互聯(lián)網(wǎng)寬帶客戶滿意度和客戶忠誠度的關(guān)系探究——以泰州地區(qū)聯(lián)通寬帶客戶為例.pdf

1、隨著國內(nèi)通信業(yè)的不斷發(fā)展，中國的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)取得了蓬勃的發(fā)展，截至2012年6月底，中國網(wǎng)民數(shù)量達(dá)到5.38億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為39.9％。2012年上半年網(wǎng)民增量為2450萬，普及率提升1.6個(gè)百分點(diǎn)，同時(shí)，農(nóng)村寬帶市場近年來也取得了極大的發(fā)展，2012年全國農(nóng)村網(wǎng)民規(guī)模為1.46億，比2011年底增加1464萬，整體互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)發(fā)展形勢良好，重點(diǎn)體現(xiàn)在以下幾個(gè)特點(diǎn):(1)手機(jī)超越臺式電腦成為中國網(wǎng)民第一大上網(wǎng)終端;(2)手機(jī)網(wǎng)絡(luò)視頻用戶增

2、長強(qiáng)勁;(3)微博用戶進(jìn)入平穩(wěn)增長期，手機(jī)微博保持較快發(fā)展;(4)網(wǎng)絡(luò)購物用戶增長趨于平穩(wěn);(5)網(wǎng)上銀行和網(wǎng)上支付應(yīng)用增速加快;(6)IPv6地址數(shù)大幅增長，全球排名升至第三位?？v觀整個(gè)國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的發(fā)展，其呈現(xiàn)出的是兩個(gè)主要方向，第一是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶的不斷增多，發(fā)展十分迅速，第二是農(nóng)村寬帶市場發(fā)展迅猛。不過令人遺憾的是，中國互聯(lián)網(wǎng)平均帶寬仍在3M左右，離互聯(lián)網(wǎng)發(fā)達(dá)國家有不小差距，這需要靠國內(nèi)運(yùn)營商的發(fā)展和國家政策的進(jìn)一步扶持。

3、r>　　 作為中國的互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營提供商，中國聯(lián)通和其他電信運(yùn)營商承擔(dān)著中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的基礎(chǔ)，不僅通過強(qiáng)大的骨干網(wǎng)絡(luò)作為傳輸基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)，同時(shí)還承擔(dān)著“最后一公里”的接入和服務(wù)，和中國眾多杰出的互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容提供商一起努力，不斷的將中國的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)推向一個(gè)又一個(gè)制高點(diǎn)。本文重點(diǎn)要研究的是互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營提供商，能否在激烈的行業(yè)競爭中脫穎而出，從自身產(chǎn)品和服務(wù)客戶角度出發(fā)，進(jìn)一步提高“用戶滿意度”，從而鞏固“用戶忠誠度”，提升企業(yè)長久發(fā)展的動(dòng)力。

4、　　 本文對用戶滿意度、用戶忠誠度等相關(guān)知識點(diǎn)和理論進(jìn)行了相關(guān)的探索和樹立，在現(xiàn)有知識體系的基礎(chǔ)上，通過用戶滿意度的相關(guān)因素，包括通信產(chǎn)品的特性、通信服務(wù)的體系、通信產(chǎn)品與客戶關(guān)系、通信產(chǎn)品的轉(zhuǎn)移成本，以及這些特點(diǎn)對所服務(wù)的用戶滿意度所產(chǎn)生的細(xì)微影響，從而進(jìn)一步找尋用戶滿意度和用戶忠誠度的相關(guān)聯(lián)系和關(guān)系，通過用戶忠誠度中的行為忠誠和態(tài)度忠誠的關(guān)系研究，找到問題的答案。本文通過實(shí)施問卷調(diào)查獲取基本研究數(shù)據(jù)，并通過SPSS軟件對基本數(shù)據(jù)開

5、展研究分析，通過描述性統(tǒng)計(jì)分析、回歸分析等方法，對本文提出的理論框架模型和論文結(jié)論假設(shè)進(jìn)行了驗(yàn)證。
　　 通過以上方法的研究，最后得到以下結(jié)論:產(chǎn)品的特性、服務(wù)客戶的體系、最終客戶的關(guān)系這幾個(gè)因素對用戶的滿意度是有著正面影響的，其轉(zhuǎn)移成本對用戶的滿意度有著一定的負(fù)面影響，不過程度有限，用戶滿意對客戶行為忠誠于態(tài)度忠誠是有著正面影響的，研究中對于性別的結(jié)論是該因素對用戶滿意和忠誠有不太明顯的影響，最后，本文通過對泰州聯(lián)通的進(jìn)行的問