E公司客戶流失問題實(shí)證研究.pdf

1、在供大于求的客戶主導(dǎo)時(shí)代，客戶可以很容易更換不同的供應(yīng)商，因此僅靠滿足客戶的需求已經(jīng)難以留住顧客，那些能不斷的給顧客以驚喜的服務(wù)商才會(huì)獲得更多顧客的青睞和重復(fù)惠顧。
　　經(jīng)濟(jì)危機(jī)給檢測(cè)認(rèn)證行業(yè)帶來的直接威脅，是客戶源的減少，正因?yàn)槿绱?，行業(yè)間的相互競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，也促使一輪輪價(jià)格戰(zhàn)的產(chǎn)生。在這場(chǎng)聲勢(shì)浩大的危機(jī)中，最為受傷的是民營的第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)。民營的第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)除了自身的檢測(cè)業(yè)務(wù)外，有一部分業(yè)務(wù)要依附于外資的檢測(cè)機(jī)構(gòu)和國有的檢測(cè)

2、機(jī)構(gòu)。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，國有的檢測(cè)機(jī)構(gòu)以及外資、民營第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)，各自施展渾身解數(shù)，爭(zhēng)取能在這場(chǎng)危機(jī)中脫穎而出，因此，除了擴(kuò)大公司規(guī)模擴(kuò)充實(shí)驗(yàn)室資質(zhì)，如何能提高客戶滿意度，增加客戶忠誠，減少客戶流失，也越來越受到重視，因此客戶關(guān)系管理，也被提上重要日程。
　　本文運(yùn)用市場(chǎng)營銷理論、客戶關(guān)系管理理論、大客戶營銷理論，戰(zhàn)略管理等相關(guān)理論，首先分析了檢測(cè)認(rèn)證行業(yè)的現(xiàn)狀，界定了相關(guān)行業(yè)術(shù)語以及客戶關(guān)系管理相關(guān)研究理論。接著通過對(duì)第三方

3、民營檢測(cè)認(rèn)證公司E公司的基本情況介紹以及其所面臨的競(jìng)爭(zhēng)的分析，引出了E公司的客戶情況和客戶流動(dòng)情況的說明，進(jìn)而提出E公司進(jìn)行客戶滿意度的問卷調(diào)查的必要性，并通過問卷調(diào)查的設(shè)計(jì)、采集、分析，明確了客戶所關(guān)心的問題，通過對(duì)這些問題的滿意度測(cè)評(píng)以及客戶價(jià)值的分析，說明了哪些客戶才是公司的有價(jià)值的客戶，通過分析滿意度低而客戶又認(rèn)為比較重要的幾個(gè)因素，從而了解客戶流失的原因。隨后，對(duì)造成E公司客戶流失的問題提出了相應(yīng)的解決方案，并介紹了建立實(shí)施客