公共服務滿意度測評研究.pdf

1、績效是政府管理追求的永恒主題。對公共服務滿意度進行測評研究，肇始于西方國家的政府再造運動，來自于新公共管理運動所倡導的“行政就是服務，公眾就是顧客”的顧客導向思想。政府再造運動強調把社會公眾滿意作為改革指導原則的重要性。各國在這方面進行了可貴的探索并取得了一定的經(jīng)驗。西方發(fā)達國家已經(jīng)把公眾滿意度測評付諸實踐，并取得了良好的效果。盡管與西方國家行政改革相比，我國的行政改革和政府發(fā)展具有自身的特殊性，這種特殊性并不意味著可以忽視其他國家先進

2、的管理思想和技術。但在我國，針對公共服務滿意度實施的測評研究，卻還只是星星之火，尚未燎原。 理論和實踐已經(jīng)證明，只有把社會公眾對公共服務滿意度放在最重要的位置，才能真正體現(xiàn)公共責任理念和政府服務的公共性，才能促進政府改善管理?；诠姖M意度測評對于改進公共服務的管理功能，以及增進政府與公眾關系的政治功能，特別是在我國提出要建設服務型政府的當前，積極學習和借鑒西方發(fā)達國家的實踐經(jīng)驗，探索和構建一套適合我國國情的公共服務滿意度測評模

3、型與體系，將具有重要的現(xiàn)實意義。 全文共分為三個部分： 第一部分，公共服務滿意度測評相關理論概述。分析了滿意度和顧客滿意度以及公共服務滿意度的概念，通過比較各概念之間的關系，得出公共服務滿意度的特點，同時歸納了公共服務滿意度的價值取向，對ACSI和CPSI模型進行梳理，最后闡述了公共服務滿意度測評的意義。 第二部分，各地公共服務滿意度測評實踐模式探討。這部分選取了三個典型案例，著重分析了各地開展“萬人評議政府”活