哈爾濱市行政服務(wù)中心公眾滿意度測(cè)評(píng)研究.pdf

1、20世紀(jì)六七十年代以來(lái)，西方國(guó)家為解決傳統(tǒng)管制型政府的辦事效率低下、行政成本過(guò)高、服務(wù)水平滯后、束縛經(jīng)濟(jì)發(fā)展等問(wèn)題，紛紛對(duì)政府行政部門進(jìn)行績(jī)效改革。這場(chǎng)聲勢(shì)浩大的改革運(yùn)動(dòng)被稱為“新公共管理”運(yùn)動(dòng)。在西方國(guó)家行政改革的過(guò)程中，其普遍的做法是在政府公共部門中引入“企業(yè)化”管理、運(yùn)作模式，借助市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制等有效手段來(lái)實(shí)現(xiàn)“政府再造”，改善政府公共物品、公共服務(wù)的供給質(zhì)量，改造政府績(jī)效。從而達(dá)到提高公眾滿意度，重新贏得公眾對(duì)政府的信心和支持，以

2、及最終促進(jìn)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)和諧穩(wěn)步發(fā)展的目的。
　　到了20世紀(jì)90年代，在經(jīng)濟(jì)全球化的推動(dòng)下，西方行政改革思想在我國(guó)深入的發(fā)展，我國(guó)政府開(kāi)始了構(gòu)建服務(wù)型政府的探索。在此背景下，為了促進(jìn)我國(guó)服務(wù)型政府的構(gòu)建，各地方政府相繼成立了行政服務(wù)中心。行政服務(wù)中心作為政府簡(jiǎn)化行政審批程序，優(yōu)化行政審批制度的改革產(chǎn)物，是一種新型政府服務(wù)機(jī)構(gòu)。它不僅是政府惠民便民的服務(wù)場(chǎng)所同時(shí)也是政府向公眾進(jìn)行形象展示的窗口。因此，如何改進(jìn)行政服務(wù)中心的服務(wù)方式，提

3、高服務(wù)質(zhì)量成為政府和學(xué)術(shù)領(lǐng)域的研究重點(diǎn)。公眾作為政府的服務(wù)對(duì)象，對(duì)政府提供服務(wù)做出的評(píng)價(jià)最具說(shuō)服力也最具權(quán)威性。所以，要充分發(fā)揮公眾在行政服務(wù)中心績(jī)效評(píng)價(jià)中的主體作用，客觀、公正的對(duì)行政服務(wù)中心進(jìn)行公眾滿意度測(cè)評(píng)從而達(dá)到促進(jìn)行政服務(wù)中心良性發(fā)展的目的。
　　為了豐富行政服務(wù)中心的理論研究體系，促進(jìn)我國(guó)行政服務(wù)中心的發(fā)展和完善。本研究選取行政服務(wù)中心理論研究中比較薄弱、不豐滿的公眾滿意度測(cè)評(píng)作為研究課題。以哈爾濱市行政服務(wù)中心公眾滿

4、意度測(cè)評(píng)為范例進(jìn)行探索研究，旨在通過(guò)自己的努力為行政服務(wù)中心的發(fā)展事業(yè)做出一份貢獻(xiàn)。在公眾滿意度測(cè)評(píng)研究上，本研究以美國(guó)的公眾滿意度測(cè)評(píng)模型為研究的基礎(chǔ)，根據(jù)哈爾濱行政服務(wù)中心的實(shí)際發(fā)展需要調(diào)整變量，運(yùn)用層次分析法構(gòu)建公眾滿意度量化測(cè)評(píng)模型。進(jìn)而通過(guò)模糊綜合評(píng)價(jià)方法設(shè)計(jì)公眾滿意度調(diào)查問(wèn)卷對(duì)哈爾濱市行政服務(wù)中心進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)。整個(gè)量化測(cè)評(píng)模型構(gòu)建過(guò)程的權(quán)重確定，以及測(cè)評(píng)過(guò)程中的數(shù)據(jù)計(jì)算、處理借助專業(yè)的數(shù)據(jù)處理軟件yaahp軟件來(lái)實(shí)現(xiàn)。

5、r>　　本研究的主要研究思路為:首先，介紹了研究的背景、意義、國(guó)內(nèi)外研究動(dòng)態(tài)，在此基礎(chǔ)上詳細(xì)的闡述了行政服務(wù)中心的基本概念、特點(diǎn)、發(fā)展歷程以及研究的理論基礎(chǔ)。其次，在美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型的基礎(chǔ)上，根據(jù)哈爾濱市行政服務(wù)中心的實(shí)際情況調(diào)整變量，選取評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并借助yaahp軟件運(yùn)用層次分析的原理合理的確定各指標(biāo)權(quán)重，構(gòu)建公眾滿意度量化測(cè)評(píng)模型。最后，應(yīng)用所構(gòu)建的公眾滿意度量化測(cè)評(píng)模型運(yùn)用模糊綜合評(píng)價(jià)法設(shè)模糊綜合調(diào)查問(wèn)卷對(duì)哈

6、爾濱市行政服務(wù)中心進(jìn)行實(shí)證研究，找出哈爾濱市行政服務(wù)中心公眾滿意度測(cè)評(píng)揭示出的問(wèn)題，提出相應(yīng)的解決對(duì)策。
　　通過(guò)哈爾濱行政服務(wù)中心公眾滿意度測(cè)評(píng)的實(shí)證研究，筆者發(fā)現(xiàn)通過(guò)公眾滿意度量化測(cè)評(píng)模型能夠清楚直觀的了解行政服務(wù)中心的公眾滿意狀況以及問(wèn)題的存在方面，從而有力于我們給出具體的、有效的對(duì)策，促進(jìn)行政服務(wù)中心的發(fā)展及完善。此外，借助yaahp軟件對(duì)行政服務(wù)中心進(jìn)行公眾滿意度測(cè)評(píng)基本可行，且具有節(jié)省時(shí)間、計(jì)算精準(zhǔn)、操作方便等眾多優(yōu)勢(shì)