論服務(wù)營(yíng)銷中的員工情緒情感管理

1、1奄盎監(jiān)親|天地翌論敏／珊，|。論服務(wù)營(yíng)銷中的員工情緒情感管理胡斌紅摘要：在服務(wù)營(yíng)銪中，生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，顧客的滿意不僅取次于是否解決了需要。顧客作為擁有復(fù)雜情緒和情感的個(gè)體他們不止需要產(chǎn)品與服務(wù)也希望與這些產(chǎn)品及服務(wù)建立起情感關(guān)聯(lián)。當(dāng)顧客贏到員工用真誠(chéng)與熱忱對(duì)待他們時(shí)他們也套以相同的謗感回應(yīng)。這種置工與顧客之間的情感授入爭(zhēng)情緒互動(dòng)會(huì)變成企業(yè)持續(xù)成長(zhǎng)的因素。管理好員工的情緒情感，成為服務(wù)營(yíng)銷中的關(guān)鍵因素。關(guān)鍵詞：服務(wù)；服務(wù)營(yíng)銷；情緒情

2、感中圖分類號(hào)：形70文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：c拊3—1027／F(20昕)lO一070一佗作者：太原理工太學(xué)；山西，太原，∞00。0一、服務(wù)營(yíng)銷中員工情緒情感的影響(一)情緒情感的調(diào)節(jié)動(dòng)能決定了員工提供服務(wù)的質(zhì)量情緒資本是智力資本的燃料。人是有著豐富感情生活的高級(jí)生命形式，情緒、情感是人精神生活的核心成分?，F(xiàn)代心理學(xué)的研究表明，情緒、情感在人的心理生活中起著組織作用，它支配和組織著個(gè)體的思想和行為。一般說(shuō)，諸如快樂(lè)、興趣、喜悅之類的正情

3、緒有助于促進(jìn)認(rèn)知過(guò)程，而諸如恐懼、憤怒、悲哀之類的負(fù)情緒會(huì)抑制或干抗認(rèn)知過(guò)程。服務(wù)具有不可分離性的特點(diǎn)，即服務(wù)人員向頤客提供服務(wù)對(duì)，也正是顧客消費(fèi)瑕務(wù)的時(shí)刻，二者在時(shí)闖上不可分離。在腰務(wù)過(guò)程中要能提供給顧客滿意的服務(wù)，一線員工不僅要有足夠的知識(shí)和能力，準(zhǔn)確可靠地執(zhí)行所承諾的服務(wù)，還要在對(duì)顧客提供服務(wù)過(guò)程中表現(xiàn)出幫助顧客及提供便捷服務(wù)的自發(fā)性，能將顧客當(dāng)作個(gè)體對(duì)待，從而給予顧客關(guān)心和個(gè)性化的服務(wù)，強(qiáng)調(diào)在處理顧客需要、詢問(wèn)、投訴、問(wèn)題時(shí)的專

4、注和快捷，激發(fā)信任感，和友好態(tài)度，能增強(qiáng)顧客信任的能力。這些要求中情緒情感都發(fā)揮著重要作用。積極的良好的情緒狀態(tài)有助于這一過(guò)程的順利進(jìn)行。而負(fù)面情緒剛會(huì)使得原本順利的過(guò)程出現(xiàn)障礙。如由于意識(shí)到即將出現(xiàn)的危險(xiǎn)而產(chǎn)生的懼怕和不安、某種委屈和不平之事而引起的極度不滿和對(duì)立情緒無(wú)動(dòng)于衷、缺乏干勁、對(duì)企業(yè)的事情不感興趣、壓抑等等都會(huì)影響到一線員工的認(rèn)知水平和反應(yīng)能力，從而降低服務(wù)質(zhì)量。因而在很多情況下。員工就物，也是社會(huì)進(jìn)步的重要標(biāo)志。因此，關(guān)心

5、重視員工舂精神需求，是人本管理中需要認(rèn)真研究和對(duì)待的一個(gè)課題。企業(yè)員工精神需求的愿望是得到領(lǐng)導(dǎo)和同志們的信任。昕一個(gè)朋友說(shuō)他一生中最大的滿足是領(lǐng)導(dǎo)信任，盡管沒(méi)有耀眼的官銜，但什么事都放心讓他做，。士為知已者死”。筆者能感受到他的心情。事實(shí)上給下屬和員工充分的信任，是滿足員工精神需求的最好食糧。誠(chéng)然?？隙ǔ煽?jī)，表彰先進(jìn)，入黨、入團(tuán)、職稱評(píng)定、加級(jí)晉升，都是員工自我目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的一部分，在人本管理中，應(yīng)亮度重視這些問(wèn)題。再就是為員工創(chuàng)造一個(gè)好的

6、環(huán)境，員工在這個(gè)企業(yè)里有了寬松和諧的人際環(huán)境安全可靠的生產(chǎn)環(huán)境，安全安定的治安環(huán)境，優(yōu)美舒適的生活環(huán)境，健康向上的娛樂(lè)環(huán)境就能使員工始終保持一種良好的精神狀態(tài)，消除思想上不應(yīng)有的精神障礙和心理障礙。以高昂的情緒、全身心地投人工作，從而提高工作質(zhì)量和工作效率。4凝聚人一培養(yǎng)人的團(tuán)隊(duì)精神是人本管理的境界追求現(xiàn)代社會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)，都足以團(tuán)隊(duì)為單位進(jìn)行。企業(yè)好比一個(gè)籃球隊(duì)既需要每個(gè)隊(duì)員的高超球技更需要整個(gè)隊(duì)伍的配合默契還需要不怕失敗、敢打敢拼的創(chuàng)造精

7、神。企業(yè)與企業(yè)之同的競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)際上是一種團(tuán)隊(duì)綜合素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。因此人本管理應(yīng)把主要注意力放在培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神上。首先，要增強(qiáng)員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)。要通過(guò)廠史教育，激發(fā)職工的愛(ài)廠熱情；通過(guò)典型引路，激勵(lì)員工的進(jìn)取心；通過(guò)制定企業(yè)發(fā)展目標(biāo)，使員工看到前景可期的企業(yè)未來(lái)，自覺(jué)地把個(gè)人目標(biāo)融人企業(yè)的大目標(biāo)之中，形成共同的價(jià)值觀念；還可以小團(tuán)隊(duì)為單位開(kāi)展班組競(jìng)賽、技術(shù)比武、足球、籃球、文藝演出等各種競(jìng)賽活動(dòng)，組織員工開(kāi)展拓展訓(xùn)練，熟悉游戲規(guī)則，以培養(yǎng)員工的協(xié)作

8、能力。二是提高團(tuán)隊(duì)素質(zhì)。要通過(guò)各種培訓(xùn)班提高員工的專業(yè)技術(shù)水平，通過(guò)科技攻關(guān)和強(qiáng)有力的激勵(lì)機(jī)制堤高員工技術(shù)創(chuàng)新的能力。要根據(jù)市場(chǎng)化、信息化和全球經(jīng)濟(jì)一體化的要求，培養(yǎng)一批計(jì)算機(jī)、外語(yǔ)、經(jīng)營(yíng)管理和法律人才。同時(shí)，要加強(qiáng)文明素質(zhì)教育，提高企業(yè)的綜合素質(zhì)。三是要建立有效的團(tuán)隊(duì)管理機(jī)制。要通過(guò)深化。三項(xiàng)制度”改革。實(shí)行競(jìng)爭(zhēng)上崗，優(yōu)勝劣汰，增強(qiáng)員工的危機(jī)意識(shí)珍惜上崗的每—個(gè)機(jī)會(huì)。通過(guò)雙向選擇，優(yōu)化團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)，使團(tuán)隊(duì)保持生生不息的活力。同時(shí)，要建立的

9、嚴(yán)格的規(guī)章制度和嚴(yán)密的紀(jì)律養(yǎng)成良好的習(xí)慣。只有這樣，才能實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的有效管理，企業(yè)才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。參考文獻(xiàn)：[1]郜菇霞人奉管理預(yù)研【J】科技進(jìn)步與時(shí)蕈20曬(位)[2】丁莉華解讀人奉管理[力現(xiàn)代奎業(yè)教育。2睨，(03)【3]趙文善淺談人奉管理【J】黃河科技太學(xué)學(xué)報(bào)20口5。(∞)(責(zé)任編輯：彭字丈)萬(wàn)方數(shù)據(jù)701t.ilJl.牙踵.ltl#:KK1710論服務(wù)營(yíng)銷中的員工情緒情感管理胡斌紅摘要:在服#營(yíng)銷中，生產(chǎn)和南責(zé)同時(shí)

10、進(jìn)行，顧客的滿意不僅取在于是否解決了需要。顧客作為擁有u情緒和情感的個(gè)體，他們不止雷要產(chǎn)品與服舟，也希望與這些產(chǎn)品且服#建立起~M.聯(lián)。當(dāng)顧在晶到員工用真讀與熱忱對(duì)待他們時(shí).他們也擊以相同的情1，回應(yīng)。這種l~與顧客之閘的情t投入和情緒互動(dòng)，告量成企業(yè)持續(xù)成長(zhǎng)的因章。管理好員工的情緒情感，成坤服#營(yíng)銷中的是鍵因章。關(guān)鍵詞:服務(wù)服#營(yíng)銷情錯(cuò)情感中圖分類號(hào):陀而文獻(xiàn)標(biāo)iR碼:A支章編號(hào):CN431027F200711007002作者:太原理

11、工大學(xué)山西，太原，。到XXl、服務(wù)營(yíng)銷中員工情緒情感的影響H情緒情感的調(diào)節(jié)功能在定1J!王提供服#的質(zhì)量情緒資本是智力資本的燃料。人是有著豐富感情生活的高級(jí)生命形式，情緒、情感是人精神生活的核心成分.現(xiàn)代心理學(xué)的研究表明，情緒、情感在人的心理生活中起著組織作用.官支物，也是社會(huì)進(jìn)步的重要標(biāo)志。因此，關(guān)心重倪員工的精神需求，是人本管理中需要認(rèn)真研究和對(duì)待的一個(gè)課題。企業(yè)員工精神需求的愿望是得到領(lǐng)導(dǎo)和同志們的信任。昕個(gè)朋友說(shuō)，他生中最大的滿

12、足是領(lǐng)導(dǎo)信任，盡管沒(méi)有耀眼的官銜，但什么事都放心讓他做士為知己者死“。筆者能感受到他的心情。事實(shí)上，給下屬和員工充分的信任，是滿足員工精神需求的最好食稽。城然，肯定成績(jī)，表彰先進(jìn)，入黨、人團(tuán)、職稱評(píng)定、加級(jí)晉升都是員工自我目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的一部分，在人本管理中，應(yīng)高度重視這些問(wèn)題。再就是為員工創(chuàng)造個(gè)好的環(huán)堤，員工在這個(gè)企業(yè)里有了寬松和諧的人際環(huán)堤.安全可靠的生產(chǎn)環(huán)境，安全安定的治安環(huán)境，優(yōu)美舒適的生活環(huán)境，健康向上的娛樂(lè)環(huán)境，就能使員工始終保持

13、種良好的精神狀態(tài)，消除思想上不應(yīng)有的精神障礙和心理障礙，以高昂的情緒、全身心地投入工作，從而提高工作質(zhì)量和工作效率。4.凝聚人篇養(yǎng)人的團(tuán)隊(duì)精神是人豐管理的攪界追求現(xiàn)代社會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)，都是以團(tuán)隊(duì)為單位選行。企業(yè)好比個(gè)籃球隊(duì)，既需要每個(gè)隊(duì)員的高超球技.更需要整個(gè)隊(duì)伍的配合默奧.還需要不怕失敗、敢打敢拼的創(chuàng)造精神。企業(yè)與企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)際上是一種團(tuán)隊(duì)綜合素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。因此.人本管理應(yīng)把主要注意力放在培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神上。首先，要增強(qiáng)員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)。要通

14、過(guò)廠史教育，激發(fā)職工的愛(ài)廠熱情通過(guò)典型引路，激勵(lì)員工的進(jìn)取心通過(guò)制定企業(yè)發(fā)展目標(biāo).使員工看到前景可期配和組織著個(gè)體的思想和行為。般說(shuō)，諸如快樂(lè)、興趣、喜悅之類的正情緒有助于促迸認(rèn)知過(guò)程，而諸如恐懼、憤怒、悲哀之類的負(fù)情緒會(huì)抑制或干擾認(rèn)知過(guò)程。服務(wù)具有不可分離性的特點(diǎn)，即服務(wù)人員向顧客提供服務(wù)時(shí)，也正是顧客消費(fèi)服務(wù)的時(shí)刻，二者在時(shí)間上不可分離。在服務(wù)過(guò)程中，要能提供給顧客滿意的服務(wù)線員工不僅要有足夠的知識(shí)和能力，準(zhǔn)確可靠地執(zhí)行所承諾的服務(wù)

15、，還要在對(duì)顧客提供服務(wù)過(guò)程中表現(xiàn)出幫助顧客及提供便捷服務(wù)的自發(fā)性，能將顧客當(dāng)作個(gè)體對(duì)待，從而給于顧客關(guān)心和個(gè)性化的服務(wù)，強(qiáng)調(diào)在處理顧客需要、詢問(wèn)、投訴、問(wèn)題時(shí)的專注和快捷.激發(fā)信任感，和友好態(tài)度，能糟強(qiáng)顧客信任的能力.這些要求中情緒情感部發(fā)揮著重要作用s積極的良好的情緒狀態(tài)有助于這一過(guò)程的順利進(jìn)行。而負(fù)面情緒則會(huì)使得原本順利的過(guò)程出現(xiàn)障礙。如由于意識(shí)到即將出現(xiàn)的危險(xiǎn)而產(chǎn)生的懼怕和不安、某種委屈和不平之事而引起的極度不滿和對(duì)立情緒，無(wú)動(dòng)于

16、衷、缺乏于勁、對(duì)企業(yè)的事情不感興趣、壓抑等等都會(huì)影響到一線員工的認(rèn)知水平和反應(yīng)能力，從而降低服務(wù)質(zhì)量.因而在很多情況下“員工就的企業(yè)未來(lái).自覺(jué)地把個(gè)人目標(biāo)融人企業(yè)的大目標(biāo)之中，形成共同的價(jià)值觀念還可以小團(tuán)隊(duì)為單位開(kāi)展班組競(jìng)賽、技術(shù)比武、足球、籃球、文藝演出等各種競(jìng)賽活動(dòng)，組織員工開(kāi)展拓展訓(xùn)練，熟悉游戲規(guī)則，以培養(yǎng)員工的協(xié)作能力。二是提高團(tuán)隊(duì)素質(zhì).要混過(guò)各種培訓(xùn)班提高員工的專業(yè)技術(shù)水平，通過(guò)科技攻關(guān)和強(qiáng)有力的激勵(lì)饑制，提高員工技術(shù)創(chuàng)新的能

17、力。要根據(jù)市場(chǎng)化、信息化和全球經(jīng)濟(jì)一體化的要求.!l!養(yǎng)一批計(jì)算機(jī)、外語(yǔ)、經(jīng)營(yíng)管理和法律人才。同時(shí)，要加強(qiáng)文明素質(zhì)教育，提高企業(yè)的綜合章質(zhì)。三是要建立有效的團(tuán)隊(duì)管理機(jī)制。要通過(guò)深化“三項(xiàng)制度“改革.實(shí)行競(jìng)爭(zhēng)上崗，優(yōu)勝劣汰，t曾強(qiáng)員工的危機(jī)意識(shí).珍惜上崗的每一個(gè)機(jī)會(huì)。通過(guò)雙向選擇.優(yōu)化團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)，使團(tuán)隊(duì)保待生生不息的活力。同時(shí)，要建立的嚴(yán)格的規(guī)章制度和嚴(yán)苦的紀(jì)律，養(yǎng)成良好的習(xí)慣，只有這樣，才能實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的有效管理，企業(yè)才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗

18、之地。，考立.:(1]鄙璐童.人阜管理預(yù)研[JJ.科技進(jìn)步馬對(duì)革，200S，(但)(2]T~豐解請(qǐng)人本管理(J].現(xiàn)代企業(yè)教育.2002，(ω)(3]趙主.f..淺詼人豐管理(J].黃河科技大學(xué)學(xué)報(bào)，200S，(O的責(zé)任編輯:彰字文)是服務(wù)、員工就是顧客眼中的組織、員工就是營(yíng)銷者”。在服務(wù)中滿意的員工有助于產(chǎn)生滿意的顧客，如果員工在工作中感受不到快樂(lè)，顧客的滿意也難以實(shí)現(xiàn)。(二)員工的情緒表達(dá)影響著消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的盎知情緒和情感還具有

19、表達(dá)功能。當(dāng)一個(gè)人某種情緒情感發(fā)生時(shí)，會(huì)伴以身體外部相應(yīng)的變化，這種變化就是表情，情緒情惑正是籍以表情而獲得其獨(dú)特的表達(dá)功能。一個(gè)人的情緒和情感會(huì)影響他人的情緒和情感，而他人的情緒和情感還能反過(guò)來(lái)在影響這個(gè)人的情緒與情感，這是情緒情感的感染功能。服務(wù)不是實(shí)體產(chǎn)品服務(wù)既無(wú)可見(jiàn)的實(shí)體，又無(wú)可衡量其質(zhì)量高低的統(tǒng)一尺度。服務(wù)質(zhì)量的高低，只能由服務(wù)對(duì)象感知。而這種感知結(jié)果的好壞，在感性消費(fèi)時(shí)代至關(guān)重要。顧客作為擁有復(fù)雜的情感的個(gè)體，他們不只需要產(chǎn)

20、品與服務(wù)也希望與這些產(chǎn)品及服務(wù)建立起感情關(guān)聯(lián)。當(dāng)顧客感到員工用真誠(chéng)與熱忱對(duì)待他們時(shí)，他們也會(huì)以相同的情感回應(yīng)。一個(gè)憤怒和沮喪的營(yíng)銷人員盡管按照工作流程對(duì)顧客進(jìn)行了周到的服務(wù)，但可能會(huì)由于自己情緒情感而使顧客并不感到滿意。這種員工與顧客之同的情感投人和情感互動(dòng)，會(huì)變成企業(yè)持續(xù)成長(zhǎng)的因素。(三)服務(wù)中一線員工面臨更大的情緒壓力通過(guò)以上分析可以肯定，服務(wù)質(zhì)量水平的高低很大程度上取決于一線員工的情緒情感狀態(tài)，服務(wù)產(chǎn)品的這種特性要求工作中除了一般

21、需要付出的腦力勞動(dòng)和體力勞動(dòng)外。服務(wù)中還要求員工情感的付出。情感付出一詞由阿里霍克希爾德提出，意指提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)所需的超過(guò)體力與腦力技能之外的勞動(dòng)。但在現(xiàn)實(shí)生活中這種付出在很多時(shí)候和員工本身的情感是相矛盾的。在某些情況下一線員工感到他們被要求搬妁事情與他們的個(gè)性、價(jià)值觀、生活取向之間存在著沖突。服務(wù)中白勺其它一些因素也會(huì)強(qiáng)化這種壓力。在組織機(jī)構(gòu)內(nèi)部的政策與客戶要求發(fā)生沖突時(shí)，一線員工需要確定是遵守公司的規(guī)章制度，還是盡可能滿足顧客的愿望，

22、員工在情緒、情感上傾向于哪一方才是合適與臺(tái)理的。另外顧客的要求也各不相同，有時(shí)甚至相互沖突，在為眾多顧客服務(wù)時(shí)，經(jīng)常很難或不可能同時(shí)為一群口味各異的顧客提供滿意的壘方位的服務(wù)。而在服務(wù)中每個(gè)顧客的表達(dá)能力和方式不同，一線員工必須能在不同的表達(dá)中清楚捕捉其消費(fèi)需要的核心并作出及時(shí)正確的反應(yīng)。雖然標(biāo)準(zhǔn)化管理對(duì)提高服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量有著不可低估的價(jià)值，但標(biāo)準(zhǔn)化無(wú)法成為服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量管理的基本哲學(xué)。服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)是一線員工直接與顧客接觸的過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程

23、中存在企業(yè)無(wú)法控制的若干因素，只有一線員工能在最短的時(shí)間內(nèi)、以最經(jīng)濟(jì)的方式、最大限度地降低某些因素變化對(duì)企業(yè)的不良影響。=、有效開(kāi)展員工情緒情感管理的方法(一)招聘合適酌曼工在服務(wù)領(lǐng)域員工招聘中有兩種不良傾向，一是在專業(yè)服務(wù)領(lǐng)域中如律師、醫(yī)生、教師等的招聘中，只強(qiáng)調(diào)員工的專業(yè)素養(yǎng)；在一般的服務(wù)領(lǐng)域中，如不需要太多勞動(dòng)技能的行業(yè)中如各行業(yè)的服務(wù)員、導(dǎo)購(gòu)員等，更多強(qiáng)調(diào)低工資和低成本，很少注塵：￡●哩／7l意員工的服務(wù)意愿和服務(wù)精神?！罢衅敢?/p>

24、個(gè)友善的人容易，把一個(gè)不友善的人訓(xùn)練成一個(gè)友善的人就困難多了”。興趣是重要的心理特征之一，是個(gè)體力認(rèn)識(shí)某種事物或從事某種活動(dòng)的心理傾向，表現(xiàn)為個(gè)體對(duì)某種事物、某項(xiàng)活動(dòng)的選擇性態(tài)度或積極的情緒反映。相比較而言，社交取向的人更喜歡社會(huì)交往性工作，這類人通常喜歡周圍有別人存在，對(duì)別人的事很感興趣，樂(lè)于幫助別人解決難題。(二)樹(shù)立為消費(fèi)者平等服務(wù)的意識(shí)一般企業(yè)在招聘到員工之后都會(huì)對(duì)員工進(jìn)行必要的培訓(xùn)，但在培訓(xùn)中只注重對(duì)員工勞動(dòng)技能和工作流程的培

25、訓(xùn)，忽視對(duì)員工服務(wù)意識(shí)和服務(wù)精神的培養(yǎng)。在員工培訓(xùn)過(guò)程中’除了進(jìn)行專業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)之外，更要明確服務(wù)人員的存在是為了滿足消費(fèi)者的需求與欲望，培訓(xùn)員工以便提供標(biāo)準(zhǔn)化的友善服務(wù)?？鞓?lè)工作，樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)是最重要的一點(diǎn)。為了能夠做到這些。必須具備平等的意識(shí)。一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員，他發(fā)自內(nèi)心的認(rèn)為自己和客戶是平等的，他認(rèn)為為顧客服務(wù)，是因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品具有能滿足他的需求我的服務(wù)具有良好的內(nèi)在價(jià)值，是和客戶等值交換的。他為客戶服務(wù)的時(shí)候站的角度是平等

26、的，不會(huì)感到為客戶服務(wù)是低人一等的。(三)引導(dǎo)員工做情緒的主人一流的服務(wù)精神應(yīng)具有一流的情緒控制。情緒管理很重要的在于自我控制，善于控制自身情緒的人，能夠消除情緒的負(fù)效能，最大限度地開(kāi)發(fā)情結(jié)的正效能。將心理學(xué)的理論、理念、方法和技術(shù)應(yīng)用到服務(wù)行業(yè)日常管理和企業(yè)拓展訓(xùn)練恬動(dòng)中，通過(guò)設(shè)置系列課程如壓力管理、挫折應(yīng)對(duì)、心態(tài)調(diào)整、社會(huì)支持、人際溝通技巧、教練技術(shù)等，對(duì)管理者和員工進(jìn)行心理衛(wèi)生的自律訓(xùn)練、性格分析和心理檢查，使其了解職業(yè)心理健康知

27、識(shí)，掌握心理素質(zhì)提高的基本方法，增強(qiáng)心理承受能力。鼓勵(lì)員工遇到心理困擾時(shí)積極尋求幫助。對(duì)于受心理問(wèn)題困擾的員工提供有效的個(gè)性化心理輔導(dǎo)服務(wù)，及時(shí)解決心理困擾和煩惱，使其能夠保持較好的心理狀態(tài)去生活和工作；設(shè)置放松室、發(fā)澄室、茶室或組織員工參加足球等劇烈的體育活動(dòng)緩解員工的緊張情緒，進(jìn)行有效的宣泄疏導(dǎo)。除此之外情緒情感總是在一定的環(huán)境中產(chǎn)生的，在不同的情境中情緒情感會(huì)表現(xiàn)出不同的體驗(yàn)特質(zhì)。總之，通過(guò)改善工作內(nèi)容、工作環(huán)境和工作條件等外在因

28、素，促使員工內(nèi)在產(chǎn)生奮發(fā)向上的進(jìn)取精神、努力工作的積極性和滿足感。同時(shí)，讓在服務(wù)中表現(xiàn)突出的員工得到認(rèn)同和表?yè)P(yáng)，也會(huì)有助于企業(yè)營(yíng)造良好的服務(wù)文化和環(huán)境，控制情緒，達(dá)到團(tuán)趴的整體發(fā)展，使企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量都得到提高。參考文獻(xiàn)：[1]全茸十二所重點(diǎn)師范大學(xué)聯(lián)合螭寫(xiě)，心理學(xué)基礎(chǔ)[M]北京：教育科學(xué)出版社20吆年版[2]菲剃苷科特勒營(yíng)銷管理[M】上海：上海人民出版社19卯年口】(美)瓦扭瑞爾A澤斯曼棗等著服務(wù)營(yíng)精[M】北京：機(jī)械jt出版杜。20啦

29、年版(責(zé)任編輯：彭宇文)萬(wàn)方數(shù)據(jù)是服務(wù)、員工就是顧客眼中的組織、員工就是營(yíng)銷者飛在服務(wù)中滿意的員工有助于產(chǎn)生滿意的顧客，如果員工在工作中感受不到快樂(lè)顧客的滿意也難以實(shí)現(xiàn)。(二)員工的情緒在達(dá)影響著消費(fèi)者對(duì)應(yīng)井質(zhì)量的晶知情緒和情感還具有表達(dá)功能。當(dāng)個(gè)人某種情緒情感發(fā)生時(shí)，會(huì)伴以身體外部相應(yīng)的變化，這種變化就是表情，情緒情感正是ti以表情而獲得其獨(dú)特的表達(dá)功能。一個(gè)人的情緒和情感會(huì)影響他人的情緒和情感，而他人的情緒和情感還能反過(guò)來(lái)在影響這個(gè)

30、人的情緒與情感，這是情緒情感的感染功能。服務(wù)不是實(shí)體產(chǎn)品，服務(wù)既無(wú)可見(jiàn)的實(shí)體，又無(wú)可衡量其質(zhì)量高低的統(tǒng)尺度，跟身質(zhì)量的高低，只能由服務(wù)對(duì)象感知。而這種感知結(jié)果的好壞，在惑性消費(fèi)時(shí)代至關(guān)重要。顧客作為擁有復(fù)雜的情感的個(gè)體，他們不只需要產(chǎn)品與服務(wù)，也希望與這些產(chǎn)品及服務(wù)建立起感情關(guān)聯(lián)。當(dāng)顧客感到員工用真誠(chéng)與熱忱對(duì)待他們時(shí)，他們也會(huì)以相同的情感回應(yīng)。個(gè)憤怒和沮喪的營(yíng)銷人員盡管餃照工作流程對(duì)顧客進(jìn)行了周到的服務(wù)，但可能會(huì)由于自己情緒情感而使顧客

31、并不感到滿意。這種員工與顧客之間的情感投入和情感互動(dòng)，會(huì)變成企業(yè)持續(xù)成伏的因素。二)服#中線員工面恤是太的情緒壓力通過(guò)以上分析可以肯定，服務(wù)質(zhì)量水平的高低很大程度上取決于一線員工的情緒情感狀態(tài).服務(wù)產(chǎn)品的這種特性要求工作中除了般需要付出的腦力勞動(dòng)和體力勞動(dòng)外.服務(wù)中還要求員工情感的付出。情感付出一詞由阿里霍克希爾德提出，意指提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)所需的超過(guò)體力與腦力技能之外的勞動(dòng)。但在現(xiàn)實(shí)生活中這種付出在很多時(shí)候和員工本身的情惑是相矛盾的。在某些

32、情況下線員工感到他們被要求傲的事情與他們的個(gè)性、價(jià)值觀、生活取向之間存在著沖突.服務(wù)中的其它些因素也會(huì)強(qiáng)化這種壓力。在組織機(jī)構(gòu)內(nèi)部的政策與客戶要求發(fā)生沖突時(shí)線員工需要確定是遵守公司的規(guī)章制度，還是盡可能滿足顧客的愿望，員工在情緒、情感上傾向于哪一方才是合適與合理的。另外顧客的要求也各不相同，有時(shí)甚至相互沖突，在為眾多顧客服務(wù)時(shí)，經(jīng)常很難或不可能同時(shí)為群口味各異的顧客提供滿意的全方位的服務(wù)。而在服務(wù)中每個(gè)顧客的表達(dá)能力和方式不同，一線員工

33、必須能在不同的表達(dá)中清楚捕捉其消費(fèi)需要的核心，并作出及時(shí)正確的反應(yīng)。雖然標(biāo)準(zhǔn)化管理對(duì)提高服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量有著不可低估的價(jià)值，但標(biāo)準(zhǔn)化無(wú)法成為服務(wù)蕾銷質(zhì)量管理的基本哲學(xué)。服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)是一線員工直接與顧客接觸的過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中存在企業(yè)無(wú)法控制的若干因素，只有線員工能在短的時(shí)間內(nèi)、以是經(jīng)濟(jì)的方式、量大限度地降低某些因素變化對(duì)企業(yè)的不良Ii響。二、有效開(kāi)展員工情緒倍感管理的方法HtB騁合適的員工在服務(wù)領(lǐng)域員工招聘中有兩種不良傾向是在專業(yè)服務(wù)領(lǐng)域中

34、如律師、醫(yī)生、教師等的招聘中.只強(qiáng)調(diào)員工的專業(yè)寰養(yǎng)在~般的服務(wù)領(lǐng)域中，如不需要太多勞動(dòng)技能的行業(yè)中，如各行業(yè)的服務(wù)員、導(dǎo)購(gòu)員箏，更多強(qiáng)調(diào)低工資和低成本，很少注Jt:Lr理71意員工的服務(wù)意愿和服務(wù)精神招聘一個(gè)友善的人容易，把一個(gè)不友善的人訓(xùn)練成個(gè)友善的人就困難多了飛興趣是重要的心理特征之是個(gè)體力認(rèn)識(shí)某種事物或從事某種活動(dòng)的心理傾向，表現(xiàn)為個(gè)體對(duì)某種事物、某項(xiàng)活動(dòng)的選擇性態(tài)度或~極的情緒反映。相比較而言，社交取向的人更喜歡社會(huì)交往性工作，

35、這類人通常喜歡周圍有別人存在，對(duì)別人的事很感興趣，樂(lè)于幫助別人解決難題。(二)樹(shù)立為消費(fèi)者平等服務(wù)的意識(shí)一般企業(yè)在招騁到員工之后都會(huì)對(duì)員工進(jìn)行必要的培訓(xùn)，但在培訓(xùn)中只注重對(duì)員工勞動(dòng)技能和工作流程的培訓(xùn)11.忽視對(duì)員工服務(wù)意識(shí)和服務(wù)精神的培養(yǎng)。在員工培訓(xùn)過(guò)程中，除了進(jìn)行專業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)之外，更要明確服務(wù)人員的存在是為了滿足消費(fèi)者的需求與欲望，培訓(xùn)員工以便提供標(biāo)準(zhǔn)化的友善服務(wù)?？鞓?lè)工作，樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)是最重要的一點(diǎn)。為了能侈做到這些.必須具

36、備平等的意識(shí)。一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員，他發(fā)自內(nèi)心的認(rèn)為自己和客戶是平等的.他認(rèn)為為顧客服務(wù)，是因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品具有能滿足他的需求，寰的服務(wù)具有良好的內(nèi)在價(jià)值，是和客戶等值交換的。他為客戶服務(wù)的時(shí)候站的角度是平等的，不會(huì)感到為客戶服務(wù)是低人等的。(三)引導(dǎo)員工做情蠟的主人流的服務(wù)精神應(yīng)具有流的情緒控制，情緒管理很重要的在于自我拉制，善于控制自身情緒的人，能夠消除情緒的負(fù)效能，最大限度地開(kāi)發(fā)情緒的正效能。將心理學(xué)的理論、理念、方法和技術(shù)應(yīng)用到服務(wù)

37、行業(yè)日常管理和企業(yè)拓展訓(xùn)練活動(dòng)中，通過(guò)設(shè)置系列課程如壓力管理、挫折應(yīng)對(duì)、心態(tài)調(diào)整、社會(huì)支持、人際溝通技巧、教練技術(shù)等，對(duì)管理者和員工進(jìn)行心理衛(wèi)生的自律訓(xùn)練、性格分析和心理檢查，使其了解職業(yè)心理健康知識(shí)，掌握心理素質(zhì)提高的基本方法，綿強(qiáng)心理承量能力。鼓勵(lì)員工遇到心理困擾時(shí)fJ!極尋求幫助。對(duì)于受心理問(wèn)題困擾的員工，提供有效的個(gè)性化心理輔導(dǎo)服務(wù).及時(shí)解決心理困擾和煩惱，使其能夠保持較好的心理狀態(tài)去生活和工作設(shè)置放松室、發(fā)泄室、茶室或組織員工

38、參加足~等劇烈的體育活動(dòng)緩解員工的緊張情緒，進(jìn)行有效的宣泄疏導(dǎo)。除此之外情緒情感總是在一定的環(huán)境中產(chǎn)生的，在不同的情境中情緒情感會(huì)表現(xiàn)出不同的體驗(yàn)特質(zhì)?？傊?通過(guò)改善工作內(nèi)睿、工作環(huán)境和工作條件等外在因章，促使員工內(nèi)在產(chǎn)生奮發(fā)向上的進(jìn)取精神、努力工作的積飯性和滿足感。同時(shí)，讓在服務(wù)中表現(xiàn)突出的員工得到認(rèn)同和表?yè)P(yáng)，也會(huì)有助于企業(yè)營(yíng)造良好的服務(wù)文化和環(huán)繞，控制俏緒，達(dá)到團(tuán)隊(duì)的1體發(fā)展，使企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量都得到提高。，考文敲:[1)全團(tuán)十二所