自考質(zhì)量管理學(xué)章節(jié)重點(diǎn)(完整版)

1、一、質(zhì)量與質(zhì)量管理導(dǎo) 一、質(zhì)量與質(zhì)量管理導(dǎo)論 1、當(dāng)代管理環(huán)境 、當(dāng)代管理環(huán)境：a. 日益劇烈的變化 b.掌握主導(dǎo)權(quán)的顧客 c.無(wú)所不 在的競(jìng)爭(zhēng) 2、變化的領(lǐng)域 、變化的領(lǐng)域：a.政 治領(lǐng)域 b.經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域 c. 技術(shù)領(lǐng)域 d.社會(huì)文化領(lǐng) 域3、質(zhì)量 、質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。 4、質(zhì)量特性的分類 、質(zhì)量特性的分類：a.技術(shù)或理化方面的特 性 b.心理方面的特性 c.時(shí)間方面的特性 d.安全方面的特性 e.社會(huì)方面的特性 5、過

2、程 、過程：是指一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。6、產(chǎn)品 、產(chǎn)品：即過程的結(jié) 果。7、產(chǎn)品的類型 、產(chǎn)品的類型：a.服務(wù) b.軟件 c.硬件 d.流程性材料8、顧客 、顧客：是接受產(chǎn)品 的組織或個(gè)人。9、供方 、供方：是提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人。10、不良 、不良：是指損害產(chǎn)品適用性的任何缺陷或 差錯(cuò)。11、顧客滿意： 、顧客滿意：是指顧 客對(duì)其要求已被滿足的 程度的感受。12、顧客不滿 、顧客不滿：是指顧 客因產(chǎn)品的不良而

3、產(chǎn)生煩惱、抱怨、投訴的這 樣一種狀態(tài)。 13、狩野紀(jì)昭三種主要 、狩野紀(jì)昭三種主要類型的質(zhì)量特性： 類型的質(zhì)量特性：a.魅 力特性：指如果充足的話會(huì)使人產(chǎn)生滿足，但 不充足也不會(huì)使人產(chǎn)生 不滿的那些特性。b.必須特性：是即使充分提 供也不會(huì)使顧客感到特別的興奮和滿意，但一 旦不足卻會(huì)引起強(qiáng)烈不 滿的那些質(zhì)量特性。c.線性特性：是指那些提供得越充分就越能導(dǎo)致 滿意，而越不充分就越 使人產(chǎn)生不滿的那些特性。 14、朱蘭質(zhì)量概念的兩 、朱蘭質(zhì)

4、量概念的兩種理解： 種理解：a.“質(zhì)量”意味 著能夠滿足顧客的需要 從而使顧客滿意的那些 產(chǎn)品特征。 b.“質(zhì)量”意味著免于不良，即沒有那些需要返工或會(huì)導(dǎo) 致現(xiàn)場(chǎng)失效、顧客不滿、顧客投訴等的差 錯(cuò)。15、促使重視質(zhì)量的主 、促使重視質(zhì)量的主要原因 要原因：a.各國(guó)政府對(duì)質(zhì)量的管制 b.消費(fèi)者權(quán) 益運(yùn)動(dòng)日益高漲 c.在質(zhì)量方面的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)日益增強(qiáng)16、管理 、管理：是指一定組織中的管理者，通過實(shí) 施計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制來(lái)協(xié)調(diào)他人的活動(dòng)，帶

5、領(lǐng)人們實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過程。17、質(zhì)量管理 、質(zhì)量管理：就是為 了實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)而進(jìn)行的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)與控制的活動(dòng)。18、質(zhì)量管理三部曲 、質(zhì)量管理三部曲(朱蘭三部曲)：a.質(zhì)量 計(jì)劃 b.質(zhì)量控制 c.質(zhì)量改進(jìn) 19、質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控 、質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)的關(guān)系 制、質(zhì)量改進(jìn)的關(guān)系：質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制和 質(zhì)量改進(jìn)這三個(gè)管理過程構(gòu)成了質(zhì)量管理的主 要內(nèi)容。質(zhì)量計(jì)劃旨在 明確組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并對(duì)實(shí)現(xiàn)這 些目標(biāo)所必需

6、的各種行動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃和部署的過 程。質(zhì)量控制也就是實(shí) 現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)、落實(shí)質(zhì)量措施的過程。質(zhì)量改進(jìn) 是指實(shí)現(xiàn)前所未有的質(zhì)量水平的過程。 20、全面質(zhì)量管理 、全面質(zhì)量管理(TQM)：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過 讓顧客滿意和本組織所 有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途 徑。 21、全面質(zhì)量管理的主 、全面質(zhì)量管理的主要成效： 要成效：a.高質(zhì)量 b.低 成本 c.高受益 d.顧客 忠誠(chéng) e.員工的活性化22、質(zhì)量對(duì)

7、經(jīng)濟(jì)性的影 、質(zhì)量對(duì)經(jīng)濟(jì)性的影響： 響： a.增加收益 b.降 低成本23、質(zhì)量成本： 、質(zhì)量成本：是指為 確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用以及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形和無(wú)形的損失。 24、研究質(zhì)量成本的目 研究質(zhì)量成本的目的： 的：a.定量闡明質(zhì)量問題的規(guī)模以明確改進(jìn)的必要性 b.引導(dǎo)改進(jìn)活動(dòng)的方向 c.追蹤改進(jìn)活動(dòng) 的進(jìn)展情況25、質(zhì)量成本的分類： 、質(zhì)量成本的分類：a.內(nèi)部故障成本 b.外部故障成本 c.鑒定成本 d.預(yù)防成

8、本 26、內(nèi)部故障成本 、內(nèi)部故障成本：是交貨前發(fā)現(xiàn)的與不良有關(guān)的成本。27、內(nèi)部故障成本的構(gòu) 、內(nèi)部故障成本的構(gòu)成： 成：a.廢品損失 b.返工 費(fèi) c.復(fù)檢和篩選費(fèi) d.停工損失 e.不合格品處 理費(fèi) f.其他 28、外部故障成本 、外部故障成本：是產(chǎn)品到達(dá)顧客手中之后 發(fā)現(xiàn)的與不良有關(guān)的成本。 29、外部故障成本的構(gòu) 、外部故障成本的構(gòu)成： 成：a.保修費(fèi) b.索賠費(fèi) c.訴訟費(fèi) d.退貨費(fèi) e. 降價(jià)費(fèi) f.其他30、鑒定成本：

9、 、鑒定成本：是為了 確定產(chǎn)品符合質(zhì)量要求 的程度而發(fā)生的成本。31、鑒定成本的構(gòu)成 、鑒定成本的構(gòu)成： a.進(jìn)貨測(cè)試費(fèi) b.工序和成品檢驗(yàn)費(fèi) c.在庫(kù)物資 復(fù)檢費(fèi) d.對(duì)測(cè)試設(shè)備的評(píng)價(jià)費(fèi) e.質(zhì)量評(píng)審費(fèi) f.其他32、預(yù)防成本 、預(yù)防成本：是為了 使故障成本和鑒定成本 保持最低而發(fā)生的成本。 33、預(yù)防成本的構(gòu)成： 、預(yù)防成本的構(gòu)成：a.質(zhì)量計(jì)劃編制費(fèi) b.質(zhì) 量管理培訓(xùn)教育費(fèi) c.工 序控制費(fèi) d.產(chǎn)品評(píng)審費(fèi) e.質(zhì)量信息費(fèi) f.

10、質(zhì)量管理實(shí)施費(fèi) 7.其他34、質(zhì)量成本分類應(yīng)注 、質(zhì)量成本分類應(yīng)注意的事項(xiàng)： 意的事項(xiàng)：a.質(zhì)量成本的分類應(yīng)當(dāng)根據(jù)每個(gè)組 織的具體情況來(lái)確定 b.故障成本是最關(guān)鍵的類別，因?yàn)樗鼮榻档统杀竞团懦櫩筒粷M的原因 提供了主要的機(jī)會(huì) c.在收集數(shù)據(jù)之前，必須就所要包括的成本類別達(dá)成一致 d.某些日常發(fā)生的成本或許已被人們接 受為是不可避免的，但實(shí)際上仍是質(zhì)量成本的一部分35、質(zhì)量成本的計(jì)算方 、質(zhì)量成本的計(jì)算方法： 法：a.質(zhì)量成本法 b.過

11、程成本法 c.質(zhì)量損失法36、研究質(zhì)量成本對(duì)質(zhì) 、研究質(zhì)量成本對(duì)質(zhì)量改進(jìn)的促進(jìn)作用： 量改進(jìn)的促進(jìn)作用：a.確認(rèn)某一單個(gè)問題造成的最大損失和需要消除 的具體成本 b.為有關(guān)項(xiàng)目所采取的治療措施 的有效性提供測(cè)量的尺 度 c.評(píng)估公司的整體質(zhì)量狀況并確定未來(lái)的改 進(jìn)項(xiàng)目37、現(xiàn)代質(zhì)量管理的三 、現(xiàn)代質(zhì)量管理的三個(gè)階段： 個(gè)階段：a.質(zhì)量檢驗(yàn)階 段 b.統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段 c.全面質(zhì)量管理階段二、質(zhì)量管理理念與 二、質(zhì)量管理理念與框架 框架

12、 1、戴明 戴明 14 點(diǎn)的 點(diǎn)的內(nèi)容 內(nèi)容： a.樹立改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù) 的長(zhǎng)久使命 b.接受新的 理念 c.不要將質(zhì)量依賴于檢驗(yàn) d.不要只是根據(jù)價(jià)格來(lái)做生意，要著眼 于總成本最低 e.通過持來(lái)收集顧客反饋數(shù)據(jù) 3.綜合分析和評(píng)價(jià)滿意水 平并溝通測(cè)評(píng)結(jié)果 4.討 論測(cè)試發(fā)現(xiàn)并計(jì)劃改進(jìn)活動(dòng) 12、顧客滿意度測(cè)評(píng)中 、顧客滿意度測(cè)評(píng)中的主要事項(xiàng)： 的主要事項(xiàng)：1.明確調(diào) 查的目的 2.選擇調(diào)查的 實(shí)施者和調(diào)查對(duì)象 3.設(shè) 計(jì)和選擇調(diào)查手段

13、4.確定調(diào)查問題 5.滿意程度的標(biāo)度 6.設(shè)計(jì)報(bào)告的格 式和數(shù)據(jù)整理的方法13、顧客滿意度數(shù)據(jù)分 、顧客滿意度數(shù)據(jù)分析的類型： 析的類型：1.基本數(shù)據(jù)分析 2.數(shù)據(jù)語(yǔ)義分析3.圖形化的報(bào)告 4.高級(jí)分析 14、圖形化報(bào)告的目 、圖形化報(bào)告的目標(biāo)： 標(biāo)：1.展示數(shù)據(jù) 2.引導(dǎo)人們思考圖形中包括的實(shí)質(zhì)性內(nèi)容 3.避免曲解數(shù)據(jù) 所表達(dá)的內(nèi)容 4.提供給許多成員使用 5.把大量的數(shù)據(jù)集合統(tǒng)一起來(lái) 6.鼓勵(lì)比較不同的數(shù)據(jù)群7.在從概略性到細(xì)微結(jié)

14、構(gòu)的多個(gè)詳略層次上揭示數(shù)據(jù)內(nèi)容 8.達(dá)到澄清事物的目的 9.集成數(shù)據(jù)集合中的統(tǒng)計(jì)性數(shù)據(jù)和文字 15、顧客滿意度測(cè)量中 、顧客滿意度測(cè)量中存在的問題： 存在的問題：1.滿意度 測(cè)量設(shè)計(jì)不當(dāng) 2.未能識(shí) 別適宜的質(zhì)量維度 3.對(duì)于各個(gè)質(zhì)量維度的加權(quán) 不當(dāng) 4.缺乏與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較 5.未能測(cè)量潛在的和曾 經(jīng)的顧客 6.混淆了顧客滿意與顧客忠誠(chéng)這兩個(gè) 有著明顯差別的概念16、顧客關(guān)系管 、顧客關(guān)系管(CRM)：是企業(yè)為了獲 得顧客滿意、留住顧

15、客、挖掘潛在顧客、實(shí) 現(xiàn)顧客忠誠(chéng)并最終獲得顧客長(zhǎng)期價(jià)值而致力于 與顧客建立長(zhǎng)期良好關(guān) 系的活動(dòng)和管理舉措。17、顧客關(guān)系管理的過 、顧客關(guān)系管理的過程： 程：1.獲取顧客信息， 識(shí)別顧客 2.管理顧客溝 通，了解需要和期望 3.掌握顧客滿意度 4.研究 顧客價(jià)值，確定顧客關(guān) 系戰(zhàn)略 5.分析差距，實(shí)施產(chǎn)品 和服務(wù)改進(jìn) 6.留住和造 就忠誠(chéng)的顧客18、有效的顧客關(guān)系管 、有效的顧客關(guān)系管理的重要環(huán)節(jié)： 理的重要環(huán)節(jié)： 1.組織的可達(dá)性與承

16、諾 2.選拔和培訓(xùn)與顧客直 接接觸的一線員工 3.明確顧客接觸要求 4.有效的投訴管理 5.全面分析顧客關(guān)系價(jià)值 6.尋求戰(zhàn) 略伙伴與聯(lián)盟19、CRM 系統(tǒng)的基本 系統(tǒng)的基本功能： 功能：1.接入管理 2.流程管理 3.決策支持20、CRM 系統(tǒng)的基本 系統(tǒng)的基本類型： 類型：1.流程型 CRM系統(tǒng) 2.分析型 CRM 系統(tǒng) 3.協(xié)作型 CRM 型系統(tǒng)21、CRM 系統(tǒng)中的信 系統(tǒng)中的信息處理技術(shù)包括： 息處理技術(shù)包括：1.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)(D

17、W) 2.數(shù)據(jù)挖掘(DM)技術(shù) 3.關(guān)系技 術(shù)(RT)4.顧客互動(dòng)中心(CIC) 四、領(lǐng)導(dǎo)與戰(zhàn)略計(jì)劃 四、領(lǐng)導(dǎo)與戰(zhàn)略計(jì)劃 1、組織使命： 、組織使命：反映了一個(gè)組織之所以存在的 理由或價(jià)值，它回答的是“我是誰(shuí)”這一根本性 的問題。 2、核心價(jià)值觀 、核心價(jià)值觀：是一個(gè)組織所擁護(hù)的和信奉 的東西，是一個(gè)組織的最重要的和永恒的信 條，是一小部分不隨時(shí) 間的變化而改變的原則。 3、愿景 、愿景：是組織未來(lái)期望達(dá)到的一種狀態(tài)。 4、社會(huì)責(zé)任 、

18、社會(huì)責(zé)任：是指企 業(yè)追求有利于社會(huì)的長(zhǎng) 遠(yuǎn)目標(biāo)的一種義務(wù)，它超越了法律和經(jīng)濟(jì)所要求的義務(wù)。5、組織的社會(huì)責(zé)任發(fā) 、組織的社會(huì)責(zé)任發(fā)展的階段： 展的階段：第一階段： 管理者將努力提高股東的利益 第二階段：管理者承認(rèn) 他們對(duì)員工的責(zé)任，并 高度重視人力資源管理 第三階段：管理者將社 會(huì)責(zé)任擴(kuò)展到環(huán)境中的其他相關(guān)方，即顧客和供應(yīng)商方面 第四階段：管理者感到他們對(duì)社會(huì)整體負(fù)有責(zé) 任6、確保和促進(jìn)組織的 、確保和促進(jìn)組織的行為恪守道德規(guī)范的途 行

19、為恪守道德規(guī)范的途徑： 徑： 1.在錄用人員時(shí)注重候選者的道德水準(zhǔn) 2.建立組織的道德準(zhǔn)則和決策規(guī)則3.高層管理者在道德方 面以身垂范 4.認(rèn)識(shí)目標(biāo)和績(jī)效評(píng)價(jià)的作用 5.提供道德規(guī)范方面的培訓(xùn) 6.獨(dú)立的社會(huì)審計(jì) 7.正式的保護(hù)機(jī)制 7、戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng) 、戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)：是一個(gè)系統(tǒng)化的過程，組織借助于這一過程來(lái)確立質(zhì)量方面的長(zhǎng)期目標(biāo)，并將這些目標(biāo)與財(cái) 務(wù)、人力資源、市場(chǎng)營(yíng)銷以及研發(fā)方面的目標(biāo) 一道在平等的基礎(chǔ)上整 合到一個(gè)綜合的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃當(dāng)中

20、。然后，將這一 計(jì)劃在整個(gè)組織當(dāng)中加以展開。 8、實(shí)施戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng) 、實(shí)施戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)的益處： 的益處：1.將組織資源集中在能夠真正提高顧 客滿意、降低成本以及增加股東價(jià)值的活動(dòng)上 2.建立起一個(gè)高效、靈 活的計(jì)劃和實(shí)施系統(tǒng) 3.使改進(jìn)成為長(zhǎng)期實(shí)施的 常規(guī)性活動(dòng)4.促進(jìn)跨部門的合作 5. 通過賦予實(shí)施所計(jì)劃活 動(dòng)的職權(quán)激發(fā)管理人員和普通員工的首創(chuàng)精神6.消除不在計(jì)劃內(nèi)的不 必要的和浪費(fèi)性的活動(dòng) 7.消除各種計(jì)劃中的可能沖突 8.集中資源

21、確保財(cái)務(wù)計(jì) 劃的實(shí)現(xiàn) 9、戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)的過 、戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)的過程： 程： 1.確立和溝通組織的愿景、使命、價(jià)值觀和質(zhì)量方針 2.將愿景分解為 少數(shù)關(guān)鍵的戰(zhàn)略 3.制定戰(zhàn)略目標(biāo) 4.目標(biāo)的展開 5.用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)來(lái)測(cè)量進(jìn)展?fàn)顩r 6.評(píng)審進(jìn)展?fàn)顩r 7.經(jīng)營(yíng)審核 10、質(zhì)量方針 、質(zhì)量方針：是由組 織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。11、標(biāo)高分析 、標(biāo)高分析：對(duì)照公認(rèn)的領(lǐng)先組織或最

22、強(qiáng)的 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手持續(xù)地—對(duì)本組織的產(chǎn)品、服務(wù)、過程等關(guān)鍵的成果因素進(jìn)行衡量的結(jié)構(gòu)化的過程。 12、標(biāo)高分析的作用： 、標(biāo)高分析的作用：1.設(shè)定目標(biāo) 2.改進(jìn)績(jī)效 3.促進(jìn)組織的變革13、標(biāo)高分析的步驟： 、標(biāo)高分析的步驟：1.確定實(shí)施標(biāo)高分析活 動(dòng)的領(lǐng)域或?qū)ο?2.明確自身的現(xiàn)狀 3.確定誰(shuí)是 最佳者，也就是選擇標(biāo) 高分析的標(biāo)桿 4.明確標(biāo)桿組織是怎樣做的 5.確 定并實(shí)施改進(jìn)方案五、基于 五、基于 TQM 的人力 的人力資源管理 資源管