中國銀行JB支行中高端客戶關(guān)系管理改進(jìn)研究.pdf

1、隨著金融體制不斷改革，互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展，銀行業(yè)間的競爭越來越激烈。根據(jù)著名的“帕累托”原則，20％的中高端客戶給銀行貢獻(xiàn)了80%的經(jīng)營利潤，個(gè)人中高端客戶正成為各商業(yè)銀行爭奪的重要客戶資源。銀行客戶關(guān)系管理作為一種先進(jìn)的經(jīng)營管理理念，愈來愈受到各商業(yè)銀行的重視并逐漸被廣泛運(yùn)用。中國銀行JB支行的發(fā)展需要面對當(dāng)?shù)貜?fù)雜的經(jīng)濟(jì)環(huán)境和同業(yè)的激烈競爭，中高端客戶關(guān)系管理不僅是其經(jīng)營管理的重要內(nèi)容，而且是提高其市場競爭力的關(guān)鍵手段之一。但中行J

2、B支行的中高端客戶關(guān)系管理比較滯后，面臨著許多問題與障礙，因此，開展JB支行的中高端客戶關(guān)系管理研究具有重要的實(shí)際意義。
　　本文在分析國內(nèi)外研究現(xiàn)狀和客戶關(guān)系管理相關(guān)理論的基礎(chǔ)上，界定了中國銀行JB支行的中高端客戶及其客戶關(guān)系管理內(nèi)容，調(diào)查分析了該行的中高端客戶結(jié)構(gòu)以及該行所面臨的縣域經(jīng)濟(jì)環(huán)境與競爭環(huán)境，系統(tǒng)研究該行中高端客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及存在問題，并運(yùn)用問卷調(diào)查該行中高端客戶對其產(chǎn)品與服務(wù)管理的滿意度情況，找出中高端客戶關(guān)系管

3、理方面存在的主要問題：客戶信息收集不全面，且缺乏個(gè)人客戶信息綜合評(píng)價(jià)；缺乏客戶服務(wù)細(xì)分，對中高端客戶的目標(biāo)市場不明確；客戶服務(wù)管理方面，客戶服務(wù)僅限于基本內(nèi)容，服務(wù)方式創(chuàng)新性、個(gè)性化不強(qiáng)，客戶維護(hù)服務(wù)能力不足，服務(wù)形式單一，服務(wù)流程不規(guī)范；中高端客戶關(guān)系管理意識(shí)較弱，組織設(shè)置不到位。在此基礎(chǔ)上，提出具有實(shí)際操作性的中高端客戶關(guān)系管理措施：完善個(gè)人中高端客戶信息，加強(qiáng)OCRM系統(tǒng)的培訓(xùn)使用；建立客戶需求檔案，強(qiáng)化功能營銷，確定JB支行中高