酒店服務(wù)案例系列--培訓(xùn)案例（人力資源管理）

1、酒店服務(wù)案例系列培訓(xùn)案例“沒有”和“不知道”一天，某會務(wù)組經(jīng)辦人員張先生檢查會議室的布置情況。會議室原有座位46個，而會議人數(shù)則為60人，張先生發(fā)現(xiàn)會議室增加了椅子，卻未增加茶幾，但服務(wù)員解釋道：一是會議室太小，茶幾恐怕放不下是沒有那么茶幾。事后張先生找到客房部經(jīng)理才解決了茶幾問題。張先生安排代表們的娛樂活動，到樓層詢問服務(wù)員小趙：“請問石人山風(fēng)景區(qū)怎么走？“小趙抱歉地笑了笑說：“對不起，，先生，我不知道?！睆埾壬鷴吲d地搖了搖頭。點評：

2、服務(wù)員對客人的問詢應(yīng)有問必有答，絕不能說“不知道，不懂，不會，不行，沒有”。若自己確實不知道，也要盡可能弄清楚后再告訴客人。當(dāng)服務(wù)員在張先生提出增加茶幾時，應(yīng)當(dāng)立即回答：“好的，我一定想辦法給您解決?！奔偃粽也坏絺溆貌鑾祝部上蝾I(lǐng)班或部門經(jīng)理反映，從其他會議室等處暫挪用幾個。一旦待客人提了意見后再來解決問題，主動服務(wù)轉(zhuǎn)變成了被動服務(wù)，客人是不會滿意的。另外，小趙在不知道石人山風(fēng)景區(qū)怎么走的情況下，應(yīng)請張先生在房間稍候，待詢問知道者后立即

3、告之，并抱歉地說：“對不起，先生，讓您久等了?！蹦菢?，張先生不會回為服務(wù)員“不知道”而怪罪。相反，他會被其熱情服務(wù)所感動。環(huán)環(huán)相扣方保萬無一失暮秋的一天上午，總臺人員和往常一樣，進行著交接班工作。8點20分，一位中年男子走到總臺對服務(wù)人員說：“小姐，我要退房。”說著把鑰匙放到總臺?？偱_收銀員隨即確認房房，電話通知服務(wù)中心查房，并辦理客人的消費帳單。但是客人沒有停在總臺而徑直走向商場，商場部服務(wù)員小張面帶微笑詢問客人：“先生，您需要什么？

4、”客人說：“要兩小包‘金芒果’香煙?！毙垖腿苏f：“麻煩問一下，您在海天住嗎？”客人說：是的，在501房間，可掛帳吧！“細心的小張剛剛看到客人把鑰匙放在總臺，不知客人是否要退房，如果是退房，客人就有逃帳的可能。職業(yè)習(xí)慣和強烈的責(zé)任感使小張對客人說：“先生，您稍等，我琺總臺問一下您能否掛帳?！闭f著便走向總臺，客人急切地問：“能否開發(fā)票？”小張說：“商場不能開，但我可以在總臺為您開發(fā)票?！笨腿苏f：“那算了?！痹捳Z間客人和小張已經(jīng)走到總臺，

5、小張從總臺接待那里了解到客人正在結(jié)帳，此時收銀員小高接到服務(wù)中心電話說，501房間內(nèi)兩條浴巾不見了。小高看到客人從商場走過來便問道：“先生，您見沒見501房間內(nèi)的兩條大浴巾？”客人面帶不悅高聲說到：“昕天晚上你們根本沒有給我配，我還沒有投訴你們，昨天我回來得晚，還沒找你們的事呢。”小高對賓館商場的面積不大，但布置十分豪華，頗具歐洲風(fēng)格。商品種類不少，且大多有著精美的外包裝。南美客人一個個柜臺瀏覽過去，站在柜臺內(nèi)的4名服務(wù)員，從他們快速移

6、動腳步這一點判斷出：他們沒有發(fā)現(xiàn)可買的商品?？腿撕芸毂阕弑榱松虉?，正怏怏地朝門口走去時，一位口齒伶俐的服務(wù)員用英語詢問客人是否需要幫助。一位略胖的太太說他們想帶幾套有關(guān)當(dāng)?shù)孛麆俚拿餍牌厝?，但走遍了商場卻沒有找到?！昂軐Σ黄?，”服務(wù)員坦誠的告訴客人，“商場里沒有明信片出售?！绷硪晃活^發(fā)已經(jīng)花白、頗具紳士風(fēng)度的客人告訴服務(wù)員，他想買幾件具有濃郁地方特色的玩具送給孫子、孫女。服務(wù)員聽后又是一副無可奈何的神色：“十分抱歉，我們商場主要出售南方

7、出產(chǎn)的玩具，還有一些香港產(chǎn)的電動玩具……”“聽說這兒木雕工藝水平很高，可是我在商場沒有找到，是不是……”這是一位高個子太太提的問題?！皩Σ黄?，我們工藝品柜臺供應(yīng)油畫、國畫以及蘇州的刺繡、無錫的泥娃娃、貴州的蠟染服務(wù)等?！狈?wù)員感到陣陣內(nèi)疚。南美客人懷著滿肚子的無奈，離開了商場。點評：涉外酒店的功能漸趨齊全，旅游客人的吃、住、行、購物、娛樂等活動在酒店里已經(jīng)能夠獲得很大程度的滿足。近來新建酒店以及更新改造的老酒店一般都把商場建設(shè)作為主要項

8、目之一來抓，商場的營業(yè)在整個酒店中已占有一定的地位。本例中的商場，由于不能供應(yīng)客人所需要的商品而失去了幾筆可能是很可觀的生意。這里酒店商場出售什么“的問題了。解決這個問題的關(guān)鍵是把自己的立足點放到客人那一邊去。商場布置得豪華典雅全些，這是酒店發(fā)展的必然，是旅游客人的需求。商場內(nèi)供應(yīng)一部分世界品牌商品或國內(nèi)各地名特產(chǎn)品也是應(yīng)該的，但是千萬不可搞成千人一面。商品無特色是目前酒店商場的通病?？腿说诌_一處，常有順便購些當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)的欲望。本例中的那