廣州市居民社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度調(diào)查研究.pdf

1、研究背景：
　　社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是滿足城市居民基本衛(wèi)生服務(wù)需求的最佳方式。大力發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)，對方便群眾就醫(yī)、減輕費(fèi)用負(fù)擔(dān)、建立和諧醫(yī)患關(guān)系具有重要意義。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到社區(qū)居民切身利益的健康問題，提升社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為當(dāng)前社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作的重點(diǎn)之一，深化社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)內(nèi)涵建設(shè)是提升社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的重要舉措，同時(shí)推進(jìn)績效考核是檢驗(yàn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的重要手段。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)居民滿意度評價(jià)作為績效考核評估的重要組成部

2、分，它是從“顧客”的角度去體驗(yàn)和評價(jià)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量，這種評價(jià)方式有助于了解社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)現(xiàn)狀、促進(jìn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的提高。
　　研究目的：
　　本研究目的在于了解廣州市居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的滿意程度和不同人口學(xué)特征居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的滿意度情況，探討影響居民社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)總體滿意度的主要因素，為廣州市衛(wèi)生行政部門制定提高廣州市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的政策措施提供參考依據(jù)。
　　研究方法：
　　采用多階段抽樣方法對調(diào)查對象進(jìn)

3、行抽樣：按總體40％的比例隨機(jī)抽取55家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心作為調(diào)查單位；采用方便抽樣方法，對每個被抽取社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心所在街道的符合條件的居民50人進(jìn)行調(diào)查，其中正在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心接受服務(wù)的居民25-28人，在社區(qū)居民經(jīng)?；顒訄鏊顒拥钠胀ㄉ鐓^(qū)居民25-28人。受訪居民要求年滿18歲以上，在本街道居住一年以上，且接受過社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)。調(diào)查獲得有效問卷為2992份，問卷有效回收率為98.97%。采用Epidata3.1軟件對調(diào)查資料進(jìn)行編碼

4、和錄入，應(yīng)用SAS8.0軟件對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗和分析。統(tǒng)計(jì)方法包括描述性統(tǒng)計(jì)分析、因子分析、秩和檢驗(yàn)、單因素和多因素有序多分類Logistic回歸分析。
　　研究內(nèi)容包括硬件服務(wù)、軟件服務(wù)及就診費(fèi)用三個方面，涉及中心的方便性、環(huán)境整潔舒適性、看病流程合理和便利性、排隊(duì)等候時(shí)間、醫(yī)療設(shè)施人性化、服務(wù)價(jià)格、對患者尊重、工作責(zé)任感、服務(wù)態(tài)度、就診者自主選擇醫(yī)生和護(hù)士、病人隱私保護(hù)、醫(yī)務(wù)人員對患者疾病解釋和交流、提供疾病預(yù)防知識、醫(yī)護(hù)技術(shù)

5、水平、醫(yī)療設(shè)備、總的就診費(fèi)用、醫(yī)護(hù)人員可信任度、投訴的方便性以及信息公開等19個項(xiàng)目。
　　研究結(jié)果：
　　1.居民總體滿意度為63.04%。
　　2.不同年齡、文化程度、工作單位類別、工作狀態(tài)和醫(yī)療費(fèi)用支付方式的居民社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的總滿意度的差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
　　3.在調(diào)查社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)硬件、軟件和就診費(fèi)用的19個項(xiàng)目中，滿意度高于80%的有1項(xiàng)，滿意度為70-79%的有3項(xiàng)，滿意度為60-69%的有4項(xiàng)，滿意

6、度為50-59%的有6項(xiàng)，滿意度低于50%的有5項(xiàng)。其中被調(diào)查居民最滿意的4項(xiàng)（滿意度70%以上）分別是到中心的方便性、工作責(zé)任感、服務(wù)態(tài)度和就診者受尊重；最不滿意的三項(xiàng)（滿意度40%以下）分別是投訴方便性、醫(yī)療設(shè)備和就診費(fèi)用。
　　4.影響居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)總體滿意度的單因素有序多分類Logistic回歸分析顯示，居民對19個項(xiàng)目的滿意度均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。多因素有序多分類Logistic回歸分析顯示，在調(diào)整性別、年齡和文化程度后，

7、中心的方便性、環(huán)境整潔舒適、被尊重、服務(wù)態(tài)度、工作責(zé)任感、技術(shù)水平、醫(yī)患交流、醫(yī)護(hù)人員可信任度、信息公開、看病流程合理和便利和就診費(fèi)用的滿意度也均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，OR值均大于1。
　　5.采用有序多分類Logistic回歸方法對上述19個項(xiàng)目中對患者尊重、工作責(zé)任感、服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平和就診費(fèi)用整體滿意度等5個項(xiàng)目作進(jìn)一步分析，前4項(xiàng)單因素分析結(jié)果顯示，居民對醫(yī)生、護(hù)士和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心其他工作人員患者尊重、工作責(zé)任感、服務(wù)態(tài)度和技

8、術(shù)水平的滿意度因素均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。在調(diào)整性別、年齡和文化程度因素后，多因素回歸分析與單因素分析結(jié)果相同，其OR值均大于1，最重要因素是居民對醫(yī)生的滿意度，其OR值遠(yuǎn)高于居民對護(hù)士和其他工作人員滿意度的OR值。另外，掛號人員服務(wù)態(tài)度的居民滿意度對整體服務(wù)態(tài)度滿意度的影響強(qiáng)度僅次于醫(yī)生。對就診費(fèi)用整體滿意度分析結(jié)果顯示藥費(fèi)對整體就診費(fèi)用整體滿意度的影響強(qiáng)度遠(yuǎn)高于檢查費(fèi)和其他費(fèi)用。
　　結(jié)論
　　1.被調(diào)查居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)總體滿

9、意度為63.04%。在各項(xiàng)服務(wù)中，到中心的方便、工作責(zé)任感、工作態(tài)度、和對就診者尊重方面獲得受訪居民的高度評價(jià)，但受訪居民對投訴方便性、醫(yī)療設(shè)備和信息公開的認(rèn)可度低。
　　2.中心的方便性、環(huán)境整潔舒適、被尊重、服務(wù)態(tài)度、責(zé)任感、技術(shù)水平、醫(yī)患交流、醫(yī)護(hù)人員可信任度、信息公開、看病流程合理和便利和就診費(fèi)用等可能是影響居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)總體滿意度的主要因素。
　　3.居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心醫(yī)生印象的好壞在較大程度上影響居民對被