基于客戶行為差異的汽車售后服務推薦研究.pdf

1、當前中國汽車工業(yè)的飛速發(fā)展，也帶動著汽車售后服務產業(yè)的急速擴張。雖然國內汽車服務增加潛力巨大，但是整體市場起步較晚，汽車服務商良莠不齊，渠道網絡組織無序，服務措施亟待完善，從業(yè)人員素質較低，專業(yè)人才較為匱乏，客戶投訴頻發(fā)，顧客滿意率較低，問題較為突出，缺乏先進的管理思想和技術手段。售后服務基本上依賴于汽車制造商的指導和要求，缺乏主動對市場進行分析，難以適應復雜的市場環(huán)境，服務同質化嚴重，服務品種單一，缺乏針對性的服務，未能實現差異化的服

2、務。
　　本文旨在構建客戶行為數據庫，通過利用各種工具進行分析與統(tǒng)計，從而獲取每個客戶對汽車的使用偏好特征，結合汽車專家知識以及汽車制造商所提供的服務規(guī)則，分析客戶差異化行為對汽車性能狀態(tài)的影響，并結合預測模型、標準服務規(guī)則和知識庫，預測出每個客戶下一次最有可能接受售后服務的項目及時間，最終為汽車服務商服務推薦提供支持。
　　針對以前研究存在的不足，本文通過對國內汽車售后服務行業(yè)現狀的分析，基于進化博弈論和SD模型對汽車售后

3、商服務推薦策略進行分析。然后，構建了客戶行為指標體系，通過對客戶行為本體和售后服務本體的研究，實現了基于本體的服務推薦和基于D-S證據理論的汽車售后服務案例推理。在此基礎上，建立了基于集成案例推理的汽車售后服務推薦系統(tǒng)，用于協(xié)助汽車售后企業(yè)實現差異化服務和主動服務。論文的主要工作如下:
　　對汽車售后服務的概念進行了界定，分析了汽車售后服務行業(yè)的特點，比較研究了常見的汽車售后服務經營模式，分析了國內汽車售后服務行業(yè)的現狀，指出了存

4、在的主要問題，并結合汽車售后服務行業(yè)發(fā)展前景分析，提出了國內汽車售后服務企業(yè)的經營策略。
　　通過對人類行為模式的分析，提出了影響客戶行為的因素體系，在此基礎上對影響客戶行為的生理因素、心理因素、自然環(huán)境因素和社會環(huán)境因素的構成及其與汽車售后服務的關系進行了研究，借助結構方程模型構建了客戶行為指標體系，用于分析諸多因素間及行為因素與汽車售后服務間的影響機制，并通過樣本數據進行了模型驗證。
　　將本體論(Ontology)和案

5、例推理(CBR)引入服務推薦研究，利用本體描述語言OWL和本體建模工具protégé構建了生理因素本體(PFO)、心理因素本體(POFO)、自然環(huán)境因素本體(NFO)、社會環(huán)境因素本體(SFO)、汽車領域本體(ADO)和汽車售后服務本體(AASO)，并結合上述本體間的關聯(lián)，構造了客戶行為——服務本體(CBSO)模型，并根據此模型提出了基于本體的汽車售后服務方案匹配方法，并給出了計算實例。
　　探討了在案例之間存在著沖突情形下的汽車

6、售后服務知識推理方法，首先運用粗糙集理論對案例庫進行約簡，以提取案例庫的特征屬性并以此形成基本的推理證據，運用決策支持強度及擴展決策支持強度的方法確定各個證據的基本概率賦值，然后運用D-S證據理論對各個證據進行合成從而實現在案例存在沖突情形下的知識推理。最后運用上述方法對湖北某汽車銷售及售后服務公司的汽車剎車片的案例庫進行了實例研究，并證明了該方法的有效性。
　　對比分析了汽車售后服務推薦系統(tǒng)與汽車售后服務推薦、汽車售后服務系統(tǒng)、