基于服務(wù)修復(fù)理論的證券公司客戶流失問題研究.pdf

1、證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)作為證券業(yè)的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，是證券行業(yè)進(jìn)行市場營銷的重點(diǎn)，而客戶數(shù)量則是證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)。但在實(shí)際營銷過程中，大部分證券公司只注重新增客戶數(shù)量而忽視流失客戶數(shù)量，這是目前我國證券公司營銷中存在的一個(gè)被忽視了的弊端?；谏鲜霈F(xiàn)象，本文認(rèn)為，如何避免客戶流失是目前證券公司營銷當(dāng)中急需解決的一個(gè)重要問題。因此，本文運(yùn)用規(guī)范分析和實(shí)證分析的方法，對(duì)以下三個(gè)問題進(jìn)行了相關(guān)的分析與研究：一是研究造成證券公司客戶流失的原因——服務(wù)失敗以及產(chǎn)生

2、服務(wù)失敗的根本原因——服務(wù)缺口；二是研究證券公司出現(xiàn)服務(wù)失敗后如何進(jìn)行服務(wù)修復(fù)及具體的修復(fù)措施；三是檢驗(yàn)服務(wù)修復(fù)措施對(duì)證券公司客戶流失問題的修復(fù)效果，即服務(wù)修復(fù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。
　　 客戶的流失，歸根結(jié)底在于客戶對(duì)于證券營業(yè)部提供的服務(wù)不滿意，換句話說，也就是證券營業(yè)部在對(duì)客戶進(jìn)行營銷時(shí)出現(xiàn)了服務(wù)失敗。所以，要避免客戶的流失，就必須對(duì)服務(wù)營銷過程中的服務(wù)失敗進(jìn)行修復(fù)。因此，本文所提及的服務(wù)修復(fù)理論恰好為證券公司中避免客戶流失提供了理論

3、上的支撐，并起到一定的實(shí)踐指導(dǎo)作用。通過服務(wù)修復(fù)理論，可以更為準(zhǔn)確地分析證券公司服務(wù)失敗的原因，從而采取有針對(duì)性的服務(wù)修復(fù)措施，并能夠通過服務(wù)修復(fù)質(zhì)量指標(biāo)對(duì)服務(wù)修復(fù)的結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)。
　　 造成證券公司客戶流失的根源在于出現(xiàn)了服務(wù)失敗，而導(dǎo)致服務(wù)失敗的原因在于客戶期望得到的服務(wù)與證券公司實(shí)際提供的服務(wù)之間出現(xiàn)了差距，即產(chǎn)生了服務(wù)缺口。本文通過建立服務(wù)質(zhì)量缺口模型，總結(jié)出了證券公司的六個(gè)服務(wù)缺口，即投資者對(duì)服務(wù)的期望與證券公司對(duì)投資

4、者期望的理解之間的缺口、證券公司將投資者期望轉(zhuǎn)化為實(shí)際規(guī)范服務(wù)時(shí)產(chǎn)生的缺口、證券公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際服務(wù)之間的缺口、證券公司和投資者的外部交流與服務(wù)傳送間的缺口、證券公司與投資者的外部交流和服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)之間的缺口。這六個(gè)服務(wù)質(zhì)量缺口在證券公司的實(shí)踐中有四種表現(xiàn)形式，即證券公司營業(yè)環(huán)境硬件環(huán)境設(shè)施失敗、證券公司員工個(gè)人行為失敗、投資者個(gè)性化需求得不到滿足和證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)服務(wù)傳送系統(tǒng)失敗。本文進(jìn)而對(duì)證券公司的四種服務(wù)失敗形式進(jìn)行了分別地修復(fù)，提

5、出了適合每種失敗形式的相應(yīng)修復(fù)措施。雖然進(jìn)行了服務(wù)修復(fù)，但是這些修復(fù)措施是否能達(dá)到修復(fù)的目的，是否能挽救服務(wù)失敗。這就需要通過建立證券公司的服務(wù)修復(fù)質(zhì)量評(píng)估體系對(duì)修復(fù)措施的效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。本文的研究數(shù)據(jù)表明，絕大部分的修復(fù)措施都能達(dá)到修復(fù)服務(wù)失敗的效果，只是在修復(fù)的程度上有所區(qū)別。
　　 本文通過服務(wù)修復(fù)理論對(duì)證券公司的客戶流失問題進(jìn)行了詳細(xì)的分析，尋找到了能夠?qū)Ψ?wù)失敗有實(shí)際修復(fù)效果的措施，并區(qū)分出了不同措施的修復(fù)程度，為解決證