基于滿意度與忠誠度的移動行業(yè)客戶保持策略研究.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、該文從移動運營商開展客戶保持工作的實際出發(fā)給出一套系統(tǒng)而具體的移動客戶保持理論與策略,填補了客戶保持理論在移動行業(yè)中應(yīng)用的空白.該文的創(chuàng)新之處在于:1.揭示了滿意度與忠誠度對移動客戶保持的作用.在定義移動客戶滿意度時,提出將客戶評價心理的可接受程度作為滿意度的一個衡量內(nèi)容;這更符合移動通信行業(yè)特點.在定義忠誠度時,提出客戶的態(tài)度忠誠判斷標準,并參照客戶心理傾向引入"真實行為忠誠"來代替前人提出的"態(tài)度忠誠",這種定義方便了運營商對客戶行

2、為的判斷.在分析滿意度與忠誠度在移動客戶保持中的作用時,提出滿意度高低不同對移動客戶忠誠度的影響,并通過圖示描述了客戶保持的三種水平:虛假行為忠誠、真實行為忠誠二級和真實行為忠誠一級.2.建立了移動客戶保持模型.創(chuàng)建了移動客戶保持模型,整個模型分為四個區(qū):運營商決策區(qū)、運營商動作區(qū)、客戶反應(yīng)區(qū)、運營商目的區(qū),其中在前兩個區(qū)運營商進行決策和制定保持策略,進而通過客戶的主被動保持行為來保持客戶在網(wǎng).3.提出運營商移動客戶保持策略.從運營商實

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