xx銀行協(xié)會的客戶經理培訓講義-客戶經理制的推行及管理

1、1,香港銀行學會,客戶經理培訓班,2,第二章 : 客戶經理制的推行及管理,? 客戶經理制的意義 ? 客戶經理制的主要內容 ? 客戶經理制的推行 ? 客戶經理的選拔 ? 客戶經理的培訓,3,銀行客戶經理制的意義,對社會而言: 1. 提高金融業(yè)務效率，加速整體經濟發(fā)展2. 加快金融產品創(chuàng)新3. 培養(yǎng)金融業(yè)營銷/理財專家對銀行而言:1. 增強”客戶關系”管理能力2. 能有效

2、地開發(fā)和鞏固市場3. 防范經營風險4. 提高綜合效益5. 樹立品牌形象,4,銀行客戶經理制的意義,對客戶而言:1.日益復雜的需求將獲得注意/滿足2.一站式銀行服務，更快捷方便3.能有效地與銀行建立穩(wěn)定關系對客戶經理而言:1.在更大自主權的全盤管理中獲得滿足感2.在更富挑戰(zhàn)性的工作中獲得成就感3.在與業(yè)績表現掛鉤的獎勵中獲得實質經濟利益,5,客戶經理管理制度的主要內容 (一),

3、1.客戶關系戰(zhàn)略計劃書2.客戶關系價值統(tǒng)計制度及報告3.訪客報告制度4.信息上報和反饋制度5.客戶貸款推薦制度及立項上報制度6.工作報告制度7.客戶檔案制度,6,客戶經理管理制度的主要內容 (二),8.業(yè)務協(xié)調報告及跨部門交流制度9.客戶經理的例會制度10.客戶經理培訓制度11.客戶經理的選拔聘用制度12.客戶經理的業(yè)務考核制度13.客戶經理的等級管理制度,7,客戶系戰(zhàn)略計劃書 (一

4、 ),一.客戶資料二.客戶的決策人,聯(lián)系人資料A.名字B.職權C.關系方法D.與我行其它業(yè)務E.在我行的其它聯(lián)系點,關系人三.客戶的主要業(yè)務分析A. 業(yè)務性質內容B. 占客戶總營業(yè)額/利潤之份額C.發(fā)展現況D.來年計劃/發(fā)展方向E.財務需求,8,客戶關系戰(zhàn)略計劃書 (二),四.我行在客戶眼中的定位A.我行的重要性B.我行的形象

5、C.我行的優(yōu)勢D.我行的缺點五.客戶與其它金融機構的關系A.名稱B.與客戶接觸的負責人的資料C.所提供業(yè)務的內容/ 條件D.客戶選擇他行服務的原因E.估計客戶的相關支出,9,客戶關系戰(zhàn)略計劃書 (三),六.我行提供服務現況A.客戶是否有需要？B.是否已由他行提供？C.是否已向客戶推薦？D.是否已由客戶選用？E.是否已被客戶停止使用？F

6、.我行占客戶有關支出的百分比 七.客戶關系價值A.直接收益B.相關客運收益C.其它無形收益（估值計）,10,客戶關系戰(zhàn)略計劃書 (四),八.我行來年計劃A.客戶需求B.我行產品/ 服務C.相關部門/ 負責人D.預算推介時間E.推介方法F.預計收益九.我行來年可能面對的挑戰(zhàn)A.來源B.內容C.預防工作/ 時間表,11

7、,客戶關系的價值,一.直接收益1.資產業(yè)務2.負債業(yè)務3.中間業(yè)務 二.相關客戶收益1.子公司2.關連公司3.由客戶推介而建立的其它客戶關系三.其它收益1.聯(lián)營業(yè)務2.新產品/服務試點3.出席座談會4.廣告推介5.活動/贊助,12,客戶理制的推行,一.前期準備1.向全體員工灌輸“市場營銷”理念2.向全體員工介紹客戶經

8、理制的意義/效果3.鼓勵員工討論及主動提出實行客戶經理制的方法4.進行市場調查和細分﹐確定目標市場/客戶選定市場定位 5.選定適當的組織架構 6.建立客戶經理制內的各種制度/規(guī)章 7.建設適當系統(tǒng)和軟件 8.選拔、培訓客戶經理,13,客戶經理制的推行,二.試點推行1. 選擇具典型的地區(qū)/客戶群作試點2. 與目的客戶作討論和獲得認同3. 定期進行檢討: a.內部檢討

9、 b.客戶座談會4. 尋求解決方案5. 有系統(tǒng)地記錄/分析試點、過程及經驗,14,客戶經理制的推行,三.全面實施1.集合各部門主要領導成立“協(xié)調小組”2.向全體員工說明客戶經理制的具體內容3.通知有關客戶4.通過原關系所在業(yè)務部門向客戶介紹客戶經理5.全面啟動客戶經理各種制度和系統(tǒng)6.舉行客戶座談會,了解與客戶期望的差距7.定期進行檢討和“協(xié)調小組”會議,15,客戶經理的選

10、拔 (一),一.公開招募優(yōu)點:1. 選擇較多2. 可節(jié)省培訓的成本3. 可迅速擴大客戶關系綱4. 能為原有客戶關系管理策略引入新的思維5. 可突破銀行現有用人及薪金制度的限制6. 可實現客戶經理隊伍的更新,競爭和淘汰的機制缺點:1. 較難與現有企業(yè)文化融合2. 需時建立與其它部門的關系網3. 可能影響現有客戶經理的士氣4. 招募成本較高5. 需時培

11、養(yǎng)對銀行的忠誠度和投入,16,客戶經理的選拔 (二),二.內部選拔A.自我推薦B.部門推薦C.競聘優(yōu)點:1.讓員工有發(fā)揮的機會和選擇的自由2.標榜“公平,公正,公開” 的原則,同時,增加各員工對客戶經理的信服3.節(jié)省外來員工的融合時間4.能善加利用現有員工的內外關系綱5.節(jié)省招募成本6.較高的忠誠度和可靠性缺點:1.選擇局限在現有員工的