基于數(shù)據(jù)挖掘的汽車售后客戶行為研究.pdf

1、我國汽車售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展是伴隨著我國汽車工業(yè)的飛速發(fā)展而逐步發(fā)展的。目前，國內(nèi)的家庭汽車保有量日漸龐大，汽車整車生產(chǎn)銷售持續(xù)多年火爆局面將向“車后市場”轉(zhuǎn)移，特別是在當(dāng)前整車生產(chǎn)銷售量進(jìn)入自我調(diào)整的低迷狀態(tài)，資金和人才等將發(fā)生大面積轉(zhuǎn)移的情況下，汽車售后服務(wù)成為汽車廠商爭奪的焦點(diǎn)。
　　 汽車的消費(fèi)與其他商品不同，是一個(gè)持續(xù)消費(fèi)的過程，消費(fèi)者自從購買了汽車后，就需要定期的給汽車進(jìn)行加油、保養(yǎng)、維修以及繳納各種費(fèi)用，直到汽車使用壽

2、命結(jié)束，因此由于汽車的這個(gè)特點(diǎn)，汽車售后服務(wù)業(yè)的服務(wù)內(nèi)容越來越廣泛，市場也越來越開闊。在汽車產(chǎn)業(yè)的利潤結(jié)構(gòu)中，汽車售后服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為汽車產(chǎn)業(yè)利潤的主要來源，超過了汽車制造業(yè)和汽車整車銷售市場。這是因?yàn)樽鳛楫a(chǎn)品，汽車購買行為一般長時(shí)間內(nèi)只發(fā)生一次，而汽車售后服務(wù)作為服務(wù)產(chǎn)品在汽車使用過程中被重復(fù)購買使用，具有更強(qiáng)的貿(mào)易性。基于汽車售后服務(wù)的重復(fù)購買使用性，汽車售后服務(wù)企業(yè)可以對客戶行為進(jìn)行分析研究找出客戶行為規(guī)律，對客戶提出企業(yè)獨(dú)特的、針

3、對客戶需求的服務(wù)，來吸引客戶的多次消費(fèi)。
　　 本文基于國內(nèi)外相關(guān)理論、方法和實(shí)際調(diào)研資料分析，通過對汽車技術(shù)狀況變化的原因分析，關(guān)聯(lián)汽車售后客戶行為對汽車技術(shù)狀況帶來的影響，包括對汽車損害加重的負(fù)面影響和良好維修習(xí)慣帶來的正面影響，最后確定七個(gè)因素設(shè)定為影響汽車技術(shù)狀況的變量。通過汽車售后服務(wù)企業(yè)的歷史數(shù)據(jù)和客戶問卷調(diào)查數(shù)據(jù)的收集，依據(jù)這七個(gè)因素對汽車售后服務(wù)業(yè)客戶群體進(jìn)行聚類分析，劃分出不同的客戶群，并對每一個(gè)客戶群體進(jìn)行了