服務(wù)失誤背景下的關(guān)系類(lèi)型對(duì)顧客感知損失、情緒和行為意向的影響.pdf_第1頁(yè)
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文檔簡(jiǎn)介

1、改革開(kāi)放30多年來(lái),中國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)生了翻天覆地的變化,同時(shí)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)主體間的競(jìng)爭(zhēng)也變得越來(lái)越激烈。在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論與實(shí)踐迅猛發(fā)展的背景下,不論是在實(shí)體產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域,還是在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域,傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心的交易營(yíng)銷(xiāo)逐漸被以顧客為中心、培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客為核心的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)所取代,顧客保留被認(rèn)為是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)成功的基礎(chǔ)和發(fā)展的動(dòng)力。與有形產(chǎn)品不同的是,服務(wù)具有無(wú)形性、生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性、異質(zhì)性以及易逝性等特性,服務(wù)交付系統(tǒng)具有高度的開(kāi)放性與不確定性,致使

2、服務(wù)企業(yè)難以擺脫服務(wù)失誤的困境。以關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)為基礎(chǔ)的顧客忠誠(chéng)作用機(jī)制表明,關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)投入有利于提高顧客忠誠(chéng)。但是,在服務(wù)失誤背景下,關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)如何作用于顧客、是否能減輕失誤造成的負(fù)面影響等問(wèn)題尚有待進(jìn)一步研究。因此,以關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)為切入點(diǎn)來(lái)研究在服務(wù)失誤情境下的關(guān)系類(lèi)型作用問(wèn)題具有極大的理論價(jià)值和現(xiàn)實(shí)意義。
   本文的目的是將關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論與服務(wù)失誤等相關(guān)理論相結(jié)合,選取美發(fā)服務(wù)行業(yè)作為研究對(duì)象,幫助其在服務(wù)失誤之前提供預(yù)防機(jī)制,為其更好

3、的實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救策略、提高顧客忠誠(chéng)度提供參考借鑒和理論依據(jù)。在對(duì)國(guó)內(nèi)外學(xué)者關(guān)于服務(wù)失誤、服務(wù)補(bǔ)救以及關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論研究成果進(jìn)行梳理和綜述的基礎(chǔ)上,本研究構(gòu)建了以服務(wù)失誤為自變量,顧客感知損失、情緒、抱怨傾向和重購(gòu)意愿為因變量,顧客關(guān)系類(lèi)型為調(diào)節(jié)變量的理論模型,并提出研究假設(shè),然后運(yùn)用情景模擬法,設(shè)計(jì)出調(diào)查問(wèn)卷,收集數(shù)據(jù),運(yùn)用統(tǒng)計(jì)軟件SPSS16.0和AMOS6.0進(jìn)行數(shù)據(jù)分析,以檢驗(yàn)研究假設(shè),得出結(jié)論。最后,根據(jù)研究結(jié)果為美發(fā)服務(wù)行業(yè)提出了

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