汽車售后服務(wù)畢業(yè)論文

1、<p><b>　　、、、、、技術(shù)學(xué)院</b></p><p>　　畢 業(yè) 設(shè) 計(jì) （論文） 任 務(wù) 書</p><p>　　姓名 、、、、、 </p><p>　　專業(yè) 汽車運(yùn)用技術(shù) </p><p>　　任 務(wù) 下 達(dá) 日 期 年 月

2、 日</p><p>　　設(shè)計(jì)（論文）開始日期 年 月 日</p><p>　　設(shè)計(jì)（論文）完成日期 年 月 日</p><p>　　設(shè)計(jì)（論文）題目： 汽車售后服務(wù)的發(fā)展方向

3、 </p><p>　　A·編制設(shè)計(jì) </p><p>　　B·設(shè)計(jì)專題（畢業(yè)論文） </p><p>　　指 導(dǎo)

4、 教 師 、、、、、 </p><p>　　系（部）主 任 、、、、 </p><p>　　年 月 日</p><p><b>　　、、、、、技術(shù)學(xué)院</b></p><p>　　畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）答辯委員會(huì)記錄</p>&l

5、t;p>　　機(jī)械工程 系汽車運(yùn)用技術(shù) 專業(yè)，學(xué)生、、、、、于 年 月 日進(jìn)行了畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）答辯。</p><p>　　設(shè)計(jì)題目： 汽車售后服務(wù)的發(fā)展方向 </p><p>　　專題（論文）題目： 汽車售后服務(wù)的發(fā)展方向 </p><p>　　指導(dǎo)老師： 、、、、、

6、 </p><p>　　答辯委員會(huì)根據(jù)學(xué)生提交的畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）材料，根據(jù)學(xué)生答辯情況，經(jīng)答辯委員會(huì)討論評(píng)定，給予學(xué)生 、、、、、 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）成績?yōu)?。</p><p>　　答辯委員會(huì) 人，出席 人</p><p>　　答辯委員會(huì)主任（簽字）：

7、 </p><p>　　答辯委員會(huì)副主任（簽字）： </p><p>　　答辯委員會(huì)委員： ， ， ， ， ，

8、 ， ， </p><p>　　、、、、、技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）評(píng)語</p><p>　　第 頁</p><p>　　共 頁</p><p>　　畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）及答辯評(píng)語：

9、 </p><p><b>　　摘　要</b></p><p>　　隨著我國居民的生活水平和生活質(zhì)量的大幅度的提高，撬動(dòng)了我國蘊(yùn)藏已久的家庭轎車消費(fèi)欲望，一時(shí)間，國內(nèi)車市異?；鸨?，汽車消費(fèi)的重點(diǎn)也轉(zhuǎn)向以家庭為單位的私家車市場。汽車也就此始走進(jìn)普通民眾的家庭之中。伴隨著近

10、幾年車市升溫的，還有與之相配套的汽車服務(wù)行業(yè)，或者成為“汽車后市場“。</p><p>　　中國已成為世界第三汽車大國，并逐漸進(jìn)入汽車社會(huì)，與汽車消費(fèi)配套的汽車后市場業(yè)已成為一個(gè)龐大的、持續(xù)高速發(fā)展的“黃金”市場。國內(nèi)汽車消費(fèi)市場的持續(xù)升溫，中國轎車私有化程度的不斷提升，為汽車消費(fèi)后市場提供了無窮的商機(jī)，也為中國汽車用品及服務(wù)產(chǎn)業(yè)提供了巨大的發(fā)展契機(jī)。</p><p>　　近兩年來，繼汽車

11、精品與裝飾、汽車音響市場的繁榮，汽車導(dǎo)航、車載電子、汽車安全、汽車改裝也得到了空前的發(fā)展，極大地豐富了汽車用品市場。同時(shí)，圍繞著汽車消費(fèi)相關(guān)的連鎖服務(wù)、汽車維修與保養(yǎng)服務(wù)、汽車金融服務(wù)、售后服務(wù)、經(jīng)銷服務(wù)等汽車服務(wù)行業(yè)，也朝著一體化、品牌化、國際化的方向蓬勃發(fā)展，形成龐大的汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)市場。</p><p>　　面對這樣的社會(huì)形勢，借助于自己的時(shí)間和資料的查詢，寫一篇關(guān)于國內(nèi)汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀和發(fā)展方向的畢業(yè)論文

12、，希望能讓消費(fèi)者思考一下：什么叫汽車售后服務(wù)？自己車的售后服務(wù)是自己想要的嗎？自己應(yīng)該擁有什么樣的售后服務(wù)？為了改變這個(gè)現(xiàn)狀自己能做些什么呢？廣積消費(fèi)者的思想來幫助我國了汽車商來改變售后服務(wù)跟不上的現(xiàn)狀？此外，也讓我國的汽車商明白自己和世界售后服務(wù)市場的差距。進(jìn)而明白自己應(yīng)該改進(jìn)的地方和學(xué)習(xí)的方向。與此同時(shí)，借鑒國際著名汽車商的成功理念來進(jìn)一步的完善我國的售后服務(wù)市場，讓我國的售后服務(wù)走上國際市場，在國際市場上也占有一席之地。</

13、p><p>　　作為汽車專業(yè)的學(xué)生來說，面對這樣的社會(huì)形勢，應(yīng)展自我所學(xué)，為社會(huì)貢獻(xiàn)出自己的一份力所能及的力量。再者我實(shí)踐知識(shí)也是在這方面。因此希望結(jié)合我的所學(xué)和時(shí)間知識(shí)以及親身體驗(yàn)。面對現(xiàn)有的汽車后市場現(xiàn)狀，選擇這樣一個(gè)課題或許也是情理之中的。由于知識(shí)的淺薄和能力有限，希望各位老師多提寶貴意幫助我改進(jìn)和提高！</p><p>　　關(guān) 鍵 詞：汽車 服務(wù)，消費(fèi)者，市場，售后服務(wù)</p&g

14、t;<p><b>　　ABSTRACT</b></p><p>　　Along with our country resident's living standard and quality of life's large scale enhancement, the skid moved our country to contain already the

15、long family passenger vehicle expense desire, time, the domestic auto market is exceptionally hot, the automobile expends also changes with emphasis take the family as unit's private car market. The automobile also i

16、n light of this beginning enters in the ordinary populace's family. Is following in recent years the auto market elevation of temperature</p><p>　　The China has become the world third automobile great na

17、tion, and enters the automobile society gradually, expends the necessary automobile after the automobile the market already becomes one huge, to continue to develop “the gold” high speed the market. The domestic automobi

18、le consumer market's continually elevation of temperature, the Chinese passenger vehicle privatization degree's unceasing promotion, expended after the automobile the market has provided the infinite opportunity,

19、 also and se</p><p>　　For the recent two years, following the automobile high-quality goods and the decoration, automobile sound market's prosperous, the automobile guidance, the vehicle carried the elec

20、tron, the auto safety, the automobile to re-equip also obtained the unprecedented development, has enriched the automobile thing market enormously. At the same time, revolves the automobile to expend related chain-like s

21、ervicing of car professions and so on service, automobile service and maintenance service, automobi</p><p>　　Facing such social situation, with the aid in own time and the material inquiry, writes one about

22、the domestic automobile post-sale service present situation and the development direction graduation thesis, hoped that can let the consumer ponder: What is called the automobile post-sale service? Own vehicle's post

23、-sale service is wants? What post-sale service should one have? What in order to change this present situation to be able to make? The broad product consumer's thought helped our country</p><p>　　As the

24、automobile specialized student, facing such social situation, should unfold self-studies, contributes an own strength in one's power for the society. Furthermore I practice the knowledge also am in this aspect. There

25、fore the hope unifies me to study and the time knowledge as well as to experience by oneself. After existing automobile perhaps the market present situation, chooses this kind of topic is also in the reason. Superficial

26、and ability is limited as a result of the knowledge, hope</p><p>　　KEY WORDS: servicing of car, consumer, market, post-sale service</p><p><b>　　目　　錄</b></p><p><b>

27、　　摘　要I</b></p><p>　　ABSTRACTII</p><p>　　第1章 汽車售后服務(wù)的基本理論5</p><p>　　1.1 汽車售后服務(wù)的基本概念及其特點(diǎn)5</p><p>　　1.1.1 售后服務(wù)的概念5</p><p>　　1.1.2 售后服務(wù)的特點(diǎn)6</p>

28、;<p>　　1.2 汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀和影響因素8</p><p>　　1.2.1 汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀8</p><p>　　第2章 提升國內(nèi)汽車售后服務(wù)的必要性11</p><p>　　2.1 汽車售后服務(wù)在汽車營銷中的作用11</p><p>　　2.1.1 汽車售后服務(wù)是買方市場條件下汽車4S店參與市場競爭的尖銳

29、武器11</p><p>　　2.1.2 汽車售后服務(wù)是汽車4S店保護(hù)汽車產(chǎn)品消費(fèi)者權(quán)益的最后一道防線12</p><p>　　2.1.3 汽車售后服務(wù)是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商擺脫價(jià)格戰(zhàn)的一劑良方12</p><p>　　2.2 國內(nèi)汽車售后服務(wù)存在的問題13</p><p>　　2.3 我們對國外汽車售后服務(wù)行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)借鑒15&l

30、t;/p><p>　　2.4 我國加快發(fā)展汽車服務(wù)業(yè)的對策16</p><p>　　第3章 我國汽車服務(wù)業(yè)的不足及解決方法18</p><p>　　3.1 我國汽車服務(wù)業(yè)的不足之處18</p><p>　　3.1.1 售后服務(wù)行業(yè)18</p><p>　　3.1.2 維修保養(yǎng)行業(yè)20</p><

31、;p>　　3.2 我國汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展方向與建議22</p><p>　　3.2.1 售后服務(wù)行業(yè)22</p><p>　　3.2.2 維修保養(yǎng)行業(yè)23</p><p>　　3.2.3 美容裝飾行業(yè)26</p><p><b>　　致 謝28</b></p><p><b&g

32、t;　　參考文獻(xiàn)29</b></p><p>　　汽車售后服務(wù)的基本理論</p><p>　　汽車售后服務(wù)的基本概念及其特點(diǎn)</p><p>　　汽車售后服務(wù)本是汽車營銷的一種手段，產(chǎn)生于汽車工業(yè)初期。由于汽車有消耗品的特點(diǎn)，顧客對其維護(hù)修理都十分重視。福特公司首先利用售后維修作為其汽車促銷手段，并在隨后的幾年里發(fā)展為維護(hù)、修理綜合化產(chǎn)業(yè)。并逐漸從銷售

33、部門獨(dú)立出來。80年代能源危機(jī)之后，日本汽車崛起，在隨后的十幾年里，汽車售后服務(wù)業(yè)逐漸成為汽車的主要行業(yè)之一，其利潤甚至超過汽車銷售本身的利潤。而其內(nèi)容也遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了維護(hù)、修理的范疇。目前汽車售后服務(wù)已成為汽車市場競爭的主要戰(zhàn)場，其地位可見一斑。</p><p>　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，汽車售后服務(wù)市場是汽車產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤來源，可占據(jù)總利潤的60%左右，相對于目前整車銷售的利潤縮水，中國的汽車售后服務(wù)市場利潤率仍高達(dá)40

34、%。</p><p>　　從汽車下線進(jìn)入用戶群開始，到整車成為廢棄物為止的全過程，都是汽車“后市場”各環(huán)節(jié)服務(wù)所關(guān)注的范疇。據(jù)世界排名前10位的汽車公司近10年的利潤情況分析，在一個(gè)完全成熟的國際化汽車市場，汽車的銷售利潤約占整個(gè)汽車業(yè)利潤的20%，零部件供應(yīng)利潤約占20%，有60%的利潤是在其服務(wù)領(lǐng)域中產(chǎn)生的。2003年，中國汽車產(chǎn)量達(dá)到444.4萬輛，汽車行業(yè)累計(jì)完成的工業(yè)總產(chǎn)值為9421.98億元，實(shí)現(xiàn)利潤

35、總額754.56億元，同比增長54.86%。按照2∶2∶6的利潤測算，2003年中國汽車后市場中服務(wù)領(lǐng)域的利潤總額就為2263.68億元。加上800億元的汽車零部件流通市場，保險(xiǎn)公司每年540億元的車險(xiǎn)保費(fèi)，汽車用品市場的銷售額為420億，汽車維修行業(yè)的產(chǎn)值為500億元，再加上二手車市場、停車費(fèi)用、物流運(yùn)輸、汽車認(rèn)證等領(lǐng)域的經(jīng)營額，這一系列的數(shù)字說明中國汽車后市場發(fā)展空間非常巨大，利潤可觀，充滿著無限的機(jī)遇。 </p>&

36、lt;p><b>　　售后服務(wù)的概念</b></p><p>　　很多人對汽車售后服務(wù)只有一個(gè)很很籠統(tǒng)很表面也很傳統(tǒng)的概念，對于很多人來說，在他們認(rèn)為的售后服務(wù)就是汽車維修。他們并不了解真正意義上的售后服務(wù)是怎樣的一種形式下面是汽車售后服務(wù)的概念服務(wù)內(nèi)容以及服務(wù)企業(yè)的類別進(jìn)行一些說明。</p><p>　　售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后

37、服務(wù)，不僅關(guān)系本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。</p><p>　　圖1-1 服務(wù)流程圖</p><p>　　汽車售后服務(wù)是為顧客對汽車做調(diào)試、保養(yǎng)、維修等，排除技術(shù)故障，提供技術(shù)支持，寄發(fā)產(chǎn)品改進(jìn)或升級(jí)信息以及獲得顧客對汽車產(chǎn)品和服務(wù)的反饋信息。汽車市場“售后服務(wù)”的出現(xiàn)，是市場競爭所致的必然結(jié)果。汽車產(chǎn)品在發(fā)展到一定程度上，制造技術(shù)已相差無幾，也是汽車

38、市場從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)的主要原因，然而，售后服務(wù)往往也是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的主打戰(zhàn)略王牌，而現(xiàn)實(shí)的汽車售后服務(wù)中存在諸多的問題也是消費(fèi)者所了解的，從而影響了消費(fèi)者對汽車產(chǎn)品的購買和接受汽車售后服務(wù)產(chǎn)生了許多負(fù)面的影響。所以，將汽車產(chǎn)品的售后服務(wù)做好、做細(xì)的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商感動(dòng)了顧客的心，提升了顧客的滿意度，也贏得了市場。由此可見，汽車售后服務(wù)作用的重要性，汽車的售后服務(wù)在整個(gè)汽車營銷過程中有著特殊的“使命”，對汽車產(chǎn)品和服務(wù)走入市

39、場化起著積極的過度與推動(dòng)作用，對繁榮汽車市場有著深遠(yuǎn)的意義。</p><p><b>　　售后服務(wù)的特點(diǎn) </b></p><p>　　服務(wù)業(yè)是一個(gè)綜合性產(chǎn)業(yè)，它既包含有制造業(yè)的特點(diǎn)，又有服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)，既有自己獨(dú)立的利潤，又有與生產(chǎn)部門、銷售部門共同的鏈?zhǔn)嚼麧櫋Ｈ绻哑嚿a(chǎn)比作基礎(chǔ)設(shè)施，哪么汽車售后服務(wù)業(yè)就是上層建筑。</p><p>　　1

40、. 利潤豐厚,服務(wù)完善</p><p>　　汽車業(yè)發(fā)達(dá)地區(qū)，汽車售后服務(wù)業(yè)被稱為是利潤豐厚的“大蛋糕”，汽車業(yè)的獲利主要來源并不是整車銷售，而是在售后車售后服務(wù)業(yè)，兩者的市場價(jià)值約為三七開。多年的發(fā)展使汽車售后服務(wù)業(yè)成為一個(gè)經(jīng)營規(guī)范的大產(chǎn)業(yè)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全球汽車零配件市場的年銷售額目前是5500汽車售后服務(wù)業(yè)在美國是有名的黃金產(chǎn)業(yè)。美國汽車售后業(yè)協(xié)會(huì)公布的資料顯示：1999車售后市場的規(guī)模為2582從業(yè)總?cè)藬?shù)約370

41、營場所約49.5車維修業(yè)的利潤率達(dá)到27%。</p><p><b>　　2．兩大經(jīng)營模式</b></p><p>　　汽車售后服務(wù)業(yè)的經(jīng)營模式有兩種最具代表性：“四位一體”和“連鎖經(jīng)營”?！八奈灰惑w”制即目前已傳入中國的“ 4S式，包括整車銷售、售后服務(wù)、零件供應(yīng)、信息反饋。這種汽車服務(wù)起源于歐洲。歐洲的城市密布，城市間距離短，交通便利，汽車工業(yè)發(fā)達(dá)，各種服務(wù)設(shè)施完

42、備。在汽車保有結(jié)構(gòu)方面的特點(diǎn)是車型集中，每種車型有較大的保有量。僅以德國為例，人口8100擁有量5000中轎車4200牌多集中在歐洲本土生產(chǎn)的大眾、奔馳、寶馬等汽車集團(tuán)旗下，故“四位一體”的經(jīng)營模式得以存在和發(fā)展。另外一種方式是以美國為代表的連鎖經(jīng)營模式。汽車連鎖服務(wù)，在美國興起的時(shí)間并不長，但在最近20年時(shí)間迅速發(fā)展起來。連鎖的發(fā)起者不是整車廠，而是定位于汽車售后市場的集汽配供應(yīng)、汽車維修、快速養(yǎng)護(hù)為一體的綜合性服務(wù)商。目前，在美國超

43、過500連鎖店的零配件公司有近20如ＮＡＰＡ、ＡＵＴＯＺＯＮＥ、ＰＥＰＢＯＹＳ等就是汽配連鎖業(yè)的代表。他們的配件銷量占美國汽配市場的70%，他們旗下的汽車養(yǎng)護(hù)中心已超過1300家。這種連鎖方式的好處是巨大的，就象人們熟知的麥當(dāng)勞。這種模式整合了各品牌汽車零配件的資源，打破了縱向的壟斷，在價(jià)格服務(wù)透明化的基礎(chǔ)上</p><p><b>　　3.三大發(fā)展趨勢</b></p><

44、;p>　　技不斷發(fā)展和人們服務(wù)意識(shí)的變化，國外汽車售后服務(wù)業(yè)呈現(xiàn)出三大發(fā)展趨勢：</p><p>　　（1）品牌化經(jīng)營，這主要分為汽車制造商和專業(yè)汽配維修商兩類。國外大汽車生產(chǎn)商往往也是售后市場的主力。這類維修廠規(guī)模較大，生產(chǎn)設(shè)備精良，維修人員受過統(tǒng)一培訓(xùn)，在技術(shù)上具有權(quán)威性，服務(wù)對象主要是定點(diǎn)維修品牌車。例如豐田汽車公司在全球有7300多家銷售服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，將近10萬名員工，是從事制造員工的兩倍多。而專業(yè)汽配

45、維修商則如上所述連鎖店，自創(chuàng)服務(wù)品牌。如今，我國的售后服務(wù)也有了自己的品牌。</p><p>　?。?）觀念從修理轉(zhuǎn)向維護(hù)，國外汽車廠家認(rèn)為壞了修還不是真正的服務(wù)，真正的服務(wù)是要保證用戶的正常使用，通過服務(wù)要給客戶增加價(jià)值，廠家在產(chǎn)品制造上提出了零修理概念，售后服務(wù)的重點(diǎn)轉(zhuǎn)向了維護(hù)保養(yǎng)。 </p><p>　?。?）高科技不斷滲透。隨著技術(shù)的發(fā)展，汽車的電子化水平越來越高，汽車保修越來越復(fù)

46、雜，大批高科技維修設(shè)備應(yīng)用于汽車維修行業(yè)。隨著汽車維修網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，隨時(shí)可以在網(wǎng)上獲得維修數(shù)據(jù)、診斷數(shù)據(jù)、電路圖，縮小了不同規(guī)模的維修企業(yè)在獲取技術(shù)信息方面的差異。</p><p>　　汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀和影響因素</p><p>　　2007中國汽車售后服務(wù)滿足度調(diào)研報(bào)告顯示，售后服務(wù)普遍存在不規(guī)范的競爭，將嚴(yán)重制約中國汽車行業(yè)的健康發(fā)展。93%的被調(diào)查者對“多次返修率”不滿足;56%

47、的被調(diào)查者擔(dān)心，4S店或特約經(jīng)銷商在維修過程中“偷工減料”，提供劣質(zhì)配件;51%的被調(diào)查者認(rèn)為，服務(wù)觀點(diǎn)淡薄是4S店或特約經(jīng)銷商存在的比較普遍的問題;68%的被調(diào)查者認(rèn)為，顧客的反饋信息并未得到滿足回應(yīng)或解決;73%的被調(diào)查者表示，質(zhì)量保修期后會(huì)選擇社會(huì)修理廠;但是，對社會(huì)修理廠的維修質(zhì)量表示擔(dān)心的被調(diào)查者竟達(dá)62%。</p><p>　　目前，國內(nèi)的汽車售后市場比較無序，仍處于調(diào)整和擴(kuò)張階段。主要存在有這樣一些

48、問題：首先，汽車維修難、維修貴。一些車主的汽車出現(xiàn)問題后，在汽修廠反復(fù)修理，花了許多錢，耗費(fèi)大量時(shí)間，卻始終無法解決問題，汽修廠也不出具結(jié)算清單。至于進(jìn)口車維修，維修網(wǎng)點(diǎn)稀缺，維修費(fèi)用高昂，質(zhì)量鑒定困難，更是令車主頭疼萬分。</p><p><b>　　汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀</b></p><p><b>　　圖1-2服務(wù)統(tǒng)計(jì)表</b></p

49、><p>　　1.標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)體系不完善</p><p>　　為發(fā)展國內(nèi)汽車工業(yè)，政府及相關(guān)的部門出臺(tái)了各項(xiàng)法規(guī)政策來推進(jìn)汽車工業(yè)的發(fā)展，但相對于汽車制造業(yè)來說，汽車售后服務(wù)的發(fā)展明顯滯后，汽車售后服務(wù)業(yè)沒有統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范，在一定程度上造成了從事汽車售后服務(wù)業(yè)的服務(wù)水平低下，以及企業(yè)治理水平參差不齊，難以滿足消費(fèi)者需求。</p><p>　?。?）售后服務(wù)理念淡

50、薄</p><p>　　在我國，服務(wù)觀點(diǎn)淡薄是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商中存在比較普遍的問題。國外售后服務(wù)的立足點(diǎn)是提高保質(zhì)期，保證正常使用期，推行“保姆式”售后服務(wù)，而我國的售后服務(wù)的口號(hào)是：“壞了保證修理”，許多工作人員在利益的驅(qū)動(dòng)下，不是想方設(shè)法解決疑難問題，而是誘導(dǎo)顧客更換不必要換的零配件，從而增加消費(fèi)者的使用成本。國外售后服務(wù)的項(xiàng)目多，咨詢服務(wù)、對客戶進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)、配件供給、維修、保養(yǎng)是一條龍，國內(nèi)則是維修

51、服務(wù)單一，國外服務(wù)連鎖化，網(wǎng)絡(luò)化，而我國目前還處于單個(gè)企業(yè)獨(dú)立經(jīng)營，連鎖、網(wǎng)絡(luò)還處于喊口號(hào)階段。</p><p>　　工作人員對工作并沒有做到盡心盡則，工作態(tài)度不是很積極，目標(biāo)不明確，對汽車的保養(yǎng)、維修質(zhì)量不夠重視，對汽車的故障排除也不近人意。整體評(píng)價(jià)我國汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的工作人員服務(wù)意識(shí)不到位，服務(wù)觀點(diǎn)淡薄。</p><p><b>　?。?）忽視信息反饋</b&g

52、t;</p><p>　　目前流行的汽車銷售方式是4S專賣店，也就是集“整車銷售”、“零部件供給”、“修理”、“信息反饋”四大功能。信息是決策的基礎(chǔ)，信息越具體，決策就越有“底氣”。4S店處于市場競爭的最前線，天天直接接觸用戶，把握著市場的每一個(gè)細(xì)微變化。在技術(shù)上，4S店天天都要接待用戶進(jìn)行檢查、保養(yǎng)、維修、索賠等等，這些信息對改進(jìn)產(chǎn)品具有極大的價(jià)值。雖然現(xiàn)在的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也知道收集顧客的信息反饋，但顧

53、客的反饋信息最終并未得到滿足回應(yīng)或解決?？蛻艋卦L只是表面的一種形式，真正做到及時(shí)回訪，認(rèn)真做回訪記錄，建立客戶檔案的并不多。顧客的信息得不到及時(shí)的反饋，不能讓顧客的滿足，也不能為公司的競爭及戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。</p><p>　　另外，汽車保險(xiǎn)和汽車信貸等金融方面也存在弊端。由于我國的經(jīng)濟(jì)體制的限制和保險(xiǎn)、金融等行業(yè)的制度并不完善，以至于汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的方面也有不可避免的問題出現(xiàn)。</p>

54、<p>　　這幾個(gè)方面也只是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在售后服務(wù)方面存在的諸多問題中較為嚴(yán)重的幾個(gè)方面，作為汽車4S也好，還是汽車經(jīng)銷商也好，管理層應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到這幾個(gè)方面給我們企業(yè)所帶來的弊端，權(quán)衡一下利弊關(guān)系，認(rèn)真售后服務(wù)在汽車營銷中所發(fā)揮的積極的作用做一下全面的思考，從而在此基礎(chǔ)上制定合理的提高售后服務(wù)的管理制度和有效的工作方法。</p><p>　　（3）汽車零配件價(jià)格高質(zhì)量不穩(wěn)定</p>

55、<p>　　隨著轎車保有量的不斷擴(kuò)大，為配件和服務(wù)市場的發(fā)展提供了基礎(chǔ)，也給大量的假冒配件企業(yè)和低質(zhì)修理廠提供了生存空間。在大量關(guān)于汽車維修的投訴中，零配件的質(zhì)量問題和零配件的價(jià)格不合理的案例較多。目前中國的零配件比較突出的問題是“劣質(zhì)件”。客觀地說，國家沒有出臺(tái)全面具體的零配件質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，也是劣質(zhì)件問題長期以來難以解決的重要原因，除了43類與安全直接相關(guān)的核心零配件有國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，其他數(shù)以千計(jì)的零配件都無標(biāo)準(zhǔn)可依，質(zhì)量很不

56、穩(wěn)定或汽車經(jīng)銷商對的配件供應(yīng)大多數(shù)看中的是這個(gè)行業(yè)的利潤點(diǎn)和旺盛的發(fā)展前景抱著賺錢和提高銷售業(yè)績的目的大多數(shù)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商都有以低價(jià)引進(jìn)非原廠配件的情況，并且相車間和顧客以原廠件的名義高價(jià)賣出，這樣就導(dǎo)致汽車的使用安全系數(shù)降低和增加顧客的維修成本。從而失去大量的顧客，更不利于企業(yè)的長期發(fā)展。向顧客提供和銷售劣質(zhì)或假冒的配件產(chǎn)品是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商存在的一個(gè)比較普遍的現(xiàn)象。</p><p>　　提升國內(nèi)

57、汽車售后服務(wù)的必要性</p><p>　　汽車售后服務(wù)在汽車營銷中的作用</p><p>　　汽車營銷服務(wù)總是伴隨著顧客與汽車4S店或汽車經(jīng)銷商合作的過程中而產(chǎn)生的。在整個(gè)市場營銷服務(wù)的過程中分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。汽車售前服務(wù)是通過營銷人員把汽車產(chǎn)品的相關(guān)相關(guān)信息發(fā)送給目標(biāo)顧客，包括汽車的技術(shù)指標(biāo)、主要性能、配置和價(jià)位等；售中服務(wù)則是為顧客提供咨詢、導(dǎo)購、訂購、結(jié)算和汽車交接等

58、服務(wù)；汽車售后服務(wù)是為顧客對汽車做調(diào)試、保養(yǎng)、維修等，排除技術(shù)故障，提供技術(shù)支持，寄發(fā)產(chǎn)品改進(jìn)或升級(jí)信息以及獲得顧客對汽車產(chǎn)品和服務(wù)的反饋信息。</p><p>　　客戶的滿意度，對于客戶網(wǎng)絡(luò)的保持和進(jìn)一步開發(fā)具有重要的意義?？蛻魸M意意味著他對我們的忠誠度高，將成為長期的客戶，并帶來新的客戶資源；如果客戶不滿意，我們失去的將不只是一個(gè)客戶，可能是一群客戶，一個(gè)客戶網(wǎng)絡(luò)。企業(yè)的經(jīng)營成本不僅包含了內(nèi)部管理的效率還包含

59、外部客戶資源的開發(fā)成本和不可見的口碑效應(yīng)。</p><p>　　汽車銷售商的利潤來源中，售后服務(wù)占的比例相當(dāng)大，這個(gè)比例在有些企業(yè)中高達(dá)50以上，這就是為什么汽車制造商和汽車經(jīng)銷商大力開拓售后服務(wù)領(lǐng)域的一個(gè)主要原因。</p><p>　　汽車售后服務(wù)是買方市場條件下汽車4S店參與市場競爭的尖銳武器</p><p>　　隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，幾乎所有行業(yè)相繼都出現(xiàn)了

60、生產(chǎn)能力過剩的狀況，從汽車工業(yè)到化學(xué)工業(yè)，從食品制造到日用消費(fèi)品的生產(chǎn)，從通訊業(yè)到計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)行業(yè)，當(dāng)然也包括汽車4S店和汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)方面也不例外，都面臨強(qiáng)勁的競爭對手。而對于成熟的汽車產(chǎn)品，在功能與品質(zhì)上也極為接近，汽車品牌競爭質(zhì)量本身差異性越來越小，價(jià)格大戰(zhàn)已使許多汽車4S店和汽車經(jīng)銷商精疲力竭，款式、品牌、質(zhì)量以及售后服務(wù)等各個(gè)方面的差異性成為汽車4S店和汽車經(jīng)銷商確立市場地位和贏得市場競爭優(yōu)勢的尖銳利器。汽車售后服務(wù)的市場

61、競爭不僅僅靠名牌的汽車品牌，更需要優(yōu)質(zhì)的品牌售后服務(wù)作為保障！ </p><p>　　我國汽車4S店或汽車經(jīng)銷商高速成長期已經(jīng)結(jié)束，汽車產(chǎn)品市場總需求較為穩(wěn)定，競爭格局已進(jìn)入白熱化的狀態(tài)。不少汽車4S店或汽車經(jīng)銷商為了求得市場份額的增長，不惜一切的代價(jià)，連續(xù)開展價(jià)格大戰(zhàn)，不少汽車品牌價(jià)格一再大幅度下降，開展各種促銷活動(dòng)，變向下調(diào)價(jià)格，使得汽車行業(yè)平均利潤率持續(xù)下滑，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商增長后勁嚴(yán)重不足。如果要徹

62、底擺脫這一不利的局面，導(dǎo)入服務(wù)戰(zhàn)略尤為重要，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商可以綜合運(yùn)用各種發(fā)法和手段，通過差異化的服務(wù)來提高的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。</p><p>　　汽車售后服務(wù)是汽車4S店保護(hù)汽車產(chǎn)品消費(fèi)者權(quán)益的最后一道防線 </p><p>　　汽車4S店或汽車經(jīng)銷商想消費(fèi)者提供經(jīng)濟(jì)實(shí)用、優(yōu)質(zhì)、安全可靠的汽車產(chǎn)品和售后服務(wù)是維護(hù)其本身的生存和發(fā)展的前提條件。雖然科技的進(jìn)步與發(fā)展使得汽車的相關(guān)產(chǎn)

63、品以及保養(yǎng)、維修等售后服務(wù)的水準(zhǔn)越來越高，但是，要做到萬無一失目前尚無良策。由于消費(fèi)者的使用不當(dāng)或工作人員的疏忽，汽車電器不穩(wěn)、剎車失靈等各種狀況會(huì)經(jīng)常發(fā)生的，越來越多的汽車4S店和汽車經(jīng)銷商，包括最優(yōu)秀的企業(yè)也不能夠保證永遠(yuǎn)不發(fā)生錯(cuò)誤和引起顧客的投訴。因而，及時(shí)補(bǔ)救失誤、改正錯(cuò)誤，有效的處理客戶的投訴等售后服務(wù)措施成了保證汽車消費(fèi)者權(quán)益的最有效途徑。因此，可以說，汽車售后服務(wù)是保護(hù)汽車消費(fèi)者權(quán)益與利益的最后防線，是解決汽車4S店或汽車

64、經(jīng)銷商的錯(cuò)誤和處理顧客投訴的重要有效補(bǔ)救措施。</p><p>　　汽車產(chǎn)品的消費(fèi)者對汽車產(chǎn)品和服務(wù)的利益追求包括功能性和非功能性兩個(gè)方面。前者更多體現(xiàn)了消費(fèi)者在物質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量方面的需要，后者則更多的體現(xiàn)在精神、情感等心理方面的需要，如寬松、優(yōu)雅的環(huán)境，和諧完善的服務(wù)過程，及時(shí)周到的服務(wù)效果等。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和消費(fèi)者自身收入水平的提高，顧客對非功能性的利益越來越重視，在很多情況下甚至超過越了對功能性利益的關(guān)注

65、。在現(xiàn)代的社會(huì)以及市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境的狀況下，企業(yè)要想長期盈利，走向強(qiáng)盛，就要贏得長期合作的顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿意度。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在實(shí)施這一舉措的過程中，使顧客滿意的售后服務(wù)是企業(yè)長期發(fā)展，最終走向成熟的有效措施之一。 </p><p>　　汽車售后服務(wù)是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商擺脫價(jià)格戰(zhàn)的一劑良方 </p><p>　　我國汽車4S店或汽車經(jīng)銷商高速成長期已經(jīng)結(jié)束，汽車產(chǎn)品

66、市場總需求較為穩(wěn)定，競爭格局已進(jìn)入白熱化的狀態(tài)。不少汽車4S店或汽車經(jīng)銷商為了求得市場份額的增長，不惜一切的代價(jià)，連續(xù)開展價(jià)格大戰(zhàn)，不少汽車品牌價(jià)格一再大幅度下降，開展各種促銷活動(dòng)，變向下調(diào)價(jià)格，使得汽車行業(yè)平均利潤率持續(xù)下滑，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商增長后勁嚴(yán)重不足。如果要徹底擺脫這一不利的局面，導(dǎo)入服務(wù)戰(zhàn)略尤為重要，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商可以綜合運(yùn)用各種發(fā)法和手段，通過差異化的服務(wù)來提高的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。 </p>&

67、lt;p>　　隨著汽車技術(shù)的進(jìn)步和科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，汽車產(chǎn)品已走入家庭，并且作為一種代步工具，逐漸進(jìn)入民化。面對汽車這樣的高科技產(chǎn)品，“壞了怎么辦？”，“我如何去使用它？”等一系列問題總是困擾著客戶，這在客觀上就要求汽車4S店或汽車經(jīng)銷商為消費(fèi)者提供更多的服務(wù)支持而不僅僅局限于售后服務(wù)。比如，建議改售后服務(wù)為售前培訓(xùn)、科普引導(dǎo)等。汽車產(chǎn)品不僅僅是單純的整車產(chǎn)品，也還包括配件、保養(yǎng)、維修等售后服務(wù)，而且還包括附加的服務(wù)，如產(chǎn)品的使

68、用說明書，提供維修站的地址與聯(lián)系方式等，以及收集客戶的回訪信息，為改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)提供借鑒，從而也為汽車的技術(shù)進(jìn)步和提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)奠定了夯實(shí)的基礎(chǔ)，由此形成了“系統(tǒng)銷售”的概念。</p><p>　　熱情、真誠地為顧客著想的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商所提供的服務(wù)能使顧客滿意。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商要以不斷完善的產(chǎn)品及服務(wù)體系為突破口，以便利顧客為原則，用產(chǎn)品和完善的售后服務(wù)所具有的魅力和一切為顧客著想的體貼服務(wù)來感動(dòng)顧

69、客。誰能夠給消費(fèi)者提供賣藝的服務(wù)，誰就會(huì)加快銷售步伐。要想使顧客滿意，就應(yīng)該做到高出競爭對手或競爭對手做不到、不愿意做，甚至沒有想到的超值服務(wù)，并且及時(shí)予以踐諾。</p><p>　　既然，汽車售后服務(wù)所具有對企業(yè)如此重要的作用。那么，我們就應(yīng)該提高汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的服務(wù)，以達(dá)到我們企業(yè)與顧客雙贏的目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。因此，我們必須了解一下我國汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的現(xiàn)狀和其本身所存在的弊端問題。</p>

70、;<p>　　國內(nèi)汽車售后服務(wù)存在的問題</p><p>　　加入WTO后，我國汽車業(yè)所面臨的不僅是國外汽車產(chǎn)品帶來的沖擊，更主要的是汽車售后服務(wù)市場的競爭。與國外汽車廠商相比，我們的汽車售后服務(wù)，還有著許許多多不盡如人意的地方，成為弱項(xiàng)中的弱項(xiàng)。</p><p>　　應(yīng)該說，汽車產(chǎn)品主要的獲利方式，并不完全來自整車銷售，而是來自于售后服務(wù)，據(jù)說兩者相比大約是3：7。就目前而

71、言，國內(nèi)所謂的售后服務(wù)還主要是維修、保養(yǎng)服務(wù)。從總體上看，消費(fèi)者對汽車售后服務(wù)反映較多的問題也主要集中在維修技術(shù)差、服務(wù)人員素質(zhì)低、管理落后、配件假冒偽劣、收費(fèi)混亂等方面。</p><p>　　圖2-1汽車問題分析圖</p><p>　　目前，國內(nèi)許多品牌汽車的產(chǎn)銷與售后服務(wù)是脫節(jié)的，這種脫節(jié)應(yīng)該是汽車售后服務(wù)不盡人意的根本原因之一。部分廠家與其經(jīng)銷商的關(guān)系不是利益共同體的關(guān)系，而僅僅是一

72、種經(jīng)濟(jì)利益行為。廠家基本上把市場風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給了經(jīng)銷商，經(jīng)銷商則幾乎把廠家所給的商務(wù)利潤全讓給了消費(fèi)者，主要收益全靠廠家按銷量給予的年終返利、獎(jiǎng)勵(lì)及新車銷售的裝飾、美容、保險(xiǎn)等相應(yīng)服務(wù)。在部分經(jīng)銷商眼里，服務(wù)承諾只不過是促銷的一種策略，經(jīng)銷商為了多賣車，往往給服務(wù)承諾“注水”。經(jīng)銷商言過其實(shí)的服務(wù)承諾無形中提高了消費(fèi)者對售后服務(wù)的期望值，而實(shí)際上有些承諾根本做不到，由此造成了消費(fèi)者對售后服務(wù)的不滿。</p><p>

73、　　盡管近年來廠家大力推廣包括售后服務(wù)在內(nèi)的3S或4S專賣體系，但汽車作為高檔商品，其售后服務(wù)的投入成本是比較大的，許多銷售商的經(jīng)濟(jì)實(shí)力根本達(dá)不到3S或4S的要求。而廠家建立專賣店的目的只是擴(kuò)大銷售，因此，許多經(jīng)銷商只管賣車，售后服務(wù)則由廠家指定的特約維修點(diǎn)來承擔(dān)。經(jīng)銷與售后服務(wù)的脫節(jié)使部分經(jīng)銷商認(rèn)為，產(chǎn)品售出去后相應(yīng)的售后服務(wù)是維修點(diǎn)的事，與經(jīng)銷商沒有關(guān)系。正因?yàn)槿绱?，許多消費(fèi)者形象地稱經(jīng)銷商的服務(wù)態(tài)度是：消費(fèi)者只要把錢付給經(jīng)銷商，消

74、費(fèi)者就不再是消費(fèi)者了。消費(fèi)者在購買了產(chǎn)品之后，無疑把希望寄托在廠家的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)上，但廠家與售后服務(wù)機(jī)構(gòu)的脫節(jié)又使消費(fèi)者所期望的服務(wù)質(zhì)量大打折扣。</p><p>　　目前許多品牌的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)主要是廠家指定的特約維修站，廠家一般只對維修站進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或技術(shù)培訓(xùn)，具體的服務(wù)行為由維修站實(shí)施。而實(shí)際上許多廠家又很少做到對維修人員的專業(yè)系統(tǒng)培訓(xùn)。由于廠家與售后服務(wù)機(jī)構(gòu)關(guān)系的不規(guī)范、對維修站點(diǎn)管理的不到位，廠家對維修站

75、點(diǎn)基本沒有約束力。在具體的售后服務(wù)中，由于技術(shù)水平、人員素質(zhì)、經(jīng)濟(jì)利益等因素，部分維修廠往往在工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)上做手腳，所謂的維修保養(yǎng)往往表現(xiàn)在熱衷于“換件”上，部分維修人員甚至故意擴(kuò)大維修范圍。這不但增加了消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)，增加了消費(fèi)者對廠家售后服務(wù)的不滿，維修廠動(dòng)不動(dòng)就“換件”也很容易讓消費(fèi)者對產(chǎn)品的質(zhì)量產(chǎn)生懷疑，尤其是部分維修廠受經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)動(dòng)，在維修、換件時(shí)往往使用假冒偽劣的配件產(chǎn)品蒙騙消費(fèi)者，造成消費(fèi)者對售后服務(wù)更大的不滿。</

76、p><p>　　當(dāng)然，盡管總體上消費(fèi)者對售后服務(wù)還不太滿意，但并不是所有品牌的售后服務(wù)都不盡人意。有調(diào)查顯示，不同品牌的售后服務(wù)滿意度差別較大，經(jīng)營規(guī)模較大、經(jīng)濟(jì)實(shí)力較強(qiáng)的廠家的售后服務(wù)滿意度相對較高，銷量較小、市場占有率較低的品牌的售后服務(wù)則亟待提高。</p><p>　　形成一定經(jīng)營規(guī)模、企業(yè)經(jīng)濟(jì)實(shí)力雄厚的廠家認(rèn)為，售后服務(wù)的好壞直接影響到銷量及品牌形象，并且這種影響會(huì)越來越大。隨著國內(nèi)汽

77、車服務(wù)貿(mào)易的逐步放開，國外品牌先進(jìn)的服務(wù)觀念、完善的服務(wù)措施會(huì)對國內(nèi)品牌的售后服務(wù)產(chǎn)生巨大沖擊。而和國外品牌相比，售后服務(wù)又是國內(nèi)廠家“弱項(xiàng)中的弱項(xiàng)”，國內(nèi)汽車廠家當(dāng)前必須加強(qiáng)售后服務(wù)體系的建設(shè)。經(jīng)營規(guī)模較小的部分廠家也認(rèn)為，售后服務(wù)水平及服務(wù)體系的建設(shè)亟待提高和加快，但汽車售后服務(wù)的投入成本比較大，是對廠家經(jīng)濟(jì)實(shí)力的考驗(yàn)，廠家并不是不想做，而是“心有余而力不足”。</p><p>　　對于消費(fèi)者而言，汽車使用期

78、內(nèi)的服務(wù)成本與消費(fèi)者的生活息息相關(guān)，因此售后服務(wù)質(zhì)量往往是消費(fèi)者購車的決定因素。在提供售后服務(wù)上，廠家、經(jīng)銷商、售后服務(wù)機(jī)構(gòu)三者必須是一個(gè)關(guān)聯(lián)度很強(qiáng)的整體，樹立起以消費(fèi)者為中心的服務(wù)意識(shí)。而為消費(fèi)者提供的一切售后服務(wù)，都不應(yīng)該是簡單的服務(wù)與收費(fèi)的關(guān)系。</p><p>　　我們對國外汽車售后服務(wù)行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)借鑒</p><p>　　1.嚴(yán)格市場準(zhǔn)入制度 保護(hù)消費(fèi)者利益</p>

79、<p>　　在西方發(fā)達(dá)國家中，作為服務(wù)市場的規(guī)則制定者，政府參與市場的目的是保護(hù)消費(fèi)者利益和創(chuàng)造一個(gè)更有競爭力的市場。通過設(shè)立嚴(yán)格市場準(zhǔn)入制度,確保市場主體合格；在對新設(shè)企業(yè)的資格要求上：從人員結(jié)構(gòu)、設(shè)備配置、更新符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、信息管理以及專業(yè)服務(wù)的建筑面積等方面進(jìn)行監(jiān)管；同時(shí)對從業(yè)人員的資格也有嚴(yán)格認(rèn)證程序：從業(yè)人員向一定機(jī)構(gòu)提交申請，并得到許可方可從業(yè)。近年來，美國政府對汽車服務(wù)業(yè)的管理有放松的趨勢，但在放松管理的同時(shí)，又

80、大大增加了有關(guān)健康、安全和環(huán)保的管理?xiàng)l例數(shù)量，以提高服務(wù)質(zhì)量，并幫助服務(wù)行業(yè)提高國際競爭力。</p><p>　　2.分類管理制度 確保服務(wù)質(zhì)量</p><p>　　在國外成熟的汽車市場中，根據(jù)所提供的服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)各自向特定部門提出認(rèn)定申請，相關(guān)機(jī)構(gòu)按照不同的服務(wù)水平，將企業(yè)劃分不同的市場等級(jí)，并設(shè)定有效期限(如三年)，以保證服務(wù)質(zhì)量始終如一，這一制度已取得了良好的市場績效。同時(shí)對傳統(tǒng)的

81、汽車服務(wù)企業(yè)提出更為嚴(yán)格的要求，迫使提升服務(wù)能力，以使其服務(wù)達(dá)到行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從而更好地滿足消費(fèi)者需求，并鼓勵(lì)企業(yè)向?qū)I(yè)型汽車服務(wù)企業(yè)過渡與轉(zhuǎn)變。政府相關(guān)機(jī)構(gòu)定期公示零部件與服務(wù)價(jià)格、設(shè)立政府指導(dǎo)價(jià)，以保證價(jià)格透明度，并要求服務(wù)企業(yè)提供六個(gè)月以上的服務(wù)質(zhì)保。</p><p>　　3.多層次服務(wù)渠道 提供便利服務(wù)</p><p>　　良好的汽車服務(wù)一直是汽車廠商吸引客戶的重要手段。服務(wù)對消費(fèi)

82、者再次購買的影響逐漸大于產(chǎn)品本身，在汽車售價(jià)不再是購車的唯一因素，消費(fèi)者更關(guān)注汽車使用過程中的售后服務(wù)問題。在美國發(fā)達(dá)的汽車服務(wù)市場中，形成了以連鎖經(jīng)營模式為代表的汽車服務(wù)體系，通過以品牌為紐帶，對社會(huì)資源進(jìn)行整合與重新配置，并為連鎖服務(wù)企業(yè)統(tǒng)一訂貨、運(yùn)輸、配送、技術(shù)支持等提供服務(wù)上的便利，使汽車服務(wù)程序簡化、服務(wù)專業(yè)化與標(biāo)準(zhǔn)化，使獨(dú)立于汽車制造商的專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)能提供全方位的服務(wù)，保證了市場競爭的充分性。具體的服務(wù)類型可以一般細(xì)化為零部

83、件與附件銷售、保養(yǎng)服務(wù)、小中程度維修服務(wù)、大修或相撞維修服務(wù)等。在國外成熟的汽車服務(wù)市場中，提供服務(wù)的企業(yè)，一般以O(shè)EM商特許企業(yè)為主，他們提供服務(wù)的門類最為齊全，除了專業(yè)汽車服務(wù)企業(yè)以外，一般為企業(yè)提供了全方面的服務(wù)。同時(shí)美國汽車服務(wù)業(yè)市場中獨(dú)立服務(wù)機(jī)構(gòu)的市場份額已超過50%，并且這一比例正呈現(xiàn)上升趨勢。</p><p>　　我國加快發(fā)展汽車服務(wù)業(yè)的對策</p><p>　　1.對于政府

84、而言應(yīng)著力于建設(shè)完善的法規(guī)體系與有效的監(jiān)控制度。</p><p>　　如上文所述，政府的功能在于為市場主體創(chuàng)造一個(gè)有序的競爭環(huán)境，在加快發(fā)展我國汽車服務(wù)業(yè)方面，政府應(yīng)加強(qiáng)以下幾個(gè)方面：首先，規(guī)范經(jīng)營行為，建立誠信機(jī)制，增加交易透明度，各管理層次職責(zé)分工明確，以在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、市場管理、從業(yè)人員培訓(xùn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、市場建設(shè)與規(guī)劃等各環(huán)節(jié)，加強(qiáng)宏觀調(diào)控；其次，適時(shí)推出發(fā)展汽車服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)政策，以推進(jìn)汽車服務(wù)市場規(guī)范、有序地發(fā)

85、展；第三，通過加強(qiáng)對企業(yè)資質(zhì)認(rèn)證與從業(yè)人員的資格認(rèn)證，以維持市場上參與者合法與合格的；第四，通過引入政府價(jià)格指導(dǎo)，公示零部件價(jià)格與服務(wù)價(jià)格，以促進(jìn)透明的價(jià)格機(jī)制的形成，推進(jìn)汽車服務(wù)業(yè)的健康發(fā)展，同時(shí)，應(yīng)建立和完善信息網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)信息資源共享，降低市場內(nèi)的交易成本。</p><p>　　2.對于汽車制造廠商而言應(yīng)著力于加快服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)</p><p>　　汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展是汽車業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展

86、的保證，而且汽車服務(wù)業(yè)成為汽車產(chǎn)業(yè)主要利潤來源，因此汽車制造商的發(fā)展除了依賴于提供有形的產(chǎn)品之外，無形的服務(wù)也將成為影響其生存與發(fā)展的制約因素，因此汽車制造廠商應(yīng)加快服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。首先，為對消費(fèi)者提供適當(dāng)培訓(xùn)的同時(shí)，對銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋O(jiān)督，在提供質(zhì)量保證的零部件基礎(chǔ)上，提高服務(wù)質(zhì)量；其次，適時(shí)對營銷網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行優(yōu)化整合，加速推進(jìn)“四位一體”的營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，提升服務(wù)的適時(shí)性、及時(shí)性和有效性，構(gòu)建起高質(zhì)量的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)以搶占更多

87、的汽車服務(wù)市場份額；第三，在零部件與服務(wù)領(lǐng)域中推進(jìn)透明與連續(xù)的價(jià)格策略；第四，開發(fā)更為嚴(yán)格的培訓(xùn)項(xiàng)目以建立起專家型的服務(wù)人才，加快與專業(yè)學(xué)校合作,擴(kuò)充服務(wù)業(yè)后備人才,以適應(yīng)快速發(fā)展的市場需求。</p><p>　　3.對于當(dāng)?shù)鬲?dú)立的汽車服務(wù)提供商而言提高服務(wù)質(zhì)量</p><p>　　結(jié)合勞動(dòng)力成本與對國內(nèi)市場的信息優(yōu)勢，當(dāng)?shù)氐莫?dú)立汽車服務(wù)提供商應(yīng)盡快，更新服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以迎接OEM商與跨國汽車

88、服務(wù)企業(yè)的挑戰(zhàn)，并尋求更多的市場機(jī)會(huì)；適時(shí)推進(jìn)品牌戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)品牌經(jīng)營，以獲得持續(xù)的競爭優(yōu)勢；積極開展連鎖經(jīng)營，構(gòu)建起低成本的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，加強(qiáng)與國外汽車服務(wù)企業(yè)的技術(shù)交流與國內(nèi)汽車制造商的合作以獲得更多的技術(shù)支持；提高服務(wù)意識(shí)，運(yùn)用多種服務(wù)方式與服務(wù)資本，提升服務(wù)質(zhì)量，以滿足消費(fèi)者對汽車服務(wù)業(yè)的更高需求；培訓(xùn)人才，更新企業(yè)機(jī)械設(shè)備，實(shí)現(xiàn)多品牌的經(jīng)營戰(zhàn)略。</p><p>　　我國汽車服務(wù)業(yè)的不足及解決方法</p

89、><p>　　我國汽車服務(wù)業(yè)的不足之處</p><p><b>　　售后服務(wù)行業(yè)</b></p><p>　　在激烈的車市競爭中，銷量意味著業(yè)績，意味著名次。然而，目前我國的汽車市場，特別是經(jīng)濟(jì)型汽車市場，逐漸進(jìn)入了微利潤時(shí)期，汽車的銷售利潤不斷下降，相反的，汽車后市場日益壯大，成為了新的利潤增長點(diǎn)。某調(diào)研報(bào)告顯示，消費(fèi)者因?yàn)閷κ酆蠓?wù)滿意而再次購

90、買同一廠商產(chǎn)品的概率，要比對產(chǎn)品滿意而再次購車的概率高出3倍。另外，根據(jù)市場營銷學(xué)的理論，在營銷過程中，維持一個(gè)老顧客要比爭取一個(gè)新顧客容易得多，其中所需的花費(fèi)也少得多。也就是說，無論顧客是否會(huì)購買第二輛車，只要廠商通過售后服務(wù)培養(yǎng)顧客忠誠，那么他們就有機(jī)會(huì)在汽車后市場上獲取更大的利潤，而好的售后服務(wù)是獲取顧客忠誠的重要方法之一。正如德國大眾的這句營銷名言所說的，“一家人的第一輛車是銷售人員推薦的，可第二、三輛車是售后服務(wù)人員推薦的?！?/p>

91、</p><p><b>　　下面有這樣兩個(gè)例子</b></p><p>　　哈爾濱一位輕騎用戶在去年12月自己的車壞在了半路上。在打了一輪求助電話得不到回復(fù)的情況下，他想著給福田汽車哈爾濱辦事處打電話碰碰運(yùn)氣，沒想到福田汽車服務(wù)站的人員立即采取救援措施，派人前往30公里外的現(xiàn)場。工作人員到達(dá)現(xiàn)場后，才發(fā)現(xiàn)用戶為并非福田的用戶。望著事主殷切的眼光，福田的工作人員臨時(shí)決

92、定，同樣為該用戶提供維修服務(wù)。福田汽車營銷總經(jīng)理李峰曾說過，福田之所以成為行業(yè)內(nèi)發(fā)展最快、成長最好的企業(yè)之一，很大程度上得益于福田在服務(wù)上的巨額投入。目前福田已建成中國汽車產(chǎn)業(yè)最大規(guī)模的呼叫中心，福田汽車呼叫中心現(xiàn)擁有50個(gè)坐席、近100人的專業(yè)呼叫隊(duì)伍。 </p><p>　　相比之下，馬自達(dá)323的用戶張先生可就沒這么幸運(yùn)了。去年八月，《新京報(bào)》接到張先生的電話，說今年3月份他購買了一輛海南馬自達(dá)323，購車

93、的第二天，就發(fā)現(xiàn)車右前輪發(fā)出“嘣嘣”悶響，維修人員檢查后告知，右前輪減震器壞了，但四S店沒有給出明確的說法。此后，各種異響陸續(xù)來臨，行駛近500公里時(shí)，制動(dòng)蹄片發(fā)出尖銳刺耳響聲，時(shí)斷時(shí)續(xù)；5月底，開空調(diào)時(shí)，車內(nèi)不時(shí)發(fā)出類似玻璃震動(dòng)的聲音，修了六七次沒修好，從底盤處卻又出現(xiàn)了“嗡嗡”聲，至今還沒有消失。對于異響的問題，海南馬自達(dá)廠家表示，海馬在北京只有5萬輛，由于保有量不大，并沒有出現(xiàn)很集中的問題。即使100臺(tái)車中出現(xiàn)1臺(tái)質(zhì)量問題，也屬正

94、常，張先生對廠家的這種看法表示強(qiáng)烈的不滿，1%的產(chǎn)品質(zhì)量問題對于廠家可能是正常的，但對于消費(fèi)者來說卻是100%的。 </p><p>　　在上述兩個(gè)例子中，我們要關(guān)注的是廠商的態(tài)度。就福田汽車來說，他們碰到的情況比較特殊，因?yàn)榍笾鷮ο蟛⒎撬麄兊挠脩?。面對這樣的情況，他們的工作人員有理由不實(shí)施救援。但是，事實(shí)上福田的工作人員還是伸出了援手。無論是這些工作人員的行為是出于個(gè)人道德還是職業(yè)素養(yǎng)，在這個(gè)案例中，最終受益的

95、都將是福田公司。對于這位輕騎用戶來說，福田的員工無疑是雪中送炭，為他解了燃眉之急，這件事必然使他印象深刻，同時(shí)在他心中，對福田汽車良好的第一印象也已經(jīng)建立起來?？梢韵胂螅蘸笕绻@位輕騎用戶要選購汽車，這件事情必然會(huì)對他的選擇產(chǎn)生相當(dāng)重要的影響。退一步說，即使他不購買汽車，在他回去之后，也一定會(huì)對自己的親友談起此事，這無形中為福田汽車做了品牌推廣，樹立了一個(gè)良好的形象，也可能在潛意識(shí)中影響到其中一些人的購買意向。</p>

96、<p>　　相反，就海南馬自達(dá)公司來說，張先生這件事帶來的影響就完全是負(fù)面的了。首先，從心理上說，無論是誰在發(fā)現(xiàn)新車出現(xiàn)問題的時(shí)候，都會(huì)覺得不舒服。此時(shí)汽車廠商要做的是安撫顧客的情緒，即使這些問題是“正常現(xiàn)象”。其次，在說明情況時(shí)，廠商的表達(dá)方式欠妥，他們的回答會(huì)給別人一種無所謂的、推卸責(zé)任的感覺，無論這樣的回答是處于無意還是有意。第三，可以看出馬自達(dá)4S店的工作人員本身的技術(shù)水平還有待提高。根據(jù)雙龍伯樂的聞先生介紹，張先生的

97、車所出現(xiàn)的問題，都是不會(huì)影響汽車本身的性能和安全性的小問題，其實(shí)只要進(jìn)行簡單的處理即可解決。問題是，當(dāng)張先生去4S店檢修時(shí)，并沒有得到一個(gè)合理的解釋，也沒有專業(yè)人員對汽車故障給予解答。因此，本來很簡單就可以解決的小問題卻引起了顧客極大的不滿，可以說對于這個(gè)結(jié)果，馬自達(dá)公司自身有著不可推卸的責(zé)任。</p><p>　　通過對前面兩個(gè)例子的比較和分析，我們可以從一定程度上看出目前我國汽車售后服務(wù)行業(yè)的一些不足。第一，

98、售后服務(wù)理念尚未得到深入的理解和運(yùn)用。對于汽車生產(chǎn)廠商來說，售后服務(wù)服務(wù)市場是一個(gè)新的利潤增長點(diǎn)，這一觀點(diǎn)已經(jīng)得到普遍的認(rèn)同，但要真正抓住這個(gè)商機(jī)，卻也并非那么容易。盡管大部分廠商都建立了4S門店、特約維修站等網(wǎng)點(diǎn)，在硬件設(shè)施方面投入巨大，卻沒有真正貫徹好“顧客至上”的服務(wù)理念。第二，危機(jī)處理方式有待改善。任何一項(xiàng)投訴，對于企業(yè)來說都是一次危機(jī)，應(yīng)該受到足夠的重視，“危機(jī)公關(guān)”理論在國際上已經(jīng)受到越來越多的關(guān)注。就馬自達(dá)的案例來看，他們

99、在處理顧客投訴的方式上缺乏藝術(shù)性，不但引起了顧客的不滿，而且沒有給這個(gè)事件以完美的解決。諸如此類針對售后服務(wù)上廠商的態(tài)度投訴，近幾年來已是屢見不鮮。第三，缺乏高水平的專業(yè)技術(shù)人員。正如前面說過的一樣，汽車行業(yè)的特點(diǎn)決定了對從業(yè)人員的要求，一定的汽車知識(shí)是必須的，同時(shí)不可缺少的是少數(shù)專業(yè)人才，能夠及時(shí)解決顧客提出的各種問題。因?yàn)槟銈兪巧a(chǎn)商、經(jīng)銷商，在顧客眼中，你們必然是具有專業(yè)水準(zhǔn)的，可以解決各種突發(fā)問題。其他的不足，比如政策法規(guī)的不健

100、全等等都是目前我國汽車</p><p><b>　　維修保養(yǎng)行業(yè)</b></p><p>　　關(guān)于出現(xiàn)在汽車售后服務(wù)行業(yè)的種種問題，有一些也出現(xiàn)在了汽車維修保養(yǎng)行業(yè)中，但兩者又不盡相同。</p><p>　　1.汽車維修保養(yǎng)市場秩序混亂</p><p>　　發(fā)展勢頭迅猛的汽車制造業(yè)、快速增長的汽車銷量等因素帶來的是一個(gè)巨

101、大的汽車后市場，吸引了大量資金的進(jìn)入。在汽車服務(wù)市場的各個(gè)行業(yè)中，維修保養(yǎng)行業(yè)的從業(yè)門檻一直是比較低的，因而也成為了競爭最為激烈的行業(yè)之一，從業(yè)人員眾多，行業(yè)秩序出現(xiàn)了比較混亂的局面，其中有一些問題最為普遍，應(yīng)當(dāng)引起重視。</p><p>　　首先，價(jià)格體系混亂。例如，到捷達(dá)車專修服務(wù)店給捷達(dá)車更換機(jī)油和“三濾”要360元，而一家美國品牌的服務(wù)店用原廠“三濾”和同樣的機(jī)油，還免費(fèi)贈(zèng)送一瓶汽車玻璃水，才要196元，

102、差別應(yīng)該算不小吧。再如，王先生的車要更換火花塞，到該車的專修服務(wù)店要200元，而美國品牌的服務(wù)店僅需100元。并不是說國外品牌多便宜，而是同樣的東西為何兩者的差價(jià)如此巨大？其次，誠信度不高。如果將汽車空調(diào)的保險(xiǎn)絲拔掉，使空調(diào)停止運(yùn)轉(zhuǎn)，設(shè)計(jì)成空調(diào)故障。也就是說，只要再裝一個(gè)保險(xiǎn)絲，空調(diào)又會(huì)正常工作了。把這輛車開到維修廠，經(jīng)過檢查告訴你是雪種漏了、感應(yīng)器壞了；一個(gè)火花塞壞了，竟詐稱是大毛病，開價(jià)2000元。這并非聳人聽聞，在目前的維修保養(yǎng)市

103、場上，類似行為也不算罕見。另外，服務(wù)質(zhì)量得不到保障。由于一些業(yè)主的不誠信或欺詐行為，使得服務(wù)質(zhì)量無法保證，往往是令車主們叫苦連天。例如，陳先生開的一輛桑塔納在路上熄火了，急忙在路邊店找人修理，修車師傅很快修好了，可開出沒多遠(yuǎn)，汽車發(fā)動(dòng)機(jī)卻冒出火來，經(jīng)過搶救才把火撲滅。一查發(fā)現(xiàn)，本來是電路故障燒斷了保險(xiǎn)絲，可那個(gè)師傅根本沒有排除故障，而是用一根銅絲代替保險(xiǎn)絲連上了。陳先生還算幸運(yùn)，萬一這</p><p>　　2.人