SERVQUAL和KANO模型結(jié)合在產(chǎn)科護(hù)理中的應(yīng)用評(píng)價(jià).pdf

1、目的：
　　將服務(wù)質(zhì)量差異（SERVQUAL）模型和卡諾（KANO）二維品質(zhì)模型結(jié)合應(yīng)用于產(chǎn)科護(hù)理管理領(lǐng)域，確定產(chǎn)科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量差異，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)科護(hù)理管理中存在的問(wèn)題；同時(shí)對(duì)產(chǎn)科護(hù)理服務(wù)屬性進(jìn)行分類，識(shí)別核心護(hù)理服務(wù)，提出改進(jìn)產(chǎn)科護(hù)理服務(wù)流程的建議，為護(hù)理管理者建立一個(gè)新的決策分析方法。
　　方法：
　　1.服務(wù)質(zhì)量差異模型分析：構(gòu)建產(chǎn)科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量差異模型分析問(wèn)卷，包括感知護(hù)理服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)問(wèn)卷和期望護(hù)理服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)問(wèn)卷，

2、以服務(wù)質(zhì)量差異模型（SERVQUAL模型）的五維度，即“有形性、可靠性、反應(yīng)性、保證性、移情性”作為問(wèn)卷的理論框架，參考柯卉基于SERVQUAL模型，結(jié)合我國(guó)護(hù)理服務(wù)工作修訂的《護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表》及田?？〉摹痘诨颊唧w驗(yàn)的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究》，并結(jié)合產(chǎn)科護(hù)理服務(wù)特色形成問(wèn)卷；從孕產(chǎn)婦角度對(duì)產(chǎn)科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量感知-期望差異進(jìn)行分析。
　　2.KANO模型分析：構(gòu)建產(chǎn)科護(hù)理服務(wù)KANO分析問(wèn)卷，在產(chǎn)科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量差異模型分析問(wèn)卷的

3、基礎(chǔ)上，改變問(wèn)卷格式形成；將護(hù)理服務(wù)質(zhì)量得分為負(fù)值的條目納入KANO問(wèn)卷，對(duì)產(chǎn)科護(hù)理服務(wù)進(jìn)行分類，挖掘核心護(hù)理服務(wù)，從而有針對(duì)性的進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)。
　　結(jié)果：
　　1.孕產(chǎn)婦期望護(hù)理服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)問(wèn)卷總體克朗巴赫系數(shù)為0.855，感知測(cè)評(píng)問(wèn)卷總體克朗巴赫系數(shù)為0.918。
　　2.孕產(chǎn)婦感知護(hù)理服務(wù)質(zhì)量總得分為141.65±11.23，期望護(hù)理服務(wù)質(zhì)量總得分為149.19±7.53，總體感知低于期望。
　　3.五

4、個(gè)維度的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量得分從高到低順序?yàn)椋河行涡?.10±4.22；移情性-0.84±3.01；反應(yīng)性-1.26±2.49；保證性-2.63±3.09；可靠性-2.95±3.64。
　　4.經(jīng)過(guò)單因素方差分析和多元線性回歸分析結(jié)果顯示孕產(chǎn)婦人均收入是影響產(chǎn)科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量得分的主要因素。
　　5.產(chǎn)科護(hù)理服務(wù)KANO分析正向問(wèn)卷的克朗巴赫系數(shù)為0.968，反向問(wèn)卷的克朗巴赫系數(shù)為0.890。
　　6.將服務(wù)質(zhì)量差異（SER

5、VQUAL）模型分析問(wèn)卷結(jié)果中的23條服務(wù)項(xiàng)目納入到KANO問(wèn)卷，其中必備服務(wù)有10項(xiàng)，魅力服務(wù)有7項(xiàng)，期望服務(wù)有6項(xiàng)。
　　7.根據(jù)Better-Worse系數(shù)，對(duì)提高產(chǎn)婦滿意度影響較大的前五位的服務(wù)指標(biāo)有：
　?。?）及時(shí)了解產(chǎn)婦需求并盡力滿足。
　　（2）主動(dòng)傾聽(tīng)并安慰。
　　（3）耐心回答問(wèn)題。
　?。?）提供個(gè)性化服務(wù)。
　?。?）保證與產(chǎn)婦溝通時(shí)間。
　　結(jié)論：
　　將SERV