榆林金域大酒店服務(wù)案例講解手冊(cè)

1、 榆林金域大酒店 榆林金域大酒店榆林金域大酒店 榆林金域大酒店服 務(wù) 案 例 講 解 手 冊(cè)編 輯： 輯： 審 核： 核： 生效日期： 生效日期： 榆林金域大酒店 榆林金域大酒店A．前言：酒店會(huì)接待各種各樣的客人，因此很有可能會(huì)面對(duì)各種的投訴。員工在對(duì)待客人的投訴時(shí)要有正確的心態(tài)，客人只是想解決他們

2、的問(wèn)題，并非刻意為難你。所以盡你的全力幫他們解決困難就好，他們會(huì)十分感謝你的。如果確實(shí)是客人無(wú)理取鬧，也要委婉應(yīng)答。靈活運(yùn)用語(yǔ)言技巧，把“對(duì)”讓給客人的同時(shí)也要維護(hù)酒店和自己的利益。實(shí)例分析： 實(shí)例分析：案例 案例 1：重復(fù)賣(mài)房之后 ：重復(fù)賣(mài)房之后處理分析： 處理分析：1.接到報(bào)告后，應(yīng)迅速趕到樓層，向客人表示歉意；2.通知總臺(tái)重新安排房間，房間盡量安排在本樓層，離原來(lái)的房間不要太遠(yuǎn)，為了方便，房間的格調(diào)，大小，方向盡量與原來(lái)的相同或略

3、優(yōu)（不涉及價(jià)格規(guī)格） ；3.房間安排好后，讓行李員將房間鑰匙和重新寫(xiě)好的歡迎卡送上樓層，帶客人到新的房間；4.真誠(chéng)地向客人致歉，并酌情贈(zèng)送鮮花、果品；查找出重復(fù)賣(mài)房的原因，將其記錄在案。案例 案例 2：客人抱怨你的工作 ：客人抱怨你的工作客人發(fā)脾氣抱怨你的工作時(shí)如何處理？處理分析： 處理分析：服務(wù)員接待客人，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也就同樣做好接待工作；當(dāng)客人發(fā)脾氣時(shí)，要保持冷靜，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)