服務(wù)保證對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店顧客購(gòu)買意愿的影響研究.pdf

1、服務(wù)保證不但可以有效地降低顧客的感知風(fēng)險(xiǎn)、激發(fā)顧客的抱怨熱情，還能促使企業(yè)聚焦于顧客需求與質(zhì)量控制，是服務(wù)企業(yè)營(yíng)銷的重要手段之一。隨著我國(guó)旅游業(yè)的快速發(fā)展和商務(wù)活動(dòng)的日益頻繁，經(jīng)濟(jì)型酒店得到了快速的發(fā)展。經(jīng)濟(jì)型酒店的快速擴(kuò)張使得目前一些地區(qū)的經(jīng)濟(jì)型酒店處于供過于求的狀態(tài)，競(jìng)爭(zhēng)十分激烈。雖然國(guó)內(nèi)許多酒店紛紛推出了各自的服務(wù)保證條款，但如何根據(jù)自身的特點(diǎn)設(shè)計(jì)科學(xué)合理的服務(wù)保證體系與加強(qiáng)服務(wù)品牌建設(shè)，還沒有引起國(guó)內(nèi)酒店業(yè)的足夠重視。
　

2、　 本文研究經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)保證對(duì)顧客的質(zhì)量感知、風(fēng)險(xiǎn)感知和價(jià)值感知的影響，探討服務(wù)保證對(duì)顧客購(gòu)買意愿的影響機(jī)理。本研究構(gòu)建了一個(gè)以服務(wù)保證五個(gè)特征為外因，感知質(zhì)量、感知風(fēng)險(xiǎn)和感知價(jià)值為中介，購(gòu)買意愿為結(jié)果的結(jié)構(gòu)方程模型。在此基礎(chǔ)上，以我國(guó)的經(jīng)濟(jì)型酒店為實(shí)證背景，國(guó)內(nèi)消費(fèi)者為調(diào)查對(duì)象，開展服務(wù)保證作用于顧客心理的機(jī)制的實(shí)證研究。
　　 本文的研究結(jié)果基本上驗(yàn)證了研究構(gòu)思與相關(guān)假設(shè)，主要研究結(jié)論如下：①服務(wù)保證的條件屬性、簡(jiǎn)明屬

3、性和便利屬性是影響顧客購(gòu)買意愿的主要因素；②顧客在面對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)保證時(shí)，并不單獨(dú)對(duì)質(zhì)量的感知做出判斷，而是會(huì)直接比較其感知利得與利失，并做出價(jià)值上的判斷，作為其購(gòu)買決策的依據(jù)；③感知風(fēng)險(xiǎn)并不是感知價(jià)值的前因，而是直接影響顧客的購(gòu)買意愿。
　　 根據(jù)以上結(jié)論，本文為經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)保證的設(shè)計(jì)提出一些建議，包括：①充分整合內(nèi)外資源，發(fā)揮服務(wù)保證的作用；②合理設(shè)計(jì)服務(wù)保證，降低顧客的感知風(fēng)險(xiǎn)；③挖掘服務(wù)保證潛力，提升顧客的感知價(jià)值