酒店服務(wù)案例系列--培訓(xùn)案例

1、酒店服務(wù)案例系列培訓(xùn)案例“沒(méi)有”和“不知道”一天，某會(huì)務(wù)組經(jīng)辦人員張先生檢查會(huì)議室的布置情況。會(huì)議室原有座位46個(gè)，而會(huì)議人數(shù)則為60人，張先生發(fā)現(xiàn)會(huì)議室增加了椅子，卻未增加茶幾，但服務(wù)員解釋道：一是會(huì)議室太小，茶幾恐怕放不下是沒(méi)有那么茶幾。事后張先生找到客房部經(jīng)理才解決了茶幾問(wèn)題。張先生安排代表們的娛樂(lè)活動(dòng)，到樓層詢(xún)問(wèn)服務(wù)員小趙：“請(qǐng)問(wèn)石人山風(fēng)景區(qū)怎么走？“小趙抱歉地笑了笑說(shuō)：“對(duì)不起，，先生，我不知道。”張先生掃興地?fù)u了搖頭。點(diǎn)評(píng)：

2、服務(wù)員對(duì)客人的問(wèn)詢(xún)應(yīng)有問(wèn)必有答，絕不能說(shuō)“不知道，不懂，不會(huì)，不行，沒(méi)有”。若自己確實(shí)不知道，也要盡可能弄清楚后再告訴客人。當(dāng)服務(wù)員在張先生提出增加茶幾時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即回答：“好的，我一定想辦法給您解決。”假若找不到備用茶幾，也可向領(lǐng)班或部門(mén)經(jīng)理反映，從其他會(huì)議室等處暫挪用幾個(gè)。一旦待客人提了意見(jiàn)后再來(lái)解決問(wèn)題，主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變成了被動(dòng)服務(wù)，客人是不會(huì)滿(mǎn)意的。另外，小趙在不知道石人山風(fēng)景區(qū)怎么走的情況下，應(yīng)請(qǐng)張先生在房間稍候，待詢(xún)問(wèn)知道者后立即

3、告之，并抱歉地說(shuō)：“對(duì)不起，先生，讓您久等了?！蹦菢樱瑥埾壬粫?huì)回為服務(wù)員“不知道”而怪罪。相反，他會(huì)被其熱情服務(wù)所感動(dòng)。環(huán)環(huán)相扣方保萬(wàn)無(wú)一失暮秋的一天上午，總臺(tái)人員和往常一樣，進(jìn)行著交接班工作。8點(diǎn)20分，一位中年男子走到總臺(tái)對(duì)服務(wù)人員說(shuō)：“小姐，我要退房。”說(shuō)著把鑰匙放到總臺(tái)。總臺(tái)收銀員隨即確認(rèn)房房，電話通知服務(wù)中心查房，并辦理客人的消費(fèi)帳單。但是客人沒(méi)有停在總臺(tái)而徑直走向商場(chǎng)，商場(chǎng)部服務(wù)員小張面帶微笑詢(xún)問(wèn)客人：“先生，您需要什么？

4、”客人說(shuō)：“要兩小包‘金芒果’香煙。”小張對(duì)客人說(shuō)：“麻煩問(wèn)一下，您在海天住嗎？”客人說(shuō)：是的，在501房間，可掛帳吧！“細(xì)心的小張剛剛看到客人把鑰匙放在總臺(tái)，不知客人是否要退房，如果是退房，客人就有逃帳的可能。職業(yè)習(xí)慣和強(qiáng)烈的責(zé)任感使小張對(duì)客人說(shuō)：“先生，您稍等，我琺總臺(tái)問(wèn)一下您能否掛帳?！闭f(shuō)著便走向總臺(tái)，客人急切地問(wèn)：“能否開(kāi)發(fā)票？”小張說(shuō)：“商場(chǎng)不能開(kāi)，但我可以在總臺(tái)為您開(kāi)發(fā)票?！笨腿苏f(shuō)：“那算了?！痹捳Z(yǔ)間客人和小張已經(jīng)走到總臺(tái)，

5、小張從總臺(tái)接待那里了解到客人正在結(jié)帳，此時(shí)收銀員小高接到服務(wù)中心電話說(shuō)，501房間內(nèi)兩條浴巾不見(jiàn)了。小高看到客人從商場(chǎng)走過(guò)來(lái)便問(wèn)道：“先生，您見(jiàn)沒(méi)見(jiàn)501房間內(nèi)的兩條大浴巾？”客人面帶不悅高聲說(shuō)到：“昕天晚上你們根本沒(méi)有給我配，我還沒(méi)有投訴你們，昨天我回來(lái)得晚，還沒(méi)找你們的事呢。”小高對(duì)賓館商場(chǎng)的面積不大，但布置十分豪華，頗具歐洲風(fēng)格。商品種類(lèi)不少，且大多有著精美的外包裝。南美客人一個(gè)個(gè)柜臺(tái)瀏覽過(guò)去，站在柜臺(tái)內(nèi)的4名服務(wù)員，從他們快速移

6、動(dòng)腳步這一點(diǎn)判斷出：他們沒(méi)有發(fā)現(xiàn)可買(mǎi)的商品?？腿撕芸毂阕弑榱松虉?chǎng)，正怏怏地朝門(mén)口走去時(shí)，一位口齒伶俐的服務(wù)員用英語(yǔ)詢(xún)問(wèn)客人是否需要幫助。一位略胖的太太說(shuō)他們想帶幾套有關(guān)當(dāng)?shù)孛麆俚拿餍牌厝?，但走遍了商?chǎng)卻沒(méi)有找到?！昂軐?duì)不起，”服務(wù)員坦誠(chéng)的告訴客人，“商場(chǎng)里沒(méi)有明信片出售?！绷硪晃活^發(fā)已經(jīng)花白、頗具紳士風(fēng)度的客人告訴服務(wù)員，他想買(mǎi)幾件具有濃郁地方特色的玩具送給孫子、孫女。服務(wù)員聽(tīng)后又是一副無(wú)可奈何的神色：“十分抱歉，我們商場(chǎng)主要出售南方

7、出產(chǎn)的玩具，還有一些香港產(chǎn)的電動(dòng)玩具……”“聽(tīng)說(shuō)這兒木雕工藝水平很高，可是我在商場(chǎng)沒(méi)有找到，是不是……”這是一位高個(gè)子太太提的問(wèn)題?！皩?duì)不起，我們工藝品柜臺(tái)供應(yīng)油畫(huà)、國(guó)畫(huà)以及蘇州的刺繡、無(wú)錫的泥娃娃、貴州的蠟染服務(wù)等?！狈?wù)員感到陣陣內(nèi)疚。南美客人懷著滿(mǎn)肚子的無(wú)奈，離開(kāi)了商場(chǎng)。點(diǎn)評(píng)：涉外酒店的功能漸趨齊全，旅游客人的吃、住、行、購(gòu)物、娛樂(lè)等活動(dòng)在酒店里已經(jīng)能夠獲得很大程度的滿(mǎn)足。近來(lái)新建酒店以及更新改造的老酒店一般都把商場(chǎng)建設(shè)作為主要項(xiàng)

8、目之一來(lái)抓，商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)在整個(gè)酒店中已占有一定的地位。本例中的商場(chǎng)，由于不能供應(yīng)客人所需要的商品而失去了幾筆可能是很可觀的生意。這里酒店商場(chǎng)出售什么“的問(wèn)題了。解決這個(gè)問(wèn)題的關(guān)鍵是把自己的立足點(diǎn)放到客人那一邊去。商場(chǎng)布置得豪華典雅全些，這是酒店發(fā)展的必然，是旅游客人的需求。商場(chǎng)內(nèi)供應(yīng)一部分世界品牌商品或國(guó)內(nèi)各地名特產(chǎn)品也是應(yīng)該的，但是千萬(wàn)不可搞成千人一面。商品無(wú)特色是目前酒店商場(chǎng)的通病?？腿说诌_(dá)一處，常有順便購(gòu)些當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)的欲望。本例中的那