汽車售后服務(wù)綜合實(shí)踐

1、汽車售后服務(wù)綜合實(shí)踐報(bào)告單位：學(xué)院專業(yè)：汽車營(yíng)銷與售后服務(wù)技術(shù)姓名：吳健軍注：打印時(shí)可以依照每項(xiàng)字?jǐn)?shù)自行調(diào)整間距。1汽車售后服務(wù)綜合實(shí)踐報(bào)告姓名姓名陳曄性別性別男準(zhǔn)考證號(hào)準(zhǔn)考證號(hào)010405100402年級(jí)年級(jí)實(shí)習(xí)實(shí)習(xí)時(shí)間時(shí)間2010.09.012010.09.10實(shí)習(xí)實(shí)習(xí)單位單位天津凱達(dá)豐田汽車銷售服務(wù)有限公司報(bào)告內(nèi)容一、結(jié)合自己在特約售后服務(wù)站的實(shí)習(xí)過(guò)程，詳細(xì)闡述汽車售后服務(wù)的核心流一、結(jié)合自己在特約售后服務(wù)站的實(shí)習(xí)過(guò)程，詳細(xì)闡述汽

2、車售后服務(wù)的核心流程。程。1.預(yù)約2.接待3.維修工單（維修工單填寫）目標(biāo)：填寫維修工單的目標(biāo)是陳述顧客的要求并確認(rèn)顧客的授權(quán)，以便技師能在承諾時(shí)間內(nèi)完成工作特點(diǎn)：維修工單是重要的法律文件。他是顧客與修理廠之間的合約。他授權(quán)修理廠根據(jù)顧客的要求完成維修工作。4.派工與生產(chǎn)（維修工作進(jìn)度控制）5.質(zhì)量控制（交車終檢）6.交車（交車時(shí)工作說(shuō)明）7.維修后跟蹤服務(wù)二、描述實(shí)習(xí)單位在客戶投訴方面的處理流程。二、描述實(shí)習(xí)單位在客戶投訴方面的處理流

3、程。1.任何人在接到客戶意見(jiàn)后，第一時(shí)間向客戶道歉并記錄投訴內(nèi)容，并記錄相關(guān)內(nèi)容，比如時(shí)間、地點(diǎn)、人員、事情經(jīng)過(guò)、其結(jié)果如何等問(wèn)題，了解投訴事件的基本信息，并初步判斷客戶的投訴性質(zhì)，在1小時(shí)內(nèi)上報(bào)客戶經(jīng)理或客戶服務(wù)中心，由客戶經(jīng)理或客戶服務(wù)中心立即填寫《客戶信息反饋處理單》。2.客戶服務(wù)中心立即給該《客戶信息反饋處理單》進(jìn)行編號(hào)并簡(jiǎn)單記錄基本信息：車牌號(hào)、填單人姓名、內(nèi)容概要。三、闡述售后服務(wù)站的維修和質(zhì)檢工作規(guī)范。三、闡述售后服務(wù)站的

4、維修和質(zhì)檢工作規(guī)范。一.維修的工作規(guī)范：1.引導(dǎo)客戶進(jìn)店2.詢問(wèn)客戶保養(yǎng)還是維修3.對(duì)此次客戶的維修內(nèi)容估價(jià)，請(qǐng)客戶確認(rèn)價(jià)格4.開(kāi)車進(jìn)車間維修5.結(jié)束了后跟客戶一起確認(rèn)維修效果6.打出維修項(xiàng)目確認(rèn)單給客戶帶走，打出結(jié)算單帶領(lǐng)客戶去交錢7.送客戶出廠二.質(zhì)檢的工作規(guī)范：所有進(jìn)廠維修保養(yǎng)的車輛，都要實(shí)施自檢、互檢、總檢工作總檢時(shí)按照《任務(wù)委托書(shū)》、《總檢表》，對(duì)每一項(xiàng)維修項(xiàng)目進(jìn)行檢查。每一個(gè)完工的維修項(xiàng)目必須符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的要求檢查后發(fā)現(xiàn)完工