互聯(lián)網(wǎng)金融背景下毫州農(nóng)商行客戶忠誠(chéng)度研究.pdf

1、客戶忠誠(chéng)度研究是現(xiàn)代人力資源管理研究領(lǐng)域中的熱點(diǎn)問題，近年來在理論界和實(shí)踐中受到國(guó)內(nèi)外學(xué)者越來越多的關(guān)注，越來越多的企業(yè)把戰(zhàn)略重心從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變。農(nóng)村商業(yè)銀行作為我國(guó)金融系統(tǒng)的支農(nóng)“主力軍”，為實(shí)現(xiàn)我國(guó)農(nóng)作物規(guī)?；N植、農(nóng)產(chǎn)品深加工、農(nóng)村居民脫貧和小微企業(yè)發(fā)展起到有力的促進(jìn)作用。目前，亳州市農(nóng)村商業(yè)銀行（以下簡(jiǎn)稱亳州農(nóng)商行）已經(jīng)具備了一定的基礎(chǔ)和規(guī)模，有些法人機(jī)構(gòu)還成為了皖北地區(qū)安徽農(nóng)金系統(tǒng)的標(biāo)桿銀行。然而，我

2、國(guó)互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展對(duì)商業(yè)銀行傳統(tǒng)的支付結(jié)算業(yè)務(wù)、理財(cái)產(chǎn)品、信貸產(chǎn)品和代理業(yè)務(wù)形成了較大沖擊?；ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)利用所掌握的大量用戶線上數(shù)據(jù)，逐步開始將金融服務(wù)由傳統(tǒng)的支付領(lǐng)域滲透到轉(zhuǎn)賬匯款、小額信貸、現(xiàn)金管理、資產(chǎn)管理、供應(yīng)鏈金融、基金和保險(xiǎn)代銷等領(lǐng)域，這必將對(duì)商業(yè)銀行的發(fā)展構(gòu)成嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。加上我國(guó)金融改革不斷深入推進(jìn)，銀行業(yè)金融產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新步伐不斷加快，金融產(chǎn)品及服務(wù)被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿的周期日趨縮短，各商業(yè)銀行金融產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象日漸突出，客戶

3、選擇不同的商業(yè)銀行產(chǎn)品或服務(wù)所獲得的效果差異不大，導(dǎo)致各商業(yè)銀行面臨客戶忠誠(chéng)度不高的問題普遍存在。因此在這種背景下，亳州農(nóng)商行不僅面臨著來自互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展的壓力，也面臨著來自其他商業(yè)銀行業(yè)務(wù)同質(zhì)化、多元化的競(jìng)爭(zhēng)壓力，對(duì)亳州農(nóng)商行來講如何維護(hù)好現(xiàn)有客戶，提高現(xiàn)有客戶的忠誠(chéng)度，則是在當(dāng)前激烈競(jìng)爭(zhēng)中生存發(fā)展的關(guān)鍵。在這種情況下，提升客戶忠誠(chéng)度已顯然成為亳州農(nóng)商行的重要工作，客戶忠誠(chéng)度能否提高不僅決定著亳州農(nóng)商行的發(fā)展進(jìn)程，而且也決定了亳州農(nóng)商

4、行在競(jìng)爭(zhēng)中是否處于優(yōu)勢(shì)。
　　本文基于互聯(lián)網(wǎng)金融快速發(fā)展的背景，對(duì)亳州農(nóng)商行客戶忠誠(chéng)度進(jìn)行研究，并針對(duì)其客戶忠誠(chéng)度存在的問題探討提升客戶忠誠(chéng)度的措施。本文的研究開拓了我國(guó)有關(guān)客戶忠誠(chéng)度的研究視角，重點(diǎn)分析亳州農(nóng)商行在互聯(lián)網(wǎng)金融背景下影響其客戶忠誠(chéng)度的因素并提出相關(guān)解決建議。
　　本文采用規(guī)范分析、以定性分析為主的研究方法，從互聯(lián)網(wǎng)金融快速發(fā)展的視角對(duì)亳州農(nóng)商行的客戶忠誠(chéng)度進(jìn)行了重點(diǎn)研究，并提出相關(guān)對(duì)策建議。全文共分五個(gè)部分，

5、其中:
　　第一部分為緒論。從互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)商業(yè)銀行客戶忠誠(chéng)度的影響，商業(yè)銀行間競(jìng)爭(zhēng)日益加劇和農(nóng)村商業(yè)銀行需要在競(jìng)爭(zhēng)中贏得優(yōu)勢(shì)三方面闡述了亳州農(nóng)商行客戶忠誠(chéng)度的研究背景。該部分介紹了通過提升亳州農(nóng)商行客戶忠誠(chéng)度，達(dá)到增強(qiáng)其競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的目的，并從現(xiàn)實(shí)意義和理論意義兩方面介紹了本文的研究意義，同時(shí)繪制了本文的研究技術(shù)路線圖。
　　第二部分介紹了國(guó)內(nèi)外有關(guān)學(xué)者對(duì)客戶忠誠(chéng)度的定義，歸納了商業(yè)銀行客戶忠誠(chéng)度研究現(xiàn)狀;明確了客戶忠誠(chéng)度的概念

6、，并結(jié)合實(shí)際分析商業(yè)銀行應(yīng)從哪方面提升客戶忠誠(chéng)度，重點(diǎn)闡述了客戶忠誠(chéng)度的價(jià)值和影響商業(yè)銀行客戶忠誠(chéng)度的因素，并對(duì)客戶忠誠(chéng)和客戶滿意進(jìn)行了區(qū)分。該部分還對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融的研究現(xiàn)狀進(jìn)行了介紹，分析了互聯(lián)網(wǎng)金融的主要模式、發(fā)展趨式和互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)商業(yè)銀行形成的沖擊，提出了亳州農(nóng)商行應(yīng)重視提升客戶忠誠(chéng)度，以及如何提升客戶忠誠(chéng)度的問題。
　　第三部分介紹了亳州農(nóng)商行的發(fā)展歷程及取得成效。該部分通過問卷調(diào)查的方法對(duì)當(dāng)前亳州農(nóng)商行客戶忠誠(chéng)度的現(xiàn)狀進(jìn)行

7、了解，對(duì)收回的調(diào)查問卷進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)和分析，得出當(dāng)前亳州農(nóng)商行客戶忠誠(chéng)度現(xiàn)狀，深入分析了亳州農(nóng)商行客戶忠誠(chéng)度低的原因，為其提升客戶忠誠(chéng)度提供決策依據(jù)。
　　第四部分針對(duì)當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)金融快速發(fā)展的現(xiàn)狀，對(duì)如何維護(hù)好亳州農(nóng)商行現(xiàn)有客戶，增強(qiáng)其客戶忠誠(chéng)度提出對(duì)策建議。該部分從運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，提升客戶轉(zhuǎn)移成本和產(chǎn)品質(zhì)量;借助互聯(lián)網(wǎng)金融與客戶溝通，提升客戶滿意度;優(yōu)化內(nèi)控制度，適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展;加強(qiáng)培訓(xùn)和關(guān)心力度，提升員工服務(wù)水平;重視形象