基于信息融合的電信客戶流失問題研究.pdf

1、近些年來，隨著電信市場(chǎng)滲透率的上升，增量市場(chǎng)已接近飽和，電信企業(yè)獲取新客戶的難度不斷加大，加劇了電信企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，導(dǎo)致客戶在不同電信企業(yè)之間的流動(dòng)性增強(qiáng)，引發(fā)客戶大規(guī)模流失。在這種背景下，本文通過詳細(xì)分析國內(nèi)外學(xué)者在電信客戶流失領(lǐng)域的研究成果，基于電信客戶流失問題的本質(zhì)特征，對(duì)電信客戶流失問題進(jìn)行研究。
　　首先，針對(duì)電信客戶具有數(shù)據(jù)來源較多、客戶屬性之間關(guān)系較為復(fù)雜以及流失與不流失客戶比例不對(duì)稱等特點(diǎn)，提出基于信息融合思想，分

2、別從數(shù)據(jù)層、特征層以及決策層融合構(gòu)建電信客戶流失預(yù)測(cè)模型。通過數(shù)據(jù)層融合，將眾多電信客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)，形成客戶流失預(yù)測(cè)原始數(shù)據(jù)；通過特征層融合，確定客戶流失預(yù)測(cè)指標(biāo)，并基于這些指標(biāo)完成客戶聚類，得到具有不同特征的客戶群；通過決策層融合，在客戶聚類的基礎(chǔ)上，利用數(shù)據(jù)挖掘算法的互補(bǔ)性，采用不同算法進(jìn)行客戶流失預(yù)測(cè)，再對(duì)各預(yù)測(cè)結(jié)果進(jìn)行綜合，得到客戶流失預(yù)測(cè)的最終結(jié)果。然后，以客戶流失預(yù)測(cè)結(jié)果為基礎(chǔ)，對(duì)流失客戶進(jìn)行價(jià)值評(píng)價(jià)?；谛畔⑷诤闲枰?/p>

3、考慮的思想，分析客戶價(jià)值的構(gòu)成，從當(dāng)前價(jià)值、潛在價(jià)值以及客戶忠誠度角度構(gòu)建客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并基于SOM進(jìn)行客戶價(jià)值細(xì)分，得到具有不同價(jià)值特征的客戶群。最后，對(duì)具有不同價(jià)值的流失客戶采取不同的挽留措施。在分析客戶流失影響因素的基礎(chǔ)上完成客戶流失原因分類，并根據(jù)客戶流失原因分析結(jié)果制定相應(yīng)的流失原因預(yù)測(cè)規(guī)則，從而根據(jù)不同的流失原因提出相應(yīng)的客戶營銷挽留方案。
　　本文通過從客戶流失預(yù)測(cè)、客戶價(jià)值評(píng)價(jià)以及客戶流失原因分析與挽留三個(gè)