基于顧客價值理論的干部保健對象醫(yī)療服務(wù)流程評價研究.pdf

1、伴隨著國家軍隊建設(shè)科學(xué)發(fā)展和全面建設(shè)小康社會偉大事業(yè)的加速推進，干部保健工作的地位更加突出，國家軍隊對干部保健工作提出了新的更高的要求。與此同時，廣大干部保健對象對身體健康和生活質(zhì)量的關(guān)注程度也與日俱增，特別是在疾病早期處理、慢性病有效治療和提高生活質(zhì)量等方面的要求更加迫切，醫(yī)療保健工作面臨新的機遇和挑戰(zhàn)。軍隊干部保健對象由于身份、地位以及對國家軍隊貢獻的特別性，決定了其在醫(yī)療需求、醫(yī)療滿意等方面的特殊性，對醫(yī)療保健服務(wù)流程、質(zhì)量和效率

2、的要求更高，更加注重差異化的高標準服務(wù)和個性化的醫(yī)療滿足，更加強調(diào)就醫(yī)過程的順暢高效和診療流程的有效銜接，更加注意人性化的體驗和尊重需求的滿足。如何根據(jù)軍隊干部保健對象的特殊醫(yī)療需求，有針對性地提供個性化、多層次的醫(yī)療保健服務(wù)，把黨、國家和軍隊對干部保健對象的重視和關(guān)懷落到實處，成為各級首長非常關(guān)注、各級醫(yī)療機構(gòu)積極研究的一個重大課題。在眾多的探索中，軍隊某大型綜合性醫(yī)院無疑具有引領(lǐng)作用。作為中央保健基地，該院保健臨床部在制度建設(shè)、硬件

3、設(shè)施、人才隊伍、流程管理等方面形成了非常突出的特色和競爭優(yōu)勢。經(jīng)過長期的實踐，逐步建立了以健康體檢為基礎(chǔ)，健康評價和疾病預(yù)警為核心，分類管理、有效干預(yù)、防治結(jié)合為手段，健康改善為目的干部保健對象全面健康管理機制，構(gòu)建了適應(yīng)干部保健對象多層次醫(yī)療需求的人性化全過程無縫隙服務(wù)流程?；谠撛含F(xiàn)有的醫(yī)療服務(wù)流程以及實踐經(jīng)驗，運用國際上公認的衡量競爭優(yōu)勢的金標準--顧客價值理論，進行深入評價、挖掘并提取其蘊含的先進管理理論內(nèi)涵，不僅對其他單位有很

4、強的指導(dǎo)價值，更有利于引領(lǐng)國家、軍隊干部保健事業(yè)科學(xué)發(fā)展。
　　 目的：運用國際先進管理理論，構(gòu)建干部保健對象醫(yī)療服務(wù)流程評價體系，對軍隊某大型綜合性醫(yī)院干部保健對象醫(yī)療服務(wù)流程進行評價研究，提出相應(yīng)的建議。
　　 ①構(gòu)建基于顧客價值理論的干部保健對象醫(yī)療服務(wù)評價體系；
　　 ②建立系統(tǒng)調(diào)研軍隊干部保健對象醫(yī)療服務(wù)需求特點和滿意度狀況的方法及標準；
　　 ③對干部保健對象醫(yī)療服務(wù)需求和醫(yī)療服務(wù)滿意度進行對

5、應(yīng)性雙調(diào)研；
　　 ④通過對軍隊某大型綜合性醫(yī)院醫(yī)療保健流程的評價研究，為建立軍隊保健工作持續(xù)競爭優(yōu)勢提供科學(xué)依據(jù)。
　　 方法：
　　 本文采用理論和實證研究相結(jié)合的方法。理論研究中，采用了文獻分析法，通過系統(tǒng)閱讀國內(nèi)外相關(guān)文獻，進行綜合、分析、創(chuàng)新，結(jié)合專家咨詢，最終構(gòu)建出本研究的模型、指標體系和流程管理操作框架。實證研究中，依據(jù)干部保健對象醫(yī)療服務(wù)價值指標體系，設(shè)計形成了《干部保健對象醫(yī)療服務(wù)需求調(diào)研表》和

6、《干部保健對象醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)研表》，隨機選取2006年1月至2009年1月在軍隊某大型綜合性醫(yī)院保健臨床部住院治療的體系內(nèi)200名離退休干部進行問卷調(diào)查，100名進行訪談，收集大量可靠的數(shù)據(jù)，并進行統(tǒng)計分析，探討體系內(nèi)干部保健對象醫(yī)療需求特點以及相對應(yīng)的滿意度狀況，并針對滿意度較低的醫(yī)療服務(wù)流程提出建設(shè)性的改進意見。
　　 結(jié)果：
　　 1.提出了干部保健對象醫(yī)療服務(wù)價值概念：干部保健對象醫(yī)療服務(wù)價值即為其感知價值，是

7、干部保健對象對其醫(yī)療需求實現(xiàn)程度的認知。干部保健對象圍繞其特定的醫(yī)療需求，在接受醫(yī)療服務(wù)的過程中，對一定關(guān)系期間的醫(yī)療服務(wù)和輔助服務(wù)實現(xiàn)其需求目標的貢獻與相應(yīng)的付出進行綜合權(quán)衡后所做的整體性感知與評價，是感知利得與感知利失的權(quán)衡。其中，感知利得是干部保健對象從醫(yī)療機構(gòu)提供的醫(yī)療服務(wù)中感知到的全部獲益，包括核心利益、形式利益、期望利益、延伸利益；感知利失是干部保健對象感知到的為獲取醫(yī)療服務(wù)所付出的全部成本，包括時間成本、生理成本、心理成本

8、等。
　　 根據(jù)這一定義，干部保健對象醫(yī)療服務(wù)價值被分解為情景維度和等級維度。情景維度是指干部保健對象在認知和評價醫(yī)療服務(wù)的各種價值構(gòu)成要素時要依賴一定的消費情景；等級維度是指醫(yī)療服務(wù)所提供的一系列不同的價值在干部保健對象心目中具有不同的重要性。
　　 2.構(gòu)建了干部保健對象醫(yī)療服務(wù)價值構(gòu)成模型、價值驅(qū)動模型以及價值指標體系，建立了基于顧客價值的干部保健對象醫(yī)療服務(wù)流程評價與管理操作框架。設(shè)計了干部保健對象醫(yī)療需求和滿意

9、度調(diào)研問卷，針對同類人群進行醫(yī)療需求和滿意度對應(yīng)性調(diào)研分析，根據(jù)調(diào)研結(jié)果對干部保健對象醫(yī)療服務(wù)流程效能進行總體性評價。
　　 3.調(diào)研結(jié)果表明，軍隊某大型綜合性醫(yī)院體系內(nèi)離退休干部保健對象醫(yī)療服務(wù)需求呈現(xiàn)多元化趨勢，在關(guān)注醫(yī)療技術(shù)的同時，對就醫(yī)便利、出院隨訪、及時入院、受到尊重、保護隱私等的需求較高。滿意度調(diào)研表明，干部保健對象在對現(xiàn)有醫(yī)療服務(wù)流程及產(chǎn)出總體滿意度較高的同時，對出院隨訪、入院等待、伙食服務(wù)等環(huán)節(jié)滿意程度較低。

10、r>　　 4.訪談結(jié)果顯示，離退休干部對體檢、用藥、住院、健康宣教、隨訪等都有一定的訴求。關(guān)于健康體檢，30％的訪談對象反映因年事已高到醫(yī)院體檢一次很累，希望實行分級查體制度，軍隊某大型綜合性醫(yī)院應(yīng)該重點提供高端和疑難項目的檢查，并負責分析檢查結(jié)果，其他常規(guī)檢查項目可由所在單位醫(yī)療部門完成。25％的訪談對象要求每年住院3-7天進行專門查體或每2年住院1次查體。15％的訪談對象希望查體發(fā)現(xiàn)的問題或需要復(fù)查的項目應(yīng)該有非常清楚的記錄并告知

11、本人如何處理，避免盲目投醫(yī)。關(guān)于用藥，26％的訪談對象要求對已確診的老年慢性疾病如心腦血管病和代謝性疾病如糖尿病等，適當提高門診用藥檔次。關(guān)于住院，45％的訪談對象反映住院難，雖然院方采取了一些措施，近期有好轉(zhuǎn)，但沒有根本解決。75％的訪談對象希望1周內(nèi)能夠住上院。對診療過程，80％的訪談對象希望醫(yī)生提供詳細的解答和耐心的指導(dǎo)，希望醫(yī)患之間溝通，特別是醫(yī)生要主動向病人講解治療方案和指導(dǎo)用藥，耐心解答病人提出的問題，對病人要表現(xiàn)出細心和關(guān)

12、懷的態(tài)度；40％的訪談對象希望護士在發(fā)藥的同時也應(yīng)主動向病人介紹藥品的服用方法與注意事項。關(guān)于保健知識，76％的訪談對象渴望老年健康保健知識講座和有關(guān)的健康咨詢；37％的訪談對象希望科室多進行一些涉及本科室特色以及業(yè)務(wù)范圍的知識宣傳。關(guān)于院外隨訪，83％的訪談對象希望在家中得到隨訪、康復(fù)和后續(xù)治療上的指導(dǎo)。另外，20％的訪談對象希望醫(yī)院重視交叉學(xué)科的疾病診治問題，希望及時組織專家會診。
　　 結(jié)論：
　　 1.顧客價值理

13、論可成功引入并指導(dǎo)干部保健領(lǐng)域的實踐。我國對醫(yī)療服務(wù)顧客價值的研究還處于探索階段，并無系統(tǒng)的理論與應(yīng)用研究。我們嘗試將這一理論引入干部保健領(lǐng)域，并初步建立了保健對象顧客價值理論及評價體系。
　　 2.醫(yī)療需求與滿意度雙調(diào)研方法能夠科學(xué)地分析判斷干部保健流程的保障效果與薄弱環(huán)節(jié)。干部保健對象醫(yī)療服務(wù)價值指標，是醫(yī)療服務(wù)消費各環(huán)節(jié)與諸多接觸點的關(guān)鍵控制與感知指標，既是干部保健對象醫(yī)療服務(wù)價值的驅(qū)動因素，也是其價值需求要素，同樣也可以

14、作為價值滿意要素。顧客價值指標體系經(jīng)過演繹可用作顧客需求調(diào)研和滿意度測評的指標。
　　 3.離退休干部保健對象醫(yī)療需求呈現(xiàn)出多樣化趨勢，就醫(yī)便利、醫(yī)患溝通、及時入院、受到尊重、隱私保護、知情選擇等期望服務(wù)需求和自我實現(xiàn)需要已成為軍隊高端人群的基本性需求要素。與專家咨詢和針對其他人群進行的調(diào)研結(jié)果不同。分析原因：一是某軍隊大型綜合醫(yī)院診療技術(shù)水平較高，二是研究對象在高水平診療服務(wù)得到充分保障的基礎(chǔ)上，服務(wù)需求進一步提高，三是公費保

15、障。
　　 4.離退休干部保健對象對現(xiàn)有醫(yī)療服務(wù)流程整體表現(xiàn)比較滿意。其中，對服務(wù)態(tài)度和就醫(yī)環(huán)境滿意度最高，對治療效果和受到尊重的滿意度比較高，對出院隨訪滿意度較低，對入院等待和飲食服務(wù)不夠滿意。需要引起高度重視，進一步研究存在的具體缺陷和原因，提出改善提高的方法。
　　 5.某軍隊大型綜合醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)流程表現(xiàn)出整體上的卓越保健效能和具有引領(lǐng)作用的突出競爭優(yōu)勢。本研究結(jié)果顯示，該院現(xiàn)有醫(yī)療保健模式與流程，完整體現(xiàn)了國際先