基于顧客滿意度指數(shù)模型的住院患者滿意指數(shù)模型構建與實證研究.pdf

1、目的:
　　以美國顧客滿意度指數(shù)模型為基礎，構建我國住院患者滿意度評價指標體系，形成住院患者滿意度量表；采用住院患者滿意度量表對住院患者進行調查，構建我國住院患者滿意度指數(shù)模型，并對指數(shù)模型進行評價。
　　方法:
　　在文獻研究的基礎上，以美國顧客滿意度指數(shù)模型為理論基礎，結合我國醫(yī)療行業(yè)具體情況，形成專家函詢問卷。采用德爾菲專家函詢法對護理管理和臨床護理領域的15名專家進行兩輪專家函詢，最終確立住院患者滿意度評價指標

2、體系，形成住院患者滿意度量表。運用結構方程方法構建住院患者滿意度指數(shù)模型，采用住院患者滿意度量表對560例住院患者進行問卷調查,運用SPSS17.0和AMOS22.0軟件對調查的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析和模型評價。
　　結果:
　　1.兩輪專家函詢問卷回復率分別為100％和93.33％，兩輪函詢專家的權威系數(shù)分別為0.87和0.91，第二輪專家函詢各個條目的變異系數(shù)介于0.05～0.23之間。最終確定的住院患者滿意度指標體系包括醫(yī)院

3、形象、疾病壓力、約束條件、患者期望、感知質量、感知價值、患者滿意度、患者忠誠和患者抱怨9個一級指標、32個二級指標和39個三級指標。
　　2.構建了基于ACSI模型的我國住院患者滿意度指數(shù)模型。模型包括醫(yī)院形象、疾病壓力、約束條件、患者期望、感知質量、感知價值、患者滿意度、患者抱怨和患者忠誠9個潛變量和24個觀測變量。
　　3.住院患者滿意度量表的總體Cronbach'sα系數(shù)為0.857，九個維度的信度范圍為0.733～0

4、.876。內容效度指數(shù)（CVI）為0.89，各條目的CVI為0.86～0.95。因子分子結果顯示9個維度的因子共解釋總變異率為75.377%，表明問卷具有良好的信效度。
　　4.結構方程模型顯示：醫(yī)院形象、疾病壓力、約束條件、患者期望、感知質量和感知價值對患者滿意度的標準化路徑系數(shù)分別為0.37、﹣0.46、﹣0.39、﹣0.58、0.64、0.54，患者滿意度對患者忠誠和患者抱怨的標準化路徑系數(shù)分別為0.42和﹣0.52，差異具

5、有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。
　　5.模型擬合效果：卡方自由度比值為2.247，漸進殘差均方根為0.042，GFI、AGFI、NFI、IFI、TLI及CFI的值均大于0.9，表明模型擬合較好，可以接受。
　　結論:
　　1.本研究構建的住院患者滿意度評價指標體系，為住院患者滿意度評價提供了科學的參考依據(jù)。
　　2.形成的住院患者滿意度量表具有較好的信效度，可作為醫(yī)院評價住院患者滿意度的工具。
　　3.構建