綜合醫(yī)院病人滿意度量表的改進與評價.pdf

1、目的：改進綜合醫(yī)院門診病人及住院病人滿意度量表，并對改進后的量表進行評價。為衡量醫(yī)院的醫(yī)療服務質量，提供客觀的測評工具，滿足醫(yī)院“以患者為中心”的現(xiàn)代化管理模式的需求。 對象門診病人滿意度以石家莊市和平醫(yī)院97名，廣州市南方醫(yī)院465名，中山醫(yī)科大學四所附屬醫(yī)院1199名，北京軍區(qū)總醫(yī)院50名，解放軍251醫(yī)院48名，252醫(yī)院100名，253醫(yī)院47名，254醫(yī)院43名，255醫(yī)院48名，261醫(yī)院37名，263醫(yī)院50名，2

2、64醫(yī)院39名，266醫(yī)院43名，272醫(yī)院50名，291醫(yī)院46名，共計2362名門診病人為調查對象。 住院病人滿意度以石家莊市和平醫(yī)院100名，廣州市南方醫(yī)院250名，中山醫(yī)科大學四所附屬醫(yī)院939名，北京軍區(qū)總醫(yī)院50名，解放軍251醫(yī)院50名，252醫(yī)院100名，253醫(yī)院50名，254醫(yī)院100名，255醫(yī)院50名，261醫(yī)院100名，263醫(yī)院50名，264醫(yī)院50名，266醫(yī)院50名，272醫(yī)院50名，291醫(yī)院5

3、0名，共計2039名住院病人為調查對象。 方法：采用自填式問卷方式進行現(xiàn)場調查，無任何諸如年齡及病種的限制。對量表進行信度和效度的分析評價。Cronbach α系數(shù)用于評價內部一致性信度；根據(jù)條目‘總體滿意度’與量表總得分之間的相關性，進一步驗證量表的信度。用因子分析評價結構效度，評價指標包括方差累積貢獻率和因子負荷矩陣。因子模型適用性經(jīng)KMO法檢驗，采用主成分法，最大似然估計法及廣義最小二乘和斜交旋轉方法，特征值大于或等于1的

4、因子選入模型，方差累積貢獻率用于評價因子貢獻，項目在因子上的負荷大于或等于0.3入選因子矩陣。用組內相關性評價聚集效度和區(qū)分效度，即依據(jù)各條目與其所屬因素的相關性是否大于它與其它因素的相關性判斷聚集和區(qū)分程度。傳統(tǒng)的組內相關性評價方法在計算條目所屬因素得分的時候包括了條目本身的分值，在因素所含條目數(shù)不多的情形下，這種評價由于存在較明顯的共線性而使得組內相關性偏高，對于評價聚集和區(qū)分效度靈敏度欠佳。鑒于此，本研究在計算條目所屬因素得分的時

5、候剔除了條目本身的分值，使其能更為客觀地反映出聚集和區(qū)分效度。人口社會學因素，如年齡、性別、身份、住院次數(shù)及費用等，用于效度的進一步評價。醫(yī)院之間滿意度評分的比較用于對量表應用的輔助評價。數(shù)據(jù)錄入采用Epidata3.0數(shù)據(jù)庫。 數(shù)據(jù)分析采用SPSS13.0軟件。 討論： 門診病人滿意度量表根據(jù)去本條目相關方法的評價及因子分析結果，將4個條目(B1，B9，B12，B14)合并為一個因素，再次計算的Cronbach

6、 α系數(shù)為0.668，條目B24與原‘醫(yī)護服務’下的條目B3，B25共同調整為一個因素，再次計算的Cronbach α系數(shù)為0.593，條目B13調整至‘治療結果’因素下重新計算的Cronbach α系數(shù)為0.686，因素‘醫(yī)療花費’去掉該條目后的Cronbach α系數(shù)為0.668，新的Cronbach α系數(shù)相比原來的都有不同程度的提高，均接近0.7，較為滿意。住院病人滿意度量表根據(jù)去本條目相關方法的評價及因子分析結果，將條目B40

7、由‘醫(yī)生服務’調整至‘知情權’，‘醫(yī)生服務’的Cronbach α系數(shù)在刪除這個條目后，由0.733上升到0.768，‘知情權’的Cronbach α系數(shù)由0.669上升到0.698；B20由‘入院過程’調整至‘輔助科室服務’，‘輔助科室服務’的Cronbach α系數(shù)是0.759，比以前0.756略有上升；B22由‘入院過程’調整至‘護理’，‘護理’的Cronbach α系數(shù)由0.793上升到0.817；B8由‘知情權’調整至‘醫(yī)生服