中國(guó)銀行A分行個(gè)人中高端客戶關(guān)系管理策略研究.pdf

1、客戶資源是企業(yè)最重要的資源之一，現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從過(guò)去的以產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)為中心轉(zhuǎn)向以客戶競(jìng)爭(zhēng)為中心?？蛻絷P(guān)系管理是企業(yè)開(kāi)拓市場(chǎng)、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。在客戶關(guān)系管理中，企業(yè)以客戶為中心，優(yōu)化重組企業(yè)業(yè)務(wù)流程和組織架構(gòu)，構(gòu)建新型商業(yè)模式，達(dá)到可持續(xù)發(fā)展的目的。
　　進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，商業(yè)銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)加劇?？蛻絷P(guān)系管理作為一種先進(jìn)的管理理念和管理方法，能夠科學(xué)地指導(dǎo)商業(yè)銀行樹(shù)立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，根據(jù)客戶的需求定制個(gè)性化產(chǎn)品和服

2、務(wù)，獲得客戶滿意進(jìn)而實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)，促使銀行和客戶建立起長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，為銀行的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。20世紀(jì)90年代中期，花旗銀行將客戶關(guān)系管理引入日常運(yùn)營(yíng)，拉開(kāi)了全球商業(yè)銀行應(yīng)用客戶關(guān)系管理的序幕。隨著對(duì)客戶關(guān)系管理理念認(rèn)同程度的加深和個(gè)人、公司業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，我國(guó)商業(yè)銀行自2000年起越來(lái)越重視客戶關(guān)系管理。外資銀行、股份制銀行的迅速發(fā)展讓銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)加劇，能為銀行帶來(lái)大部分利潤(rùn)的高端客戶成為銀行業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。
　　本文在