顧客和員工雙方情緒對(duì)服務(wù)責(zé)任歸因的影響——基于顧客參與背景的研究.pdf

1、隨著服務(wù)業(yè)的蓬勃發(fā)展以及服務(wù)科學(xué)的興起，顧客參與服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程已經(jīng)不再是一個(gè)新鮮的話(huà)題。服務(wù)具有無(wú)形性和體驗(yàn)性的特點(diǎn)，服務(wù)學(xué)者和管理實(shí)踐人員都已意識(shí)到服務(wù)需要顧客與服務(wù)商家、服務(wù)員工共同努力創(chuàng)造價(jià)值。學(xué)者們開(kāi)始對(duì)顧客參與的心理反應(yīng)機(jī)制感興趣，然而相關(guān)的闡述性、定性解釋的研究較多，而實(shí)證研究、實(shí)驗(yàn)研究相對(duì)較少。學(xué)者還尤其提出了參與合作的顧客在歸因上可能存在自我服務(wù)偏見(jiàn)，以至帶來(lái)對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意的負(fù)面影響，但并沒(méi)有對(duì)顧客參與服務(wù)的歸因機(jī)制進(jìn)行實(shí)證探

2、討。
　　 情緒是人際互動(dòng)中非常重要的要素，它可能會(huì)在個(gè)體的決策判斷過(guò)程中發(fā)揮作用，甚至有可能代替理智決定個(gè)體的認(rèn)知過(guò)程。情緒還被看做是顧客參與服務(wù)互動(dòng)過(guò)程的關(guān)鍵內(nèi)容，比如，在顧客參與服務(wù)情境中，顧客帶著情緒去醫(yī)院、旅游、吃飯喝咖啡、美容美發(fā)SPA，服務(wù)員工在生活中也會(huì)有很多情緒，顧客會(huì)識(shí)別員工的真實(shí)情緒和虛假情緒，他們的真實(shí)情緒會(huì)影響到顧客感受，本研究試圖從顧客情緒感知和服務(wù)員工情緒展示入手，探討顧客參與服務(wù)的心理啟示。

3、>　　 心理學(xué)傳統(tǒng)研究證實(shí)，正面情緒和負(fù)面情緒對(duì)認(rèn)知過(guò)程有不同影響，它們影響了信息加工的方式，記憶和學(xué)習(xí)效果及其內(nèi)隱認(rèn)知機(jī)制等。相同效價(jià)情緒(同為正面情緒或同為負(fù)面情緒)如何影響認(rèn)知過(guò)程的研究還很少，過(guò)去的相關(guān)研究主要集中于情緒帶來(lái)不同風(fēng)險(xiǎn)感知，對(duì)具體情緒類(lèi)型與認(rèn)知的一般性關(guān)系還尚未明晰。歸因理論強(qiáng)調(diào)了歸因所帶來(lái)的不同情緒體驗(yàn)，但情緒可能影響合作結(jié)果歸因的研究卻沒(méi)有得到普遍關(guān)注。
　　 過(guò)去有關(guān)顧客歸因的研究更多出現(xiàn)在消費(fèi)者行

4、為研究中，本研究在服務(wù)場(chǎng)景中證實(shí)了顧客歸因影響服務(wù)結(jié)果的重要性。研究所選的服務(wù)行業(yè)有：理發(fā)服務(wù)、攝影服務(wù)、旅游服務(wù)、教育服務(wù)，涵蓋了中等參與和高水平參與的服務(wù)合作，可以對(duì)這些服務(wù)行業(yè)的情緒管理進(jìn)行具體指導(dǎo)，并且對(duì)相似服務(wù)類(lèi)型的顧客參與管理也具有普遍意義。
　　 基于上述分析，本研究在理論推導(dǎo)的基礎(chǔ)上提出假設(shè)，再通過(guò)設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn)獲得數(shù)據(jù)加以驗(yàn)證。總共設(shè)計(jì)了九個(gè)小實(shí)驗(yàn)：其中，實(shí)驗(yàn)一、二、三、四主要驗(yàn)證顧客情緒狀態(tài)對(duì)顧客服務(wù)歸因的影響；實(shí)

5、驗(yàn)五、六、七主要驗(yàn)證服務(wù)員工情緒對(duì)顧客服務(wù)歸因的影響，并且考慮顧客的認(rèn)知需求和情感需求特質(zhì)如何影響他們對(duì)服務(wù)員工情緒的理解；實(shí)驗(yàn)八和九則證實(shí)了自我情緒感知和對(duì)方情緒展示會(huì)影響個(gè)體的自我評(píng)價(jià)和他人評(píng)價(jià)，主要的結(jié)論如下：
　　 (1)顧客在對(duì)服務(wù)責(zé)任歸因進(jìn)行判斷時(shí)存在情緒依賴(lài)性：一方面，顧客處于不同情緒狀態(tài)對(duì)服務(wù)結(jié)果歸因存在差異，我們的結(jié)果與動(dòng)機(jī)理論不一致，但證實(shí)了認(rèn)知理論，個(gè)體情緒感知不只是正負(fù)效價(jià)的差異，還會(huì)作為信息成為個(gè)體對(duì)所

6、接受服務(wù)的認(rèn)知和判斷依據(jù)；
　　 (2)員工真實(shí)情緒展示會(huì)作為顧客判斷服務(wù)的依據(jù)，影響顧客對(duì)服務(wù)結(jié)果的歸因，但是結(jié)果發(fā)現(xiàn)，服務(wù)員工帶著真實(shí)的負(fù)面情緒并不一定比正面情緒服務(wù)效果更差，關(guān)鍵在于能否很好的溝通，讓顧客了解服務(wù)員工也有自己的生活情緒。實(shí)驗(yàn)還發(fā)現(xiàn)，個(gè)體的認(rèn)知需求特質(zhì)不會(huì)調(diào)節(jié)情緒對(duì)他們的影響，但是情感需求特質(zhì)會(huì)影響他們依賴(lài)情緒進(jìn)行判斷的程度；
　　 (3)伴隨情緒(incidental emotion)作為判斷的一種

7、非問(wèn)題相關(guān)的外圍線(xiàn)索，自我情緒感知會(huì)影響個(gè)體的自我評(píng)價(jià)，而對(duì)他人情緒展示的認(rèn)識(shí)也會(huì)影響他人評(píng)價(jià)：自我情緒體驗(yàn)對(duì)自我評(píng)價(jià)的影響證實(shí)了情緒一致性效應(yīng)；他人情緒展示對(duì)他人評(píng)價(jià)的影響存在情緒刻板效應(yīng)。
　　 研究還采用了質(zhì)性研究的方式，在實(shí)驗(yàn)之前對(duì)服務(wù)中情緒的重要性進(jìn)行了探索性研究，也對(duì)門(mén)診服務(wù)中雙方情緒和服務(wù)結(jié)果判斷進(jìn)行了解釋性研究，對(duì)實(shí)驗(yàn)研究進(jìn)行了補(bǔ)充，展現(xiàn)本研究的實(shí)驗(yàn)結(jié)果在實(shí)際服務(wù)生活中的意義，證實(shí)實(shí)驗(yàn)結(jié)果在真實(shí)服務(wù)場(chǎng)景中的作用，