中國銀行日照分行客戶關(guān)系管理能力評價研究.pdf

1、近年來，金融市場掀起新一波競爭浪潮，各家銀行越來越深刻認(rèn)識到，客戶關(guān)系管理能力的高低決定企業(yè)競爭優(yōu)勢的強弱。作為商業(yè)銀行的一項重要管理內(nèi)容，客戶關(guān)系管理的首要要求就是始終把客戶需求放在重要位置，利用先進(jìn)信息技術(shù)優(yōu)勢掌握客戶信息、識別客戶、細(xì)分客戶，與客戶經(jīng)常聯(lián)系，了解客戶需求差異并全力滿足客戶，以此提高客戶滿意度及忠誠度。中行日照分行已經(jīng)意識到客戶關(guān)系管理能力強弱對銀行產(chǎn)生的作用，如何提高客戶關(guān)系管理能力，實現(xiàn)長期盈利，成為中國銀行日照

2、分行工作的重中之重。
　　本文在分析研究背景、研究意義和研究方法的基礎(chǔ)上，結(jié)合相關(guān)理論基礎(chǔ)和中國銀行日照分行發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題，建立了客戶關(guān)系管理能力評價指標(biāo)體系，主要是從兩個角度對客戶關(guān)系管理能力進(jìn)行評價分析，一方面從銀行員工出發(fā)，另一方面是從銀行客戶入手，根據(jù)這兩方面設(shè)計不同的評價指標(biāo)。采用層次分析法求得各評價指標(biāo)的綜合權(quán)重，再結(jié)合調(diào)查問卷得到的打分?jǐn)?shù)據(jù)，最終求出各個指標(biāo)的綜合分值。找出中國銀行日照分行當(dāng)前客戶關(guān)系管理中的不