W商業(yè)銀行營銷服務崗位員工情緒勞動問題研究.pdf

1、近年來，我國各家商業(yè)銀行之間的市場競爭和客戶爭奪越來越激烈。面對金融產品同質化的現實，為贏得客戶和市場，各家銀行紛紛圍繞“以客戶為中心”這一經營策略，對自身服務手段進行不斷改進，逐步實現服務創(chuàng)新，展開了“客戶服務”大比拼。
　　對客戶服務的重視有利于商業(yè)銀行提升客戶滿意度，但也對銀行營銷服務崗位員工提出了較高的情緒勞動要求。由于營銷服務崗位員工直接面對客戶，情緒勞動壓力較大，且其情緒勞動可以通過作用于顧客滿意度為銀行創(chuàng)造巨大商業(yè)價

2、值，直接影響銀行組織績效。商業(yè)銀行營銷服務崗位員工的情緒勞動管理成為了當前我國商業(yè)銀行人力資源管理的重要內容之一。
　　但是，相較于情緒勞動對商業(yè)銀行的重要性，商業(yè)銀行人力資源管理等相關部門在日常管理方面對于員工情緒勞動的管理還存在著部分問題與不足。
　　本研究以對國內外有關情緒勞動的理論研究為基礎，認真研讀相關文獻期刊，對情緒勞動的概念及相關理論進行梳理分析，選取W商業(yè)銀行為研究對象，通過情緒勞動理論文獻研究，借助問卷調查

3、和員工訪談等方法從個人管理和組織管理的兩個層面分析了W商業(yè)銀行營銷服務崗位員工的情緒勞動管理的現狀及問題產生原因。
　　研究結合文獻研究和現場訪談溝通，提出了W商業(yè)銀行在組織層面的改進對策，以加強對營銷服務崗位員工情緒勞動的管理為前提，實施以情緒勞動管理為核心的銀行組織制度建設，嵌入情緒勞動管理內容的人力資源管理策略。W商業(yè)銀行應將情緒勞動管理嵌入到人力資源管理的各個環(huán)節(jié)，尤其是在對營銷服務崗位員工進行績效考核時，應該將情緒勞動納

4、入其中。
　　通過加強情緒勞動管理和組織制度、人力資源管理建設，減少W商業(yè)銀行營銷服務崗位員工目前存在的情緒失調、工作倦怠等問題，提高W商業(yè)銀行營銷服務崗位員工的工作滿意度和組織歸屬感。通過對W商業(yè)銀行營銷服務崗位員工的情緒勞動管理，間接提升W商業(yè)銀行顧客的情感體驗，促進W商業(yè)銀行經營業(yè)績發(fā)展。其他的商業(yè)銀行可以參考本研究的結果，結合自身實際，采取相應的人力資源開發(fā)和管理策略進一步提高人力資源管理水平及服務質量，進一步優(yōu)化商業(yè)銀行