)服務(wù)業(yè)顧客感知價(jià)值測(cè)量的方法，提出一個(gè)全新的顧客感

4、知價(jià)值模型，并構(gòu)建一個(gè)對(duì)顧客感知價(jià)值進(jìn)行測(cè)量的評(píng)價(jià)體系，為后面的實(shí)證研究提供了測(cè)量模型和指標(biāo)。
　　 論文在研究服務(wù)業(yè)顧客感知差距和偏差中，界定服務(wù)業(yè)顧客感知價(jià)值感知差距的內(nèi)涵，分析顧客感知價(jià)值感知差距產(chǎn)生的原因；對(duì)顧客感知價(jià)值感知偏差進(jìn)行界定，分析服務(wù)業(yè)感知偏差產(chǎn)生原因，建立減少顧客感知偏差的模型，提出減少感知偏差的方法；建立感知價(jià)值偏差測(cè)量模型，并運(yùn)用層次分析法推導(dǎo)服務(wù)企業(yè)顧客感知價(jià)值的感知偏差模型。
　　 論文在研

5、究不同服務(wù)業(yè)感知價(jià)值中，分析金融業(yè)、顧客零售業(yè)、旅游業(yè)、賓館酒店業(yè)顧客感知價(jià)值，建立四個(gè)行業(yè)的感知價(jià)值的驅(qū)力三力模型，設(shè)計(jì)四個(gè)行業(yè)顧客價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)。
　　 論文在研究服務(wù)業(yè)顧客感知價(jià)值感知管理中，界定服務(wù)業(yè)顧客感知價(jià)值感知管理的內(nèi)涵，提出從價(jià)值期望管理、服務(wù)接觸管理、服務(wù)挽救管理、服務(wù)品牌管理、顧客感知價(jià)值創(chuàng)造系統(tǒng)模型等方面提升服務(wù)業(yè)顧客感知價(jià)值。
　　 論文對(duì)我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店顧客感知價(jià)值進(jìn)行實(shí)證研究分析，從不同顧客群體的

6、感知價(jià)值研究，最后得出不同性別群、不同月收入群對(duì)顧客感知價(jià)值的理解差異不同；研究顧客感知價(jià)值測(cè)量體系模型，依據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)，構(gòu)建測(cè)量體系模型，最后計(jì)算出顧客價(jià)值要素重要度，研究顧客感知價(jià)值要素間關(guān)系，采用結(jié)構(gòu)方程模型分析軟件Lisre18.70對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行研究，得出顧客感知價(jià)值模型各個(gè)因子的負(fù)載系數(shù)、相關(guān)系數(shù)、測(cè)量誤差和顯著性水平，驗(yàn)證感知價(jià)值的驅(qū)力三力模型。
　　 本研究綜合來(lái)自于心理學(xué)、消費(fèi)者行為學(xué)、組織行為學(xué)、社會(huì)學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)