酒店案例培訓(xùn)

1、更多人力資源HR資料，微信搜索“人事資料庫”微信公眾號關(guān)注獲??！更多人力資源HR資料，微信搜索“人事資料庫”微信公眾號關(guān)注獲?。“咐?1:賓館規(guī)定莫明其妙案例85:工作車堵住房門的作用案例42:飯店案例案例86:這不能干洗案例43:叫醒失誤的代價案例87:使客人心悅誠服地負(fù)擔(dān)賠償案例44:前臺實習(xí)生案例案例88:向酒店討說法案例45:案例分析客房部案例89:客人在客房內(nèi)滑倒要求賠償案例46:案例分析前廳部案例90:餐廳客人投訴案例47:

2、案例分析餐飲部案例91:敬語緣何招致不悅案例48:飯店少給兩間客房案例92:酒店客房部服務(wù)案例案例49:當(dāng)善意被誤解案例93:一張信用卡案例50:客人訂了房間卻誤安排給另一位同姓的客人案例51:酒店服務(wù)不周顧客免單兩千案例52:酒店能否“謝絕客人自帶酒水”？案例53:收押金不退案例94:重視客人的“求平衡”心態(tài)案例54:7000元電話費案例95:叫醒：2點？14點？案例55:酒樓收銀員為啥多劃一下卡？案例56:客人笑了案例96:服務(wù)員打

3、翻飲料案例57:餐廳人員少了，怎么辦？案例97:客人挑剔心理分析案例58:客房部常見的投訴案例案例98:地毯燒了一個煙洞案例59:報錯房號退錯房案例99:對于熟客這類投拆，你應(yīng)如何處理？案例60:服務(wù)案例:一只煎蛋案例100:旅游團(tuán)貴重物品寄存問題案例61:客衣糾紛引發(fā)的思考案例62:找家“情”案例63:電梯到了，您請走好案例64:當(dāng)酒店遭遇蟑螂案例65:案例分析保安部案例66:對紅色女士包的承諾案例67:重要的便箋案例68:接到客人報

4、失之后案例69:“嚴(yán)禁”與“請勿”案例70:3108房事件案例71:給您七折已很優(yōu)惠了案例72:服務(wù)員在受到委屈時案例73:幾位特殊的客人案例74:標(biāo)準(zhǔn)間的“大床”案例75:可以先打掃810房間嗎？案例76:不必要的投訴案例77:實習(xí)生的問題案例78:環(huán)環(huán)相扣方保萬無一失案例79:途中住宿皮夾丟失案例80:一位女賓的消費感覺案例81:旗袍風(fēng)波案例82:住賓館失物責(zé)任誰來負(fù)案例83:精誠至金石開案例84:多角色的詐騙劇更多人力資源HR資料

5、，微信搜索“人事資料庫”微信公眾號關(guān)注獲取！更多人力資源HR資料，微信搜索“人事資料庫”微信公眾號關(guān)注獲??！案例42:飯店案例飯店為了提高服務(wù)質(zhì)量建立了質(zhì)檢部，但是發(fā)現(xiàn)它的工作對于提高服務(wù)質(zhì)量效果不大。由于質(zhì)檢時間受營業(yè)時間限制，只能在餐廳營業(yè)前或營業(yè)后進(jìn)行檢查。此時餐廳幾乎沒有顧客，因此質(zhì)檢的內(nèi)容主要限于員工紀(jì)律、儀表儀客、禮貌及餐廳清潔等項目。案例分析：服務(wù)過程在某種意義上屬于“特殊過程’，因為服務(wù)的質(zhì)量在服務(wù)提供過程中已經(jīng)由顧客檢

6、驗出來，如果發(fā)生問題，事后的檢驗或補救已經(jīng)于事無補。因此質(zhì)檢的重點應(yīng)是對服務(wù)過程的檢驗。而這時又是營業(yè)時間，如果檢驗的對象只是服務(wù)人員，顯然不方便。應(yīng)該把營業(yè)時間檢驗的重點放在對顧客意見的征詢上面，讓顧客開口。根據(jù)專家的統(tǒng)計，一個正常運營的餐廳，發(fā)生3％的投訴率是正常的。而通常在100個顧客中僅有10％的人會主動提出投訴。因此3％的投訴率，相當(dāng)于在100個顧容中可能就會有30個人不滿意。這對餐廳來說無疑是一個非常重要的信息，必須尋求解決

7、辦法。本例違反標(biāo)準(zhǔn)“8.2.3過程的監(jiān)視和測量”規(guī)定的“組織應(yīng)采用適宜的方法對質(zhì)量管理體系過程進(jìn)行監(jiān)視，并在適當(dāng)時進(jìn)行測量。”及“8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量”的“這種監(jiān)視和測量應(yīng)依據(jù)策劃的安排，在產(chǎn)品實現(xiàn)的適當(dāng)階段進(jìn)行?！钡囊?guī)定。案例43:叫醒失誤的代價小堯是剛從旅游院校畢業(yè)的大學(xué)生，分配到某酒店房務(wù)中心是為了讓他從基層開始鍛煉。今天是他到房務(wù)中心上班的第二天，輪到值大夜班。接班沒多久，電話鈴響了，小堯接起電話：“您好，房務(wù)中心，請講。

8、”“明天早晨5點30分叫醒?！币晃恢心昴凶由硢〉穆曇簟！?點30分叫醒是嗎？好的。沒問題。”小堯知道，叫醒雖然是總機的事，但一站式服務(wù)理念和首問負(fù)責(zé)制要求自己先接受客人要求，然后立即轉(zhuǎn)告總機，于是他毫不猶豫地答應(yīng)了。當(dāng)小堯接通總機電話后，才突然想起來，剛才竟忘了問清客人的房號！再看一下電話機鍵盤，把他嚇出一身冷汗———這部電話機根本就沒有號碼顯示屏！小堯頓時心慌，立即將此事向總機說明?？倷C告稱也無法查到房號。于是小堯的領(lǐng)班馬上報告值班經(jīng)

9、理。值班經(jīng)理考慮到這時已是三更半夜，不好逐個房間查詢。再根據(jù)客人要求一大早叫醒情況看，估計十有八九是明早趕飛機或火車的客人?，F(xiàn)在只好把希望寄托在客人也許自己會將手機設(shè)置叫醒。否則，只有等待投訴了。早晨7點30分，一位睡眼惺忪的客人來到總臺，投訴說酒店未按他的要求叫醒，使他誤了飛機，其神態(tài)沮喪而氣憤。早已在大堂等候的大堂副理見狀立即上前將這位客人請到大堂咖啡廳接受投訴。原來，該客人是從郊縣先到省城過夜，準(zhǔn)備一大早趕往機場，與一家旅行社組織

10、的一個旅游團(tuán)成員匯合后乘飛機出外旅游。沒想到他在要求叫醒時，以為服務(wù)員可以從電話號碼顯示屏上知道自己的房號，就省略未報。酒店方面立即與這家旅行社聯(lián)系商量彌補辦法。該旅行社答應(yīng)讓這位客人可以加入明天的另一個旅游團(tuán)，不過今天這位客人在旅游目的地的客房預(yù)定金270元要由客人負(fù)責(zé)。接下來酒店的處理結(jié)果是：為客人支付這筆定金，同時免費讓客人在本酒店再住一夜，而且免去客人昨晚的房費。這樣算下來，因為一次叫醒失誤，導(dǎo)致酒店經(jīng)濟損失共計790元。點評：