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文檔簡介
1、一、1.服務(wù)員儀容儀表總體要求:容貌端正,舉止大方;端莊穩(wěn)重,不卑不亢;態(tài)度和藹,待人誠懇;服飾莊重,整潔挺括;打扮得體,淡妝素抹;訓(xùn)練有素,言行恰當(dāng)。2、容貌:表情明朗、面帶微笑,親切和善、端莊大方。2.1頭發(fā)梳理整潔,前不遮眉,后不過領(lǐng)。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須;女服務(wù)員如留長發(fā),應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起,不擦濃味發(fā)油,發(fā)型美觀大方;2.2按酒店要求,上班不佩帶項鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等飾品;2.3不留長指甲,不涂指甲油和濃妝艷抹,
2、要淡妝上崗;2.4男服務(wù)員堅持每天刮胡子。3、著裝:3.1著規(guī)定工裝,洗滌干凈,熨燙平整,紐扣要齊全扣好,不得卷起袖子;3.2領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正;佩戴工號牌(戴在左胸前);3.3鞋襪整齊,穿酒店指定鞋,襪口不宜短于褲、裙腳(穿裙子時,要穿肉色絲襪);4、個人衛(wèi)生:4.1做到“四勤”,即勤洗手、洗澡;勤理發(fā)、修面;勤還洗衣服;勤修剪指甲;4.2班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食物。5、服務(wù)員每日上班前做到,要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳
3、有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭,整理儀表要到指定的工作間。6、站立服務(wù):站立要自然大方,位置適當(dāng),姿勢端正,雙目平視,面帶笑容,女服務(wù)員兩手交叉放在臍下,右手放在左手上,以保持隨時可以提供服務(wù)的姿態(tài)。男服務(wù)員站立時,雙腳與肩同寬,左手握右手背在腰部以下。不準(zhǔn)雙手叉在腰間、抱在胸前,站立時不背靠旁倚或前扶他物。7、行走:步子要輕而穩(wěn),步幅不能過大,要瀟灑自然、舒展大方,眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行,因工作需要必須超越客人時,要
4、禮貌致歉,遇到賓客要點頭致意,并說“您早”、“您好”等禮貌用語。在酒店內(nèi)行走,一般靠右側(cè)(不走中間),行走時盡可能保持直線前進。遇有急事,可加快步伐,但不可慌張奔跑。8、手勢:要做到,正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請姿時一定要按規(guī)范要求,五指自2.2“請問先生(女士),現(xiàn)在可以點菜了嗎?”“這是菜單,請您選擇”2.3“請問先生(女士)喜歡用點什么酒水(飲料)?我們這里有……”2.4“對不起,我沒聽清您的話,您再說一遍好嗎?”2.5“請問
5、先生(女士)喜歡吃點什么?我們今天新推出……(我們的特色菜有……)”2.6“請問,先生還需要點什么?“您用些……好嗎?”2.7“請問先生現(xiàn)在可以上菜了嗎?”2.8“請問先生,我把這個菜換成小盤可以嗎?”“請問,可以撤掉這個盤子嗎?”2.9“請問先生,上一個水果拼盤嗎?我們這里水果有……”2.10“您吃得好嗎?”“您覺得滿意嗎?”“您還有別的事嗎?”2.11“現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎?”3感謝聲3.1“感謝您的意見(建議),我們一定改正3.2“
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