基于結構方程模型的市民滿意度指數(shù)研究.pdf

1、隨著國際和國內環(huán)境的變化，我國的政府轉型進入了一個新的歷史時期，建立“為市場主體服務，為社會服務，最終是為人民服務”的服務型政府成為政府明確提出的目標。在這一時代背景下，中央和地方政府都要將工作重心從一切包攬的行政管理轉移到發(fā)現(xiàn)和滿足人民的需求、通過提供公共管理和服務使人民滿意上來。另外，城市化進程成為全球的趨勢，區(qū)域間和國家間的競爭越來越表現(xiàn)為以城市為核心、以城市為載體、以城市為平臺的競爭，中國的城市化也被列為影響21世紀人類發(fā)展進程

2、的兩大關鍵因素之一。因此，城市的成功就是國家的成功，對城市政府績效的評價具有重要的意義。 基于以上兩點考慮，從城市居民滿意的角度對城市政府的各項公共管理和服務績效進行評價和研究，進而建立一套系統(tǒng)化的市民滿意度指數(shù)模型具有重要的理論價值和實際意義，本論文即圍繞市民滿意度指數(shù)模型展開理論和實證研究。 論文的研究工作及主要結果包括： 1．明確地界定了市民和市民滿意，系統(tǒng)地分析了市民對政府提供的各項公共管理和服務績效的滿

3、意過程。其中，將市民滿意度指數(shù)測量模型中的市民界定為“調查期內以某特定城市為戶籍所在地，同時，居住在某特定城市中的自然人”；將市民滿意界定為“市民滿意是市民在接受滿意度調查時的一種心理反應，包括市民對政府服務績效相關的認知，以及由此所引發(fā)的情緒，并隨著時間的推移而變化”；從理論上分析了市民滿意的過程，將它分為感知績效、市民滿意和忠誠意向3個階段，涵蓋市民滿意的起因，形成和結果全過程。 2．將國家滿意度指數(shù)模型的研究成果引入政府公

4、共管理和服務領域，使用結構方程模型構造了一個比較完整的市民滿意度指數(shù)模型，并給出了市民滿意度指數(shù)的計算公式。其中，在測量模型中同時包含了市民滿意起因、市民滿意以及市民滿意效果三個方面，并通過路徑分析將它們聯(lián)系起來，不僅能夠計算得到市民滿意度指數(shù)得分，而且能夠分析模型各個變量之間的因果關系，為政府服務績效的改進提供信息和政策建議。 3．對市民滿意度指數(shù)測評的實施中涉及的問題進行了探討，主要涉及量表選擇、問卷設計、抽樣方法、調查手段