Kano模型拓展方法及應(yīng)用研究.pdf

1、隨著社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，企業(yè)與企業(yè)之間的競爭日益加劇，有效探測顧客需求，為顧客提供卓越的顧客價值成為企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的來源。因此，從顧客視角分析顧客需求與顧客信息進(jìn)行產(chǎn)品/服務(wù)研發(fā)與創(chuàng)新成為企業(yè)獲取競爭力的關(guān)鍵。
　　Kano模型從顧客視角出發(fā)，根據(jù)產(chǎn)品/服務(wù)績效與顧客滿意之間的非線性關(guān)系，形成了一套結(jié)構(gòu)性的分析方法，在質(zhì)量管理、新產(chǎn)品開發(fā)、挖掘客戶知識方面具有很大的優(yōu)勢并得到廣泛應(yīng)用，但傳統(tǒng)Kano模型本身存在一定的缺陷：首先，

2、本質(zhì)上Kano模型屬于定性分析方法，分類準(zhǔn)則相對主觀，大大限制了其在產(chǎn)品創(chuàng)新及服務(wù)管理中的決策支持作用；其次，傳統(tǒng)Kano模型不能有效反映顧客復(fù)雜多變的心理情況，導(dǎo)致企業(yè)不能對產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量要素進(jìn)行精確分類；此外，雖然傳統(tǒng)Kano模型認(rèn)為質(zhì)量要素會隨著時間的推移而發(fā)生改變，具有一定的生命周期，但缺乏實證方法來進(jìn)行驗證。
　　基于此，論文嘗試探討Kano模型的拓展方法及其實際應(yīng)用的研究。針對傳統(tǒng)Kano模型較為定性、分類準(zhǔn)則相對主觀