基于客戶滿意度的上海移動(dòng)投訴管理研究.pdf

1、本文運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量差距模型等理論工具，結(jié)合中國(guó)通信行業(yè)發(fā)展的實(shí)際情況，對(duì)中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)上海有限公司客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度、客戶投訴情況的現(xiàn)狀進(jìn)行研究與分析。通過(guò)歷史數(shù)據(jù)挖掘和實(shí)際問(wèn)題剖析，運(yùn)用定量分析、案例剖析、實(shí)踐比較等研究方法，得出在競(jìng)爭(zhēng)逐漸激烈、客戶需求復(fù)雜多變的形勢(shì)下，企業(yè)內(nèi)部客戶投訴處理效率低、客戶滿意度提升緩慢、客戶流失加快的主要原因。文章提出像上海移動(dòng)這樣的特大型服務(wù)型企業(yè)，若想要提高企業(yè)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，不能靠一個(gè)一個(gè)去解決

2、客戶投訴表面的問(wèn)題，而需要在企業(yè)內(nèi)部構(gòu)建“以客戶為導(dǎo)向的投訴管理體系”，通過(guò)雙閉環(huán)的管理模式，建設(shè)一個(gè)可視化的系統(tǒng)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)投訴數(shù)據(jù)展示、任務(wù)督辦等管理功能，并在企業(yè)內(nèi)部推行投訴管理十大改善舉措。加快客戶投訴中的重點(diǎn)問(wèn)題的解決，提高投訴處理效率，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部投訴一體化閉環(huán)管理，是中國(guó)移動(dòng)“正德厚生，臻于至善”企業(yè)文化的寫照，是踐行“客戶為根，服務(wù)為本”服務(wù)戰(zhàn)略的必經(jīng)之路，也是企業(yè)促進(jìn)客戶保有、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的有效途徑。研究預(yù)計(jì)，通過(guò)這些